DESCUMPRIMENTO DA OFERTA, NÃO ENTREGA DO PRODUTO E RETENÇÃO INDEVIDA DO VALOR PAGO

A empresa respeita integralmente o relato apresentado e compreende os transtornos experimentados pela consumidora. Entretanto, entende ser necessário esclarecer alguns pontos relevantes para que os fatos sejam analisados em sua integralidade.

Em primeiro lugar, a situação narrada não decorreu de qualquer intenção deliberada de descumprir obrigações contratuais, obter vantagem indevida ou causar prejuízo aos consumidores. Os problemas enfrentados decorreram de uma crise logística e operacional absolutamente excepcional, que comprometeu o recebimento de mercadorias e gerou impactos financeiros expressivos, afetando simultaneamente diversos pedidos.

Trata-se de uma circunstância extraordinária e sem precedentes na história da empresa. Durante mais de dois anos de atuação, a empresa desenvolveu suas atividades regularmente, atendendo centenas de clientes e honrando os compromissos assumidos, sem registrar situação semelhante à ocorrida em 2026. O aumento significativo das reclamações decorreu justamente desse episódio excepcional, que atingiu diversos consumidores ao mesmo tempo, e não de um modelo de atuação voltado ao descumprimento de contratos.

Desde o momento em que a empresa tomou conhecimento da impossibilidade de cumprir os prazos originalmente previstos, passou a comunicar aos clientes a realidade enfrentada, apresentando as informações disponíveis naquele momento e buscando alternativas para solucionar as demandas. Em nenhum momento houve ocultação dos fatos ou encerramento definitivo das atividades.

É importante destacar que dificuldades logísticas, perdas de mercadorias e o consequente desequilíbrio financeiro geraram uma situação extremamente grave para a empresa, mas jamais alteraram seu compromisso de cumprir integralmente as obrigações assumidas. Tanto é assim que, desde o início da crise, a empresa vem adotando medidas concretas para captar recursos, reorganizar suas finanças e promover, de forma gradual, a entrega dos produtos ou a restituição dos valores aos consumidores.

O processo de reestruturação atualmente encontra-se em andamento e já vem permitindo a solução progressiva de diversas pendências, demonstrando que a empresa permanece em funcionamento e empenhada em regularizar todas as obrigações existentes. A adoção dessas medidas evidencia justamente o oposto de qualquer intenção de abandonar os consumidores ou deixar de responder pelos compromissos assumidos.

A empresa reconhece que o consumidor possui o direito de buscar os meios administrativos e judiciais que entender adequados para a tutela de seus interesses, assim como respeita o direito de rescindir o contrato diante do descumprimento da oferta. Todavia, também é importante que a situação seja analisada sob a perspectiva da boa-fé objetiva, considerando que a inadimplência contratual, por si só, não autoriza concluir pela existência de [Editado pelo Reclame Aqui], dolo ou qualquer conduta ilícita de natureza penal.

A divulgação de fatos verídicos é legítima. Contudo, eventuais afirmações que extrapolem a realidade dos acontecimentos, atribuindo à empresa ou à sua representante condutas [Editado pelo Reclame Aqui] sem decisão judicial que as reconheça, ou imputando fatos que não correspondam à realidade, poderão caracterizar abuso do direito e ensejar as medidas legais cabíveis para proteção da honra, da imagem e da reputação dos envolvidos.

A empresa permanece comprometida com a solução integral das demandas pendentes e continuará empregando todos os esforços para concluir os reembolsos e as entregas devidas, preservando tratamento isonômico entre todos os consumidores afetados. Embora a crise enfrentada tenha sido de extrema gravidade e tenha gerado consequências relevantes para clientes e para a própria empresa, ela não representa a forma como suas atividades sempre foram desenvolvidas ao longo de sua existência.

Por essa razão, a empresa reitera seu compromisso com a regularização das pendências, reafirmando que a atual reestruturação financeira tem justamente a finalidade de permitir o cumprimento de todas as obrigações assumidas, demonstrando que jamais houve abandono da atividade empresarial ou intenção de deixar consumidores sem solução.

A resposta apresentada pela empresa limita-se a expor justificativas de natureza interna, relacionadas a alegadas dificuldades logísticas, operacionais e financeiras. Todavia, tais circunstâncias constituem risco inerente à atividade empresarial e, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, não podem ser transferidas ao consumidor, que cumpriu integralmente sua obrigação ao efetuar o pagamento à vista do produto.

Em nenhum momento a empresa impugnou os fatos narrados em minha reclamação. Ao contrário, reconhece expressamente que houve descumprimento da oferta inicialmente realizada e admite a existência de atraso tanto na entrega do produto quanto na restituição dos valores aos consumidores.

Embora afirme reiteradamente estar "empenhada", "comprometida" e promovendo uma suposta "reestruturação financeira", a resposta permanece absolutamente genérica e não apresenta qualquer elemento objetivo que demonstre a efetiva solução da minha demanda.

Em especial, a empresa deixa de informar:

qual a data prevista para entrega do aparelho adquirido; ou
qual a data prevista para restituição integral do valor pago.

Limita-se a afirmar que os reembolsos ocorrerão de forma "gradual", sem qualquer cronograma, prazo ou compromisso específico, mantendo o consumidor em situação de absoluta insegurança jurídica.

Importa destacar que já transcorreram mais de três meses desde o descumprimento da oferta e mais de dois meses desde o meu pedido formal de cancelamento e restituição dos valores, sem que até o presente momento tenha sido apresentada qualquer solução concreta.

A boa-fé objetiva, invocada pela própria empresa, impõe deveres de transparência, lealdade, cooperação e informação. Tais deveres não se compatibilizam com respostas genéricas e sucessivos adiamentos sem definição de prazo, especialmente quando o consumidor permanece privado tanto do produto quanto do valor que pagou integralmente.

Ressalto que minha reclamação jamais imputou à empresa a prática de [Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui] ou qualquer ilícito penal. Limitei-me a relatar fatos efetivamente ocorridos, todos passíveis de comprovação por meio de comprovantes de pagamento, conversas mantidas com a empresa e demais documentos já existentes.

Da mesma forma, a publicidade responsável de fatos verídicos constitui exercício regular de direito do consumidor e encontra amparo nos princípios da informação, da transparência e da liberdade de manifestação, não havendo qualquer excesso em relatar uma experiência de consumo baseada em fatos verdadeiros.

Assim, caso a empresa realmente esteja comprometida com a solução da demanda, espera-se que apresente um posicionamento objetivo e verificável, informando expressamente:

a data exata para entrega do aparelho adquirido; ou, caso isso não seja mais possível,
a data exata para restituição integral do valor pago.

Caso a empresa permaneça sem apresentar prazo certo para o cumprimento de sua obrigação, restará evidenciado que sua manifestação não representa uma solução efetiva para o caso concreto, mas apenas a repetição de justificativas já apresentadas há meses. Aguardo a solução do meu problema.

A manifestação apresentada contém uma afirmação que não corresponde integralmente aos fatos ocorridos.

Ao afirmar que a empresa permaneceu sem apresentar qualquer prazo ou posicionamento objetivo para solução da demanda, deixa de mencionar que houve resposta expressa por meio do aplicativo WhatsApp, oportunidade em que foi informado o prazo estimado para a conclusão do processo de reestruturação financeira e, consequentemente, para a efetiva solução das demandas pendentes.

É verdade que a empresa enfrentou circunstâncias excepcionais que impediram o cumprimento do cronograma inicialmente previsto. Contudo, não é correto afirmar que o consumidor permaneceu completamente sem informações ou que inexistiu qualquer perspectiva apresentada pela empresa.

As comunicações encaminhadas sempre refletiram a realidade vivenciada naquele momento. Justamente porque a empresa não possuía disponibilidade financeira imediata para promover todos os reembolsos simultaneamente, foi informado que a solução dependeria da conclusão das medidas de captação de recursos que estavam sendo adotadas, inclusive mediante operação de crédito com garantia real.

Não houve promessa vazia ou ocultação de informações. Houve o compartilhamento da situação concreta enfrentada pela empresa e da estratégia adotada para viabilizar a regularização das obrigações assumidas.

É compreensível que a consumidora considere insuficiente o prazo informado ou entenda que a solução deveria ocorrer de forma mais célere. Todavia, isso é diferente de afirmar que a empresa jamais forneceu qualquer previsão ou permaneceu absolutamente inerte, pois tal afirmação não corresponde ao histórico das comunicações mantidas entre as partes.

A empresa reitera que continua empenhada na regularização das pendências e permanece comprometida com a solução integral da demanda, preservando tratamento isonômico entre todos os consumidores afetados pela mesma situação excepcional.

Dessa forma, embora respeite o direito da consumidora de buscar a tutela de seus direitos, a empresa ressalva que sua manifestação deve refletir integralmente os fatos ocorridos, inclusive as informações e prazos que lhe foram efetivamente comunicados por meio dos canais oficiais de atendimento.

A empresa insiste em deslocar o foco da controvérsia para a existência de supostas comunicações e previsões de solução, quando o fato central permanece inalterado: até a presente data, 109 dias após a compra e o pagamento integral do produto, continuo sem receber o aparelho celular e sem a restituição do valor pago.

É verdade que, anteriormente, fui informada de que a empresa buscava um empréstimo com garantia real e que, após a liberação dos recursos, os consumidores seriam contatados para realização dos reembolsos. Entretanto, essa informação jamais constituiu um prazo certo para cumprimento da obrigação, mas apenas uma expectativa condicionada a um evento futuro e incerto, cuja concretização nunca foi comprovada.

Desde essa última comunicação transcorreram semanas sem qualquer atualização, resposta às mensagens enviadas ou demonstração objetiva de evolução da alegada reestruturação financeira. Assim, a empresa não pode afirmar que vem mantendo o consumidor adequadamente informado quando, na prática, deixou de prestar qualquer informação concreta sobre a solução da minha demanda.

Além disso, dos 90 dias que a própria empresa informou serem necessários para tentar solucionar a situação, já transcorreram 87 dias, restando apenas poucos dias para o término do prazo que ela mesma estabeleceu, sem que exista qualquer confirmação da entrega do produto ou do reembolso, tampouco apresentação de cronograma individualizado ou documentação que demonstre a efetiva obtenção dos recursos mencionados.

Mais uma vez, a empresa não enfrenta o ponto principal da reclamação: qual será a data exata para o cumprimento da obrigação? Até hoje essa resposta não foi fornecida.

As alegadas dificuldades logísticas, financeiras ou operacionais permanecem sendo questões internas da atividade empresarial e não afastam a responsabilidade prevista no Código de Defesa do Consumidor. O consumidor não pode permanecer indefinidamente suportando os efeitos de uma crise empresarial, especialmente após ter quitado integralmente o valor do produto há mais de três meses.

Minha reclamação sempre se baseou exclusivamente em fatos comprováveis, todos documentados por conversas, comprovante de pagamento e histórico das tratativas mantidas com a empresa. Em nenhum momento atribuí à empresa condutas [Editado pelo Reclame Aqui], limitando-me a exercer meu direito de relatar uma experiência real de consumo e buscar a tutela dos meus direitos pelos meios administrativos e judiciais cabíveis.

Diante da ausência de solução concreta após 109 dias da compra, da inexistência de prazo efetivo para cumprimento da obrigação e da continuidade do inadimplemento contratual, mantenho integralmente minha reclamação e reitero meu pedido para que a empresa informe, de forma objetiva e definitiva:

a data exata da entrega do aparelho adquirido; ou
a data exata da restituição integral do valor pago.

Na ausência de uma resposta objetiva e do efetivo cumprimento da obrigação, permanecerei adotando todas as medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos como consumidora.