Insatisfação com Prazos de Entrega e Atendimento ao Cliente em Compra de Celular

Olá, Thaís.

Entendo a sua insatisfação e reconheço que toda essa situação é extremamente desgastante. No entanto, preciso esclarecer alguns pontos.

Em momento algum deixei de responder suas mensagens. Sempre que você entrou em contato, recebeu retorno, ainda que muitas vezes a informação fosse a mesma e não correspondesse à resposta que você gostaria de receber naquele momento. Nunca houve a intenção de ignorá-la ou deixá-la sem posicionamento.

Infelizmente, estamos enfrentando uma situação excepcional que afetou diversas entregas e exigiu uma reorganização completa da operação. Justamente por esse motivo foi solicitado o prazo de 60 a 90 dias. Esse prazo não foi informado de forma aleatória ou para adiar indefinidamente a solução do problema, mas sim por ser o período que entendemos necessário para reorganizar as pendências existentes e conseguir honrar os compromissos assumidos com todos os clientes.

Compreendo perfeitamente a perda de confiança causada pelos atrasos anteriores, mas reforço que o objetivo continua sendo solucionar a situação, seja por meio da entrega do produto ou da restituição dos valores, conforme alinhado em cada caso.

Sei que essa não é a resposta ideal que você esperava receber, porém prefiro ser transparente quanto ao cenário atual do que criar expectativas que possam não ser cumpridas. Continuo à disposição para prestar esclarecimentos e manter você informada sobre qualquer evolução do seu caso.

Atenciosamente,
Vemdasgringasbh

Em momento algum deixei de responder não condiz com a realidade da situação. Em diversos momentos eu precisei insistir, mandar várias mensagens e literalmente implorar por um retorno para conseguir qualquer posicionamento sobre a minha compra. Além disso, os retornos quase sempre eram vagos, sem solução concreta e acompanhados de novos prazos que nunca foram cumpridos.

Foram vários prazos prometidos desde março e nenhum respeitado. Agora, após todos esses descumprimentos, é muito fácil estabelecer um prazo de 60 a 90 dias, principalmente quando esse prazo favorece apenas a empresa. Quem está no prejuízo e vivendo toda a insegurança sou eu, que paguei pelo produto e até hoje não recebi nem meu celular e nem uma solução definitiva.

Entendo que empresas podem enfrentar problemas, porém o consumidor não pode assumir sozinho as consequências de uma má gestão, falta de organização ou problemas internos da operação. Eu comprei um produto, cumpri com a minha parte no pagamento e esperava o mínimo de compromisso, transparência e respeito.

O que mais causa revolta é a falta de previsibilidade e confiança. A cada novo contato existe uma justificativa diferente, mas nunca uma solução concreta. Enquanto isso, sigo sem o produto pelo qual trabalhei e paguei honestamente.

Neste momento, não tenho mais confiança nos prazos informados pela empresa, justamente porque todos os anteriores foram descumpridos. Quero uma solução real e definitiva, sem novas promessas vazias.

As justificativas e os prazos informados permanecem os mesmos, ainda que compreenda sua insatisfação e que eles não atendam às suas expectativas.

Quanto à confiança, infelizmente reconheço que ela foi impactada pelos acontecimentos. Até determinado momento, tratava-se de atrasos decorrentes de circunstâncias extraordinárias que fugiram ao controle da operação. Posteriormente, a situação se agravou em razão dos extravios e demais problemas logísticos já informados, o que exigiu uma reestruturação completa para que todos os clientes sejam atendidos da forma mais justa possível.

Em nenhum momento houve abandono do caso, ocultação de informações ou intenção de causar prejuízo a qualquer cliente. Todas as informações disponíveis foram repassadas conforme eram recebidas, ainda que, muitas vezes, não fossem as respostas que você esperava receber.

Compreendo seu posicionamento e seu direito de estar insatisfeita. No entanto, neste momento, não tenho como apresentar uma solução diferente daquela que já foi formalmente informada: a entrega do produto ou a devolução dos valores dentro do prazo estabelecido para regularização da situação.

Meu compromisso continua sendo concluir essa demanda da forma correta e honrar integralmente a obrigação assumida.

Circunstâncias extraordinárias, problemas logísticos e reestruturação da operação são problemas internos da empresa e não podem ser transferidos ao consumidor como justificativa para meses de atraso e sucessivos descumprimentos de prazo.

Além disso, dizer que todas as informações foram repassadas também não corresponde ao que aconteceu na prática. Em vários momentos precisei insistir diversas vezes por um retorno, mandar repetidas mensagens e cobrar posicionamentos básicos sobre um produto que já foi pago há meses. Receber respostas apenas depois de muita cobrança não é um atendimento adequado.

Outro ponto importante é que todos os prazos anteriores também foram apresentados como sérios e necessários, e nenhum foi cumprido. Por isso, é completamente compreensível que eu não tenha mais confiança no novo prazo de 60 a 90 dias informado pela empresa.

Eu cumpri integralmente minha obrigação como cliente no momento em que efetuei o pagamento. Desde então, estou apenas aguardando uma solução que vem sendo constantemente adiada, sem qualquer garantia concreta, sem previsão real e sem transparência sobre onde está meu aparelho ou quando efetivamente será resolvido.

Entendo que a empresa reconheça minha insatisfação, mas reconhecer não resolve o problema. O que existe até agora são atrasos, promessas não cumpridas e um prejuízo emocional e financeiro para o consumidor.

Neste momento, considero a situação extremamente grave e desgastante. Não é razoável que um cliente permaneça por tanto tempo sem o produto pago e dependendo apenas de sucessivos pedidos de mais prazo, principalmente após tantos descumprimentos anteriores.

Entendo seu posicionamento e não estou tentando minimizar os transtornos causados pela situação.

De fato, os problemas enfrentados são internos e acabaram impactando diretamente os clientes, inclusive você. Em nenhum momento neguei essa realidade. O que venho tentando explicar é a origem do problema, e não transferir a responsabilidade por ele.

Também compreendo que, diante dos prazos anteriormente informados e não cumpridos, sua confiança tenha sido abalada. Seria incoerente da minha parte ignorar esse fato.

No entanto, a realidade é que a solução disponível neste momento continua sendo a mesma que já foi apresentada. Sei que isso não é a resposta que você gostaria de receber e, sinceramente, é justamente isso que torna essa situação extremamente desgastante para todos os envolvidos. Não porque sua cobrança seja indevida, mas porque infelizmente não tenho como fornecer, neste momento, uma solução diferente da que já foi formalmente informada.

Meu objetivo não é criar novas justificativas nem prolongar o problema indefinidamente. O compromisso permanece sendo concluir a entrega do produto ou a devolução dos valores dentro do prazo informado para regularização da situação.

Compreendo sua insatisfação, seu cansaço e sua falta de confiança. Porém, neste momento, não tenho condições de apresentar uma alternativa diferente daquela que já foi comunicada e que está sendo trabalhada para ser efetivamente cumprida.

Agradeço por reconhecer que os problemas são internos e que impactaram diretamente os clientes. No entanto, continuo sem concordar que eu deva suportar indefinidamente as consequências desses problemas.

Além dos sucessivos prazos descumpridos, houve situações que agravaram ainda mais minha perda de confiança. Em conversa pelo WhatsApp, fui informada de que, se eu quisesse uma compra mais segura e sem riscos, deveria ter comprado em uma loja física. Considero essa afirmação extremamente inadequada, pois dá a entender que o consumidor assume o risco de não receber o produto ao optar por uma compra online.

Comprar pela internet é uma modalidade legal e amplamente utilizada. O consumidor tem o direito de receber o produto adquirido dentro do prazo informado ou ser devidamente ressarcido. O risco da atividade econômica e dos problemas internos da empresa não pode ser transferido ao cliente.

Também não concordo com a afirmação de que sempre recebi todas as informações necessárias. Em diversas oportunidades precisei insistir repetidamente por respostas, enviar várias mensagens e cobrar retornos para obter algum posicionamento sobre uma compra já paga há meses.

Outro ponto que não pode ser ignorado é que diversos prazos foram prometidos e não cumpridos. Por esse motivo, é natural que eu não tenha confiança no prazo de 60 a 90 dias atualmente apresentado, já que os compromissos anteriores também foram tratados como soluções e igualmente não foram respeitados.

Neste momento, o que existe não é apenas um atraso, mas uma sucessão de promessas descumpridas, falta de previsibilidade e insegurança quanto ao recebimento do produto ou do meu dinheiro. Como consumidora, considero a situação inaceitável e mantenho minha expectativa de uma solução efetiva e definitiva para o caso.

Entendo seu posicionamento, mas alguns pontos precisam ser esclarecidos.

Quanto às mensagens, não existe qualquer dificuldade em responder ou prestar informações. No entanto, quando uma mesma demanda é reiterada diversas vezes antes do retorno do atendimento, naturalmente haverá várias mensagens sobre o mesmo assunto. Isso não significa ausência de resposta, mas sim que o retorno ocorreu dentro da capacidade operacional disponível naquele momento.

Sobre a questão da loja física, em nenhum momento foi dito que o consumidor assume o risco de não receber o produto por realizar uma compra online. O que foi explicado é que uma compra de pronta entrega, em estabelecimento físico ou com estoque imediato disponível, naturalmente possui menos variáveis logísticas do que uma operação que depende de importação, transporte internacional, fiscalização aduaneira e etapas adicionais de entrega.

Isso não exime a empresa de suas responsabilidades, tampouco retira seus direitos como consumidora. Foi apenas uma explicação sobre a diferença operacional entre modalidades distintas de compra.

Também compreendo que os prazos anteriormente informados e não cumpridos tenham afetado sua confiança. Esse é um fato que já reconheci e não há como mudar o ocorrido. Porém, permanecer repetindo os mesmos pontos não altera a situação atual nem cria uma solução diferente daquela que está sendo construída para resolver o problema.

A realidade continua sendo que houve um problema operacional grave, com impacto direto aos clientes, e que estamos trabalhando para concluir cada caso. Sei que essa resposta não elimina sua insatisfação e compreendo sua frustração, mas neste momento não tenho uma alternativa diferente da que já foi formalmente apresentada.

Meu compromisso permanece o mesmo: concluir a demanda por meio da entrega do produto ou da devolução dos valores, dentro do prazo informado para regularização da situação.

Entendo sua posição e acredito que todos os pontos já foram expostos por ambas as partes.

Não tenho interesse em prolongar uma discussão que, até o momento, não trouxe qualquer solução efetiva para o meu caso. O objetivo desta plataforma é a resolução de problemas e o registro da experiência do consumidor, e não um debate interminável sobre justificativas para os atrasos ocorridos.

Fato é que meu celular foi comprado em 16/03, diversos prazos informados pela empresa não foram cumpridos e, até a presente data, meu problema permanece sem solução.

Em 07/05 foi informado um novo prazo de 60 a 90 dias para regularização da situação. Deixo claro que esse prazo foi definido unilateralmente pela empresa e não significa concordância ou aceitação da minha parte, especialmente diante do histórico de descumprimento dos prazos anteriormente apresentados.

Diante disso, aguardarei o desfecho informado pela empresa. Caso meu problema seja efetivamente resolvido dentro do prazo prometido, retornarei a esta reclamação para registrar a solução. Da mesma forma, caso não seja resolvido, também retornarei para informar os fatos.

Considerando que esta plataforma também serve para orientar futuros consumidores, faço questão de manter o registro atualizado com o resultado final desta situação, seja ele positivo ou negativo.

Por ora, encerro minhas manifestações e permanecerei aguardando o cumprimento da obrigação assumida pela empresa.

Respeitamos sua manifestação e compreendemos sua decisão de aguardar o desfecho da situação.

Reiteramos que jamais houve intenção de causar prejuízo a qualquer cliente e que continuamos trabalhando para solucionar todas as demandas pendentes decorrentes dos problemas logísticos enfrentados.

Também registramos que o prazo informado foi comunicado como uma estimativa necessária para a reorganização e regularização das entregas e reembolsos, diante das circunstâncias extraordinárias enfrentadas pela empresa.

Sua reclamação permanecerá registrada, assim como todas as informações já prestadas ao longo do atendimento. Da mesma forma, permanecemos à disposição para atualizar o andamento do caso sempre que houver novidades relevantes.

Nosso compromisso continua sendo buscar a resolução da demanda da forma mais responsável possível, dentro das condições efetivamente existentes.

Aguardamos poder concluir esta situação de forma satisfatória.

Falei que ia dar meu parecer no final do prazo estabelecido pela Sra. *****.
O prazo informado pela ***** encerrou-se ontem e, mais uma vez, não foi cumprido, ela não honrou com a palavra dela.

Embora eu não tenha concordado com esse prazo, aguardei até o seu término por respeito à negociação e à palavra dada por ela. Ressalto que esse prazo foi estabelecido exclusivamente por ela, e, ainda assim, não houve cumprimento nem qualquer solução efetiva para o problema.

Infelizmente, trata-se de mais uma promessa não cumprida, o que demonstra a falta de comprometimento em resolver a situação de forma séria e dentro do prazo que você mesma definiu.

OU SEJA, a empresa não é séria e demonstra confiabilidade.