Empresa não dá retorno após acidente causado por motorista
Em réplica
Umuarama - PR
08/07/2026 às 12:19
ID: 253398985
No dia 1 de julho, um motorista da empresa Luft colidiu com o meu veículo.
Desde o momento do acidente, enfrentei diversas dificuldades no atendimento. Inicialmente, o motorista demorou e se recusou, por diversas vezes, a entrar em contato com o seu supervisor. Somente após insistência, ele realizou a ligação.
Na sequência, o supervisor solicitou toda a documentação necessária: minha CNH, o CRLV do veículo e orientou que eu registrasse um boletim de ocorrência. Atendi prontamente a todas as solicitações e encaminhei todos os documentos.
Posteriormente, fui orientada a tratar o caso exclusivamente por e-mail com uma terceira pessoa responsável pelo processo. Entretanto, os e-mails praticamente não são respondidos. Em determinado momento, fui informada de que faltavam os dados do motorista da empresa. Mais uma vez, agi de forma totalmente colaborativa e me prontifiquei a enviar as informações necessárias. Encaminhei, em anexo, tanto a CNH quanto o CRLV do motorista, buscando evitar qualquer atraso no andamento do processo.
Também deixei claro que havia urgência na resolução do caso, pois dependo do meu veículo diariamente para me deslocar ao trabalho. O acidente deixou meu carro sem o retrovisor, comprometendo sua utilização e colocando em risco minha segurança no trânsito.
Considero um absurdo que uma empresa do porte da Luft trate uma situação como essa apenas por e-mail, sem disponibilizar um canal de atendimento mais ágil, como um WhatsApp ou um telefone em que o responsável realmente atenda. Cheguei a ligar para a pessoa responsável pelos e-mails, porém minha ligação sequer foi atendida. Somente após conversar com uma terceira pessoa fui informada de que ela retornaria o meu contato. Recebi apenas uma resposta solicitando informações complementares, às quais respondi imediatamente, reforçando, inclusive, a urgência da situação.
No dia 6 de julho, não obtive qualquer retorno. No dia 7 de julho, encaminhei novo e-mail cobrando um posicionamento e, novamente, não recebi resposta. Hoje, 8 de julho, completa uma semana desde o acidente, e continuo sem qualquer informação sobre o andamento do processo.
Até o momento, não fui informada se o sinistro foi aberto, se a documentação foi encaminhada à seguradora, se o caso está em análise ou qual é a previsão para a solução do problema.
Considero essa falta de comunicação e de posicionamento um enorme desrespeito com quem cumpriu todas as exigências desde o primeiro momento. Solicito um retorno imediato, informando o andamento do sinistro e as providências que serão adotadas para reparar os danos causados ao meu veículo, pois não é aceitável que, após sete dias, eu permaneça completamente sem informações.
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Resposta da empresa
08/07/2026 às 14:04
Prezada,
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos os transtornos decorrentes da situação informada.
Levamos muito a sério manifestações relacionadas ao atendimento prestado e ao acompanhamento de ocorrências envolvendo nossos veículos. No entanto, para que possamos identificar o caso e direcioná-lo à área responsável para apuração e retorno, precisamos de algumas informações complementares.
Como a Luft possui diversas operações e filiais, não foi possível localizar a ocorrência apenas com as informações apresentadas. Assim, solicitamos, por gentileza, que nos encaminhe, se possível:
Cidade e local onde ocorreu o acidente;
Horário aproximado da ocorrência;
Placa do veículo da Luft envolvido (ou outra informação que possibilite sua identificação);
Nome do motorista, caso possua;
Número do boletim de ocorrência, se houver;
Cópia dos e-mails mencionados e/ou imagens relacionadas ao acidente.
Assim que recebermos essas informações, realizaremos o direcionamento imediato à área responsável para que o caso seja analisado e para que você receba um posicionamento sobre o andamento da ocorrência.
Permanecemos à disposição e agradecemos pela colaboração.
Réplica do consumidor
08/07/2026 às 14:30
Cidade e local onde ocorreu o acidente; UMUARAMA/PR
Horário aproximado da ocorrência; 19;30 19:40
Placa do veículo da Luft envolvido (ou outra informação que possibilite sua identificação); *****
Nome do motorista, caso possua; *****
Número do boletim de ocorrência, se houver; *****
Cópia dos e-mails mencionados e/ou imagens relacionadas ao acidente.
*************** Mensagem encaminhada ***************
De: Laura < ***** >
Data: seg., 6 de jul. de 2026 às 10:05
Assunto: Batida
Para: < ***** >
Bom dia Cássia tudo bem ?
No dia 1 de Julho o motorista de vocês bateu no meu carro, passei toda a documentação para o alexandre responsável, pelo setor que encaminhou os documentos e o boletim para o setor que faz a apuração
Queria saber se ja tem uma posição a respeito
Mensagem encaminhada ***************
De: Cassia Santos < ***** >
Data: seg., 6 de jul. de 2026 às 17:55
Assunto: Re: Batida
Para: Laura < ***** >
Olá Laura,
Ainda aguardamos o envio dos documentos por parte do motorista, que se encontra em viagem no momento. Assim que recebermos o material e finalizarmos a análise de responsabilidade pela colisão, daremos um retorno a você.
Atenciosamente,
Cássia Santos
Coordenadora Administrativa - Gestão de Frota
Luft Logistics
Mensagem encaminhada ***************
De: Laura < ***** >
Data: seg., 6 de jul. de 2026 às 17:58
Assunto: Re: Batida
Para: Cassia Santos < ***** >
Olá, Cássia. Obrigado pela resposta.
Entendo que dependem do envio dos documentos por parte do motorista, mas como o acidente ocorreu no dia 1 de Julho e preciso do veículo para o meu dia a dia, gostaria de solicitar uma certa urgência no processo assim que ele retornar.
Se houver qualquer documento adicional que eu possa fornecer para agilizar a análise de vocês, por favor, me avise.
Aguardo o retorno assim que possível.
Atenciosamente,
Laura
Mensagem encaminhada ***************
De: Laura < ***** >
Data: ter., 7 de jul. de 2026 às 14:13
Assunto: Re: Batida
Para: Cassia Santos < ***** >
Olá Cássia, tudo bem?
Como dito anteriormente, preciso de uma certa urgência no acionamento do seguro, visto que, utilizo meu veículo para ir e vir do meu trabalho, como foi danificada toda lateral esquerda do meu veículo, incluindo a quebra do retrovisor, não estou podendo usa-lo, tendo que der um gasto a mais com outro meio de locomoção para que eu possa exercer minhas atividades diárias.
No dia do acidente, tendo uma noção básica de como funciona as questões burocráticas de uma seguradora e até mesmo para a confecção do boletim de ocorrência, tirei fotos tanto do CRVL do caminhão como também da CNH do motorista. Envio anexados neste e-mail, a fim de agilizar este processo, pois como já informado, necessito do meu véiculo com urgência.
Aguardo retorno.
Imagens não consigo anexar por aqui mais posso enviar em algum número ou email que responda