lufthansa brasil

Reclamar dessa empresa

Curitiba - PR

18/02/2026 às 09:01

ID: 240942851

Venho por meio desta registrar reclamação formal em face da Lufthansa, referente à reserva código ***** em razão de grave falha na prestação de serviços de transporte aéreo internacional, que resultou em atraso superior a 24 horas no retorno ao Brasil, perda de conexão, prejuízo financeiro expressivo e evidente descaso no atendimento ao consumidor.

Nossa jornada de retorno teve início no dia 26 de janeiro de 2026, no aeroporto de Tel Aviv, Israel, com destino a Frankfurt, Alemanha.

O atraso do trecho Tel AvivFrankfurt, de aproximadamente duas horas, já era de conhecimento prévio da companhia antes mesmo do embarque. Ainda assim, o embarque foi realizado normalmente. Ao pousarmos em Frankfurt, não conseguimos realizar a conexão para Guarulhos, cujo voo estava previsto para decolagem por volta das 22h.

A companhia não apresentou solução imediata. Apenas próximo à meia-noite fomos encaminhados a um hotel, onde chegamos por volta de 00h30. No local, não havia qualquer disponibilidade de jantar ou alimentação adequada, apesar do horário avançado e do desgaste físico decorrente da viagem internacional.

Além disso, fomos informados de que ainda não havia definição sobre qual seria o novo voo de retorno ao Brasil se direto ou com conexões o que gerou insegurança e total ausência de previsibilidade. Permanecemos, inclusive, sem acesso às nossas bagagens.

Fomos orientados a retornar ao aeroporto na manhã do dia 27 de janeiro, por volta das 11h/12h, o que, na prática, significou descanso mínimo, considerando que já havíamos entrado pela madrugada. Somente por volta das 14h fomos informados sobre o novo itinerário, que deixou de ser direto e passou a incluir conexão em Lisboa, no trecho FrankfurtLisboa e, posteriormente, LisboaGuarulhos.

Toda essa sucessão de falhas operacionais resultou na chegada ao Brasil com atraso superior a 24 horas, ocasionando a perda do voo doméstico previamente adquirido no trecho Guarulhos (GRU) Curitiba (CWB), programado para a manhã do dia 27 de janeiro.

Em decorrência direta e exclusiva da falha na prestação do serviço, fui obrigado a adquirir novas passagens aéreas para mim e para minha esposa, para o dia 28 de janeiro, às 14h, arcando com o valor aproximado de R$ 5.271,08 (cinco mil duzentos e setenta e um reais e oito centavos) despesa inesperada e para a qual não estava financeiramente preparado.

Ressalto, ainda, o descumprimento do dever de atendimento pós-venda. Desde o dia 29 de janeiro, venho tentando solucionar a situação pela via administrativa:
Realizei diversos contatos telefônicos pelo SAC 0800;
Aguardei envio de e-mail prometido, que não foi encaminhado;
Precisei retornar ligações por ausência de resposta;
Fui orientado a registrar reclamação formal no site da companhia, o que prontamente fiz;
Após aproximadamente quatro contatos telefônicos, a única informação prestada foi para que eu aguardasse, sem qualquer definição de prazo para resposta ou solução.

Em nenhum momento foi apresentado prazo concreto para resolução da demanda, o que demonstra evidente descaso e desrespeito ao consumidor, agravando os transtornos já suportados.

Nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, respondendo independentemente de culpa pelos danos causados por falhas na prestação do serviço. Ademais, a Resolução n 400 da ANAC impõe o dever de assistência material adequada, informação clara e reacomodação eficiente, obrigações que não foram cumpridas de forma satisfatória.

Diante do exposto, REQUEIRO:
1. O reembolso integral e imediato do valor de R$ 5.271,08 referente às novas passagens adquiridas;
2. O ressarcimento de eventuais despesas correlatas devidamente comprovadas;
3. Manifestação formal, clara e fundamentada acerca das falhas ocorridas;
4. Avaliação de compensação pelos danos materiais e morais suportados;

Na ausência de solução administrativa adequada e tempestiva, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

Aguardo posicionamento célere e a resolução definitiva da demanda.

Atenciosamente,
*****