Lufthansa

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São Paulo - SP

25/05/2026 às 13:56

ID: 249608333

Falha grave na oferta de parcelamento e atendimento incompatível com o padrão esperado de uma companhia internacional.

Na noite de 21 de maio de 2026, realizei uma reserva de passagem aérea para Genebra por meio do site da Lufthansa (*****).

Ao finalizar a compra, o próprio sistema disponibilizava três modalidades de pagamento:
(i) PIX;
(ii) cartão de crédito à vista;
(iii) cartão de crédito parcelado mediante contato posterior com a Central de Atendimento.

Optei expressamente pela terceira modalidade, justamente em razão da possibilidade de parcelamento anunciada pela companhia. A reserva foi concluída normalmente mediante preenchimento dos meus dados pessoais, sem qualquer alerta de indisponibilidade do serviço ou restrição operacional relacionada ao parcelamento.

Logo após a conclusão da reserva, recebi e-mail oficial da Lufthansa orientando que o consumidor deveria entrar em contato com a Central de Atendimento em até 72 horas para informar o número de parcelas e os dados do cartão de crédito, sob pena de cancelamento automático da reserva.

Contudo, ao tentar contato no dia seguinte (22/05), às 17h09, no próprio número indicado pela companhia, fui surpreendida por mensagem eletrônica informando que o horário de atendimento era das 09h às 17h, de segunda a sexta-feira informação incompatível com a orientação previamente encaminhada ao consumidor.

Preocupada com a possibilidade de perda da reserva, entrei imediatamente em contato com o chat da Lufthansa, relatando toda a situação. Na ocasião, fui expressamente informada pelo atendente de que minha reserva seria postergada até segunda-feira e que eu poderia realizar o pagamento sem problemas. Possuo o registro integral dessa conversa.

Hoje, segunda-feira, dia 25/05, às 09h, entrei novamente em contato com a central telefônica indicada pela companhia. Após atendimento inicial, fui redirecionada para outro número (*****), no qual fui atendida pelo colaborador *****.

Para minha surpresa, fui informada de que minha reserva já havia expirado às 09h daquela manhã.

Expliquei detalhadamente todo o ocorrido, inclusive informando possuir comprovação documental de que a própria Lufthansa havia garantido a postergação da reserva até segunda-feira, sem qualquer limitação objetiva de horário. Ainda assim, não houve qualquer tentativa minimamente razoável de compreensão da situação.

Além da manifesta falta de cordialidade no atendimento, o colaborador limitava-se a responder, reiteradamente: a senhora quer que eu cancele então?, ignorando completamente os fatos apresentados e a evidente contradição entre as informações prestadas pelos próprios canais da companhia.

Solicitei atendimento com supervisor, o que me foi negado.

Também questionei sobre a possibilidade de acesso à gravação da ligação, tendo recebido como resposta que isso somente seria possível com ordem judicial, em postura absolutamente incompatível com a transparência e boa-fé esperadas em uma relação de consumo.

Sem qualquer alternativa concreta apresentada pela Lufthansa, fui obrigada a realizar uma nova reserva, pagando o valor adicional de R$ 690,96, além de perder a seleção de assentos anteriormente disponível.

Somente aceitei essa situação porque necessitarei estar em meu destino em breve por motivos profissionais, o que me colocou em posição de extrema vulnerabilidade diante da conduta da companhia.

Toda a experiência foi profundamente desgastante e incompatível com o padrão mínimo de respeito, urbanidade, transparência e segurança esperado de uma companhia aérea internacional que atua em território brasileiro e se submete às normas do Código de Defesa do Consumidor.

O episódio revela não apenas falha operacional relevante, mas também absoluto desencontro entre os canais oficiais de atendimento da empresa, ausência de informações claras ao consumidor e uma postura de atendimento que, infelizmente, esteve muito distante da seriedade e confiabilidade que se espera da Lufthansa.