Reclamação de voo cancelado pela Lufthansa devido a greve: falhas de comunicação, atendimento e remarcação com atraso

Question

Recebi comunicação da Lufthansa por SMS informando que meu voo e do marido seria afetado por greve e posteriormente cancelado. Contudo, desde o primeiro momento, enfrentei uma série de falhas graves:

- Os links enviados por SMS para remarcação simplesmente não funcionavam (ficavam em looping, sem permitir conclusão);
- Não houve envio de qualquer comunicação formal por e-mail, apenas mensagens automáticas insuficientes;
- O atendimento telefônico foi extremamente demorado e desorganizado, com diversas ligações caindo após longos períodos de espera.

Ao buscar atendimento:

- Fomos orientados por atendentes da própria Lufthansa a procurar a Decolar, gerando um jogo de empurra entre as empresas;
- Permanecemos horas tentando contato, sem qualquer solução concreta;
- Apenas após insistência extrema (mais de 8 horas no total), uma atendente assumiu o caso e iniciou a resolução.

Ainda assim, houve nova falha grave:

- O sistema da Lufthansa indicava erroneamente que havíamos realizado check-in/embarque, o que bloqueou a remarcação do voo;
- Esse erro levou mais um dia inteiro para ser corrigido internamente.
- Somente após todo esse desgaste foi possível remarcar a viagem, com embarque realocado para o dia 23/04.

Ressalto, porém, que a reacomodação ocorreu com atraso excessivo e sem observância do dever de solução adequada, uma vez que:

- Existiam voos disponíveis em prazo mais próximo, inclusive por outras companhias aéreas;
- Não foi oferecida alternativa efetiva de embarque imediato;
- A solução apresentada implicou postergação significativa da viagem.

Tal conduta resultou em:

- Redução do tempo útil da viagem;
- Perda de parte relevante do planejamento, inclusive viagem com finalidade pessoal (comemoração do meu aniversário);
- Prejuízos financeiros estimados em cerca de R$ 20.000,00;
- Perda de dias de trabalho e necessidade de remanejamento de nossa agenda profissional;
- Estresse extremo e desgaste emocional significativo.

Diante disso, solicitamos:

- Ressarcimento integral dos prejuízos materiais;
- Compensação por danos morais;
- Esclarecimentos formais sobre as falhas sistêmicas e de atendimento.