Cobrança indevida e quarto inferior ao contratado com problemas de manutenção
Resolvido
Belford Roxo - RJ
27/06/2026 às 14:29
ID: 252507701
Gostaria de registrar uma reclamação em relação à minha hospedagem, tanto com o Airbnb quanto com o Luggo Mauá.
Meu esposo realizou a reserva de um quarto específico, que incluía sofá e um espaço que na foto parecia de tamanho bom. No entanto, ao chegar, fomos acomodados em um quarto diferente do que foi contratado, nos colocaram no quarto 201 e no mesmo dia em que chegamos percebemos o erro então nos ofereceram o quarto 1606, mas, inicialmente, nos foi cobrada uma taxa de R$ 100,00 para essa alteração. Meu esposo não concordou com essa cobrança, pois a mudança era necessária devido ao erro na acomodação. No dia seguinte, fomos informados de que não haveria cobrança, porém perderíamos uma semana do serviço de limpeza. Diante da situação, aceitamos essa condição e fomos para o quarto 1606.
Entretanto, o quarto 1606 também apresenta diversos problemas. O ar-condicionado está com vazamento excessivo de água e a proteção da luminária está se soltando, oferecendo risco. Informei esses problemas à recepção, e a recepcionista disse que hoje não haveria ninguém que pudesse fazer essa manutenção e que havia disponibilidade para troca do quarto e seria apenas para o quarto 1605.
Ocorre que o quarto 1605 também possui problemas, pois a porta do box está sem vedação, além de ser mais estreito do que o quarto em que estamos e totalmente diferente do quarto que reservamos originalmente.
Neste momento, não consigo mais contato com a recepção e não aceito permanecer em um quarto inferior ao contratado, ainda mais com problemas de manutenção.
Dessa forma, solicito uma solução imediata. Quero ser acomodada em um quarto maior, compatível com a reserva que realizei e em perfeitas condições de uso. Espero uma resolução rápida para esse problema, pois até o momento a hospedagem não corresponde ao que foi contratado.
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Resposta da empresa
02/07/2026 às 18:24
Olá, Flávia!
Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Sentimos muito pelos transtornos enfrentados durante sua estadia e compreendemos o quanto essa sequência de situações pode ter gerado desconforto e frustração.
Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas.
Gostaríamos de trazer alguns esclarecimentos sobre os pontos relatados:
Sobre a acomodação e as mudanças de unidade:
- A acomodação inicialmente disponibilizada correspondia à categoria contratada em sua reserva, a categoria Superior, que não contempla sofá entre os itens oferecidos. Esse item está disponível apenas em outras categorias de acomodação.
- Ressaltamos que cada categoria possui características específicas previamente definidas, podendo haver diferenças na disposição do ambiente e nos itens disponíveis, conforme a unidade selecionada no momento da reserva.
- Ainda assim, buscando proporcionar uma experiência mais satisfatória, nossa equipe prontamente atendeu à solicitação de mudança de unidade, mesmo não se tratando de uma inconsistência na acomodação contratada.
Reforçamos também que não houve cobrança de qualquer taxa pelas alterações de quarto realizadas durante a hospedagem.
Assim que solicitado, realizamos a mudança para o quarto *****. Na ocasião, foi alinhado em comum acordo que não haveria cobrança de diferença de categoria, sendo ajustada apenas a não realização de uma limpeza durante a estadia.
Sobre os atendimentos realizados durante a hospedagem:
Ao longo da estadia, nossa equipe permaneceu à disposição, realizando novas mudanças de acomodação sempre que solicitado e prestando todo o suporte necessário para que você encontrasse uma unidade que atendesse às suas preferências e expectativas de conforto.
Nesse período:
- Quando foi reportado o vazamento no ar-condicionado do quarto *****, esclarecemos que o reparo imediato não seria possível em razão do momento em que ocorreu (final de semana) e, prontamente, oferecemos uma nova acomodação.
- Após o apontamento referente à vedação do box do quarto *****, seguimos imediatamente com uma nova realocação para o quarto *****, buscando oferecer melhores condições de uso, conforto e funcionamento.
Em todas as etapas, nosso objetivo foi minimizar os impactos e garantir soluções rápidas e contínuas para sua hospedagem. Ainda assim, reconhecemos que as sucessivas mudanças de unidade podem ter impactado negativamente sua experiência, e lamentamos sinceramente por isso.
Quanto aos apontamentos relacionados à manutenção e ao contato com a recepção, reforçamos que essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos hóspedes. Seu relato é muito importante e já foi encaminhado às áreas responsáveis para análise, revisão dos processos e implementação de melhorias.
Por fim, entendemos que todas as tratativas necessárias foram conduzidas durante sua estadia, incluindo os atendimentos, correções e realocações realizadas, sempre com o objetivo de garantir condições adequadas de uso e conforto.
Seguimos à disposição para qualquer necessidade adicional e permanecemos atentos aos seus apontamentos.
Conte conosco.
WhatsApp: (31) 4004-9080
E-mail: [email protected]
Atenciosamente,
Time Luggo
Consideração final do consumidor
04/07/2026 às 16:36
Todos muito atenciosos e empenhados em solucionar o problema, fiquei muito satisfeita
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10