Atendimento inadequado, desrespeitoso e antiético por parte da empresa. Postura do atendente vergonhosa e falta de respeito com o consumidor.

Olá, Marcela.

Verificamos que esta é a segunda reclamação sobre o mesmo assunto, referente ao mesmo produto. Entendemos a sua insatisfação e queremos resolver a situação, mas é importante esclarecer que não conseguimos dar andamento à solicitação sem o envio das informações necessárias para o acionamento da garantia, conforme já informado anteriormente.

O e-mail citado em sua publicação foi uma resposta direta à sua mensagem anterior, na qual você informou que não enviaria as informações solicitadas e mencionou que acionaria outras plataformas de defesa do consumidor. Nossa resposta teve como base exatamente esse conteúdo e apenas reforçou que é indispensável o envio dos dados e das fotos solicitadas para que o processo de troca possa ser aberto corretamente.

Esclarecemos que este é um procedimento padrão de garantia, normal e necessário em qualquer empresa, pois permite identificar o produto, confirmar o lote e realizar a substituição de forma responsável.

Assim que as informações forem encaminhadas, o atendimento será imediatamente retomado e o caso resolvido conforme nossa política de garantia de 5 anos.

Atenciosamente,
Equipe LUMAI

Impressionante como a empresa tenta distorcer os fatos e justificar um atendimento completamente inadequado.
Em primeiro lugar, eu jamais disse que não enviaria as informações solicitadas, tanto que as fotos foram enviadas conforme pedido. O único documento que não pude encaminhar foi a nota fiscal, pois o produto foi um presente, algo que deixei claro desde o início.

O e-mail citado na minha publicação não foi apenas uma resposta direta, como tentam fazer parecer. Foi uma mensagem desrespeitosa, irônica e totalmente antiética, na qual o atendente me acusou de estar ameaçando a empresa e ainda afirmou que eu nem sequer provei que sou consumidora.
Esse tipo de linguagem é inaceitável em qualquer atendimento, e não há contexto que justifique o tom grosseiro usado.

A empresa tenta suavizar o ocorrido dizendo que apenas reforçou procedimentos, mas o print que guardei mostra claramente que o problema não foi o conteúdo, e sim a forma como fui tratada. Um atendente profissional explica com respeito, não com sarcasmo.

Portanto, reafirmo: fui tratada com desrespeito e má vontade, e a tentativa da empresa de inverter a situação apenas reforça a falta de transparência e profissionalismo no atendimento.

Olá, Marcela.

Lamentamos que ainda se sinta insatisfeita. É importante esclarecer que esta é uma continuação do mesmo atendimento já em andamento.

Nosso e-mail citado foi uma resposta direta à sua mensagem anterior, na qual você informou que não enviaria o número do pedido ou da nota fiscal e mencionou acionar outras plataformas de defesa do consumidor. Nossa resposta foi objetiva e baseada nesse conteúdo não houve qualquer intenção de ironia ou desrespeito.

Caso considere importante, sugerimos que também anexe as mensagens que você enviou anteriormente, para que o contexto completo da conversa fique claro a quem está acompanhando.

Reforçamos novamente que nosso objetivo é resolver o problema, porém, sem comprovação de compra (número do pedido, nota fiscal ou qualquer outro documento que identifique a origem do produto), não é possível acionar a garantia.

Assim que esses dados forem encaminhados, daremos sequência imediata à análise e substituição, conforme nossa política de garantia de 5 anos.

Atenciosamente,
Equipe LUMAI

A resposta de vocês é debochada e totalmente fora de lugar, mais uma vez, ******* que tenho tudo aqui, sobre a minha fala eu questionei sobre as exigências e como vocês foram anti éticos, e falei sobre os meus direitos. Em nenhum momento eu fui desrespeitosa, ao contrário de vocês, só falei que, se o problema não fosse resolvido, eu buscaria meus direitos, o que é o mínimo que qualquer consumidor pode fazer. Mesmo assim, vocês "surtaram", vocês ironizam pedindo pra eu anexar a forma como falei. Isso é provocação, e mostra bem o tipo de atendimento que estão oferecendo. Isso está público aqui é um site de reputação, e desse jeito todos estão vendo como vai ser o atendimento prestado perante o pós venda de vocês.

Também já deixei claro que o produto foi um presente, e mesmo assim continuam insistindo em nota fiscal e ainda sugerem que eu peça isso pra quem me deu o presente. Isso é absurdo e totalmente sem noção. Já mandei tudo o que pediram, inclusive fotos, e o retorno continua sendo com deboche e zero empatia.

Eu quero uma resposta séria e uma solução, não mais ironia nem desculpas. Todos estão vendo como vocês tratam o consumidor, e ainda tentando tirar a culpa de vocês quando seria o mínimo prestar um atendimento sério e com ética.

Marcela, compreendemos seu posicionamento e reforçamos que em nenhum momento houve deboche, ironia ou qualquer falta de respeito.

Tudo o que precisava ser esclarecido já foi informado, e neste momento o andamento do processo depende apenas do envio das informações necessárias para comprovação de compra e análise da garantia.

Continuamos à disposição para resolver assim que os dados forem encaminhados.

Atenciosamente,
Equipe LUMAI

A empresa pode afirmar o que quiser em relação à sua postura, mas qualquer pessoa que leia a conversa e interprete o contexto verá claramente que o tom utilizado pelo atendente foi debochado e ríspido, o que é totalmente inadequado para um atendimento ao consumidor. Em nenhum momento faltei com respeito, apenas mencionei que buscaria meus direitos caso o problema não fosse resolvido, algo absolutamente legítimo.

Minha intenção desde o início foi apenas relatar o ocorrido e buscar uma solução, não ser tratada com ironia ou descaso. Cumpri tudo o que foi solicitado: enviei todas as informações e diversas fotos comprovando que as facas estão enferrujadas e manchadas, deixando evidente o defeito do produto.

Portanto, não há mais nada a ser esclarecido. O que espero agora é uma postura profissional e a resolução efetiva do problema da forma mais justa e adequada possível.

Marcela, este é o mesmo caso que já foi tratado em outras reclamações abertas por você aqui no Reclame Aqui.

Reforçamos que o motivo de o atendimento ainda não ter sido concluído é simples: até o momento não recebemos nenhuma comprovação de compra, como o número do pedido, nota fiscal ou qualquer dado que identifique a origem do produto.

Esses são requisitos básicos de qualquer processo de garantia, adotados por todas as empresas sérias, e servem apenas para validar que o produto foi adquirido diretamente da LUMAI. Sem isso, não há como dar sequência à análise ou troca.

Abrir várias reclamações sobre o mesmo assunto não altera esse procedimento e apenas dificulta o acompanhamento. Nosso time segue à disposição para resolver assim que as informações forem enviadas corretamente.

Equipe LUMAI