Lume Cerâmica

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

30/10/2025 às 21:19

ID: 230678007

**LUME CERÂMICAS NUNCA MAIS Produto frágil, descaso total e postura desrespeitosa no atendimento.**

No dia 27/10/2025, adquiri 33 m do piso Absolut Gris 60x60 no Depósito Brasinha Eldorado (Diadema), com o devido recibo de compra. O material foi entregue com as caixas aparentemente em bom estado, o que me levou a recebê-lo sem contestação.

Porém, ao abrir a primeira caixa, tive uma péssima surpresa: de 7 peças, 4 estavam com pontas quebradas ou lascadas. Ainda tentei aproveitar duas peças aparentemente intactas, mas uma delas lascou a quina apenas com o uso da marreta de borracha, sem qualquer batida brusca demonstrando a extrema fragilidade e baixa resistência do produto.

O problema persistiu durante todo o dia. Das 13 caixas, apenas 3 ou 4 não apresentaram avarias, evidenciando vício de qualidade e acondicionamento inadequado. Em consequência, perdi dois dias de trabalho, duas argamassas, 50 espaçadores e o equivalente a 25 m de revestimento que deveriam ter sido assentados a R$ 70,00/m, gerando prejuízo financeiro e atraso na obra de um cliente.

Cabe destacar que o Depósito Brasinha Eldorado, ao ser comunicado, não se omitiu: prontamente retirou o material e iniciou a devolução parcial do valor pago, estando eu no aguardo da devolução do restante, bem como do ressarcimento das argamassas, espaçadores e do dia de serviço perdido, o que foi reconhecido por eles como legítimo inclusive me solicitaram emissão de nota fiscal para efetivar o pagamento. Ou seja, o depósito agiu com boa-fé e postura conciliadora, buscando reparar os danos de forma ética e responsável.

O mesmo, infelizmente, não se pode dizer da Lume Cerâmicas.

Em contato com o SAC da Lume, fui atendido pelo funcionário Guilherme, que recebeu vídeos e áudios demonstrando o problema e se mostrou solícito no sentido formal, inclusive mencionando a possibilidade de acionar a assistência técnica para vistoria no local, o que demonstra que, em tese, não houve omissão em encaminhar o caso.

Entretanto, a postura pessoal do atendente foi muito aquém do esperado de um representante direto de uma empresa de grande porte, principalmente em uma situação de problema real com o consumidor. Durante o atendimento, o funcionário assumiu uma postura mais questionadora do que conciliadora, em vários momentos tentando inverter o papel da conversa, como se eu consumidor prejudicado tivesse de me justificar pela quebra das peças.

Quando relatei, por exemplo, que existem vícios que se manifestam apenas após o rejuntamento, e que já havia presenciado casos em que riscos e microtrincas só se tornaram visíveis após o acabamento, o atendente praticamente me colocou contra a parede, respondendo de forma defensiva, como se ele fosse o consumidor e eu o técnico da assistência, desconsiderando completamente a boa-fé e a experiência de quem lida com esse tipo de material diariamente.

Essa postura me fez perder a confiança na condução do atendimento. Não se tratou apenas de um problema técnico foi uma falha de empatia, de escuta e de postura profissional. O tom frio, pouco acolhedor e nada conciliador do funcionário foi o principal motivo que me levou a desistir de receber as trocas das peças trincadas e optar por devolver todo o material ao depósito, sem permanecer com nenhuma peça, mesmo as que estavam aparentemente em condições de uso.

Ou seja, se o atendimento da Lume Cerâmicas tivesse sido conduzido de maneira ética, respeitosa e aberta ao diálogo, eu teria mantido parte do material e solucionado o caso de forma simples. Mas o que recebi foi indiferença e resistência a ouvir o consumidor, algo que se agrava pelo fato de que minhas sugestões eram técnicas e construtivas, não simples reclamações.

Expliquei que caixas de piso cerâmico retificado poderiam e deveriam possuir proteções adicionais, como cantoneiras de silicone e fitilhos, para evitar o deslocamento e atrito das peças dentro da embalagem. Surpreendentemente, o atendente respondeu que isso seria impossível, o que é tecnicamente falso, já que outras marcas utilizam exatamente esse tipo de proteção. Tenho a gravação da ligação comprovando todas as declarações.

Mesmo reconhecendo a possibilidade de envio de um técnico, a empresa falhou em sua conduta moral e relacional, o que, em um cenário de pós-venda, é tão grave quanto um defeito físico no produto. Um fabricante que não demonstra sensibilidade, escuta e acolhimento diante de um problema claro não respeita o consumidor nem o próprio nome da marca.

Além disso, a tentativa de transferir a culpa à revenda é juridicamente inválida e moralmente questionável, pois fere frontalmente os artigos 12, 18 e 20 do Código de Defesa do Consumidor, que determinam que fabricantes, distribuidores e revendedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade.

Mesmo que as avarias tenham ocorrido no manuseio posterior, o dever de prevenção recai também sobre a Lume Cerâmicas, que deveria adotar embalagens compatíveis com a natureza frágil do produto e manter uma política de suporte condizente com o respeito ao consumidor o que não ocorreu.

O artigo 25, 1 do CDC é explícito: Havendo mais de um responsável pela ofensa ao consumidor, todos responderão solidariamente pelos danos causados. O artigo 6, inciso VI assegura o direito à reparação integral pelos danos materiais e morais, e o artigo 4, inciso III reforça o princípio da boa-fé e equilíbrio nas relações de consumo, ambos violados no presente caso.

Em resumo:

* Produto extremamente frágil e mal acondicionado;
* Perda comprovada de material, tempo e recursos financeiros;
* Conduta correta e resolutiva do depósito revendedor;
* Conduta fria, inflexível e questionadora da Lume Cerâmicas;
* Falta de empatia e escuta no atendimento, que levou diretamente à devolução integral do material;
* Descumprimento dos princípios básicos do Código de Defesa do Consumidor.

Por tudo isso, reitero meu pedido formal:

1. Retirada definitiva do material danificado (caso ainda pendente);
2. Devolução integral do valor pago pelo piso, argamassa e espaçadores;
3. Ressarcimento pelos dois dias de trabalho perdidos, calculado sobre 25 m a R$ 70,00/m;
4. Retratação formal da Lume Cerâmicas pelo atendimento inadequado e pela omissão moral e técnica.

Deixo registrado que, caso a empresa não se manifeste de forma imediata e respeitosa, acionarei o Procon e o Juizado Especial Cível, apresentando todas as provas documentais e de áudio para assegurar meus direitos conforme o CDC.

**LUME CERÂMICAS NUNCA MAIS.**
Uma empresa que falha no produto, falha no atendimento e falha na empatia três erros que nenhuma marca séria deveria cometer.