Interruptores em curto e queima de módulo, com falha na resolução e reembolso pela empresa.

Olá, tudo bem?

Sentimos muito pelo transtorno relatado e agradecemos por trazer o seu caso para análise tratamos todas as ocorrências com máxima seriedade e transparência.

Gostaríamos de esclarecer, de forma objetiva, todo o histórico do atendimento:

Em 20/03/2026 às 08h00, recebemos seu primeiro contato informando possíveis defeitos nas peças.
Às 08h34, realizamos o primeiro retorno.
Às 08h38, você enviou os vídeos demonstrando o ocorrido.
Às 13h46, foi enviado novo vídeo com a substituição das peças.
Às 14h22, solicitamos os valores e chave PIX.
Às 14h24, informamos que o atendimento seguiria via procedimento de garantia, com envio de logística reversa, análise técnica e emissão de laudo com possíveis causas, deixando claro que qualquer reembolso ocorre após essa análise.
Às 14h44, você enviou os valores gastos.
Às 15h00, disponibilizamos a logística reversa.
Às 15h26, você informou que não enviaria as peças e solicitou reembolso imediato.
Esclarecimento com base no Código de Defesa do Consumidor

De acordo com a Código de Defesa do Consumidor:

Art. 18: O fornecedor tem o direito de sanar o eventual vício do produto no prazo de até 30 dias, o que inclui análise técnica para identificação da causa do problema.
O reembolso, troca ou abatimento só se aplicam após a comprovação do vício e quando não solucionado dentro desse prazo.
Também é previsto que o produto deve ser disponibilizado ao fornecedor para avaliação o que justifica a necessidade da logística reversa solicitada.
Normas técnicas e qualidade

A Lumenx segue rigorosamente padrões de qualidade, incluindo:

Certificação ISO 9001 (Lumenx NCC *****) que exige rastreabilidade, análise técnica e procedimentos formais antes de qualquer conclusão.
Normas técnicas aplicáveis à instalação elétrica, como a ABNT NBR 5410, que determinam critérios de instalação, dimensionamento e proteção fatores que podem influenciar diretamente no funcionamento dos produtos.

Por esse motivo, a análise técnica é indispensável para identificar se a causa está relacionada ao produto, instalação ou outros fatores externos.

Nosso posicionamento

Em nenhum momento houve negativa de atendimento. Pelo contrário:

Respondemos com agilidade
Solicitamos informações e evidências
Disponibilizamos logística reversa no mesmo dia
Mantivemos transparência sobre o processo

O único ponto necessário para continuidade é o envio das peças para análise, conforme previsto tanto em normas de qualidade quanto na legislação vigente.

Próximos passos

Seguimos totalmente à disposição para resolver a situação da melhor forma possível. Assim que as peças forem enviadas:

realizaremos análise técnica completa
emitiremos laudo detalhado
e aplicaremos a solução adequada (reparo, substituição ou reembolso, conforme resultado)

Nosso compromisso é com a verdade técnica, a qualidade e o respeito ao cliente, sempre dentro das normas legais e regulatórias.

Ficamos no aguardo do envio das peças para darmos continuidade à solução.

Atenciosamente,
Equipe Lumenx

Não posso ficar com a casa do jeito que estava esperando uma análise, mandei os vídeos da situação que a casa estava. Tentei resolver da melhor forma, aqui foi só uma reclamação, mas minha advogada está tomando as medidas cabíveis para solucionar o problema.

Olá, tudo bem?

Compreendemos a sua insatisfação e reforçamos que nosso objetivo sempre foi e continua sendo resolver a situação da forma mais rápida e justa possível.

No entanto, é importante esclarecer alguns pontos fundamentais:

Desde o primeiro contato, a Lumenx agiu com agilidade e transparência, oferecendo imediatamente o procedimento de garantia, incluindo a logística reversa sem custo, justamente para evitar qualquer prejuízo indevido e identificar a causa real do problema.

Entendemos que a situação no imóvel exigia uma solução rápida, porém, a substituição dos produtos por conta própria, sem a devolução para análise, inviabiliza tecnicamente qualquer conclusão sobre a origem do ocorrido seja produto, instalação ou fatores externos.

Sobre os vídeos enviados, eles são importantes como evidência inicial, mas não substituem a análise técnica física, que é obrigatória em processos de garantia, conforme boas práticas industriais e normas técnicas, como a ABNT NBR 5410.

Do ponto de vista legal, conforme o Código de Defesa do Consumidor:

O fornecedor tem o direito de analisar o produto para verificar a existência do vício (Art. 18)
O prazo para solução é de até 30 dias após a disponibilização do produto para avaliação
O reembolso ou ressarcimento só é aplicável após a comprovação do defeito e sua não resolução dentro desse prazo

Além disso, custos adicionais, como mão de obra de terceiros ou compra de novos produtos sem autorização prévia, não possuem obrigatoriedade de reembolso quando não há validação técnica da causa.

Reforçamos que:

Não houve negativa de atendimento em nenhum momento
A logística reversa foi disponibilizada no mesmo dia
O processo foi claramente explicado desde o início

Seguimos totalmente abertos à resolução. Caso as peças sejam enviadas, daremos prioridade máxima na análise e tratativa, buscando a melhor solução possível dentro dos critérios técnicos e legais.

Lamentamos que a situação tenha evoluído dessa forma, mas permanecemos à disposição para resolver de maneira justa, transparente e dentro das normas.

Atenciosamente,
Equipe Lumenx

Lamentamos que a sua experiência não tenha sido considerada satisfatória e respeitamos sua decisão.

Desde o primeiro contato, a Lumenx se colocou à disposição para analisar tecnicamente os produtos relatados, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor. Para isso, foi disponibilizado o processo de logística reversa, etapa essencial para verificação da causa do problema e definição de responsabilidade seja por eventual defeito de fabricação ou fatores externos, como instalação.

Ressaltamos que, sem a devolução dos itens para análise, não é possível concluir tecnicamente a origem da falha nem proceder com reembolso ou ressarcimentos, conforme prática padrão e amparada pelas normas de garantia.

Ainda assim, seguimos abertos ao diálogo e à resolução dentro dos critérios legais e técnicos aplicáveis. Caso opte pela via judicial, a empresa apresentará todos os registros de atendimento, orientações fornecidas e tentativas de solução realizadas.

Permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento, inclusive com prioridade, caso haja reconsideração quanto ao envio dos produtos para análise.

Atenciosamente,
Equipe Lumenx