Informei que tinha pets antes da compra e recebi um tecido inadequado.

Lamentamos que você tenha ficado insatisfeita com o produto e entendemos a sua preocupação, principalmente por possuir animais de estimação.

Gostaríamos, porém, de esclarecer alguns pontos importantes sobre a situação.

No momento da compra, foi informado que o tecido escolhido possui maior resistência e é uma opção adequada para ambientes onde há animais de estimação. Entretanto, é importante esclarecer que nenhum tecido para estofados é totalmente à prova de arranhões, mordidas ou danos provocados pelas unhas dos animais. A resistência do tecido não significa que ele seja indestrutível diante desse tipo de ação.

A escolha do modelo, tecido e cor foi realizada pela própria cliente, sendo o tecido apresentado de acordo com suas características e nível de resistência. Em nenhum momento foi informado que o material seria imune a danos causados pelos animais.

Também entendemos que a durabilidade do revestimento pode variar de acordo com a utilização, comportamento dos animais e frequência de contato com as unhas, sendo necessários cuidados e, quando necessário, medidas de adaptação e proteção do animal para preservar o estofado.

De toda forma, nosso objetivo não é simplesmente atribuir responsabilidade à cliente. Prezamos pelo bom atendimento e estamos à disposição para avaliar o produto presencialmente, verificar as condições apresentadas e buscar, dentro das possibilidades, uma solução adequada para o caso.

Reforçamos que nossa empresa trabalha com transparência e não teria interesse em fornecer uma informação incorreta ao consumidor. A indicação de um tecido com maior resistência para quem possui pets deve ser entendida como uma característica de maior resistência, e não como garantia de que o tecido não poderá sofrer danos causados pelos próprios animais.

Permanecemos à disposição para solucionar a situação da melhor maneira possível

Agradeço o retorno, porém preciso esclarecer que a resposta apresentada pela empresa não corresponde ao que efetivamente ocorreu no momento da contratação.

Antes de finalizar a compra, deixei expressamente informado ao proprietário da loja, Sr. *****, que possuo gatos e cachorros e que, justamente por esse motivo, precisava de um tecido resistente e adequado para utilização em um ambiente com animais.

Essa não foi uma informação secundária ou uma preferência estética. Foi uma condição determinante para a realização da compra.

O próprio Sr. ***** me atendeu, tomou conhecimento dessa necessidade e afirmou que o tecido escolhido era resistente e adequado para essa finalidade. Minha mãe e minha cunhada estavam presentes e podem confirmar essa conversa.

Além disso, quando retornei à loja posteriormente, acompanhada de um casal, presenciei novamente o Sr. ***** atendendo outros clientes. Na ocasião, conversamos sobre os meus gatos e sobre o tecido que ele havia indicado especificamente para essa finalidade. Em nenhum momento ele informou que eu teria escolhido ou levado um tecido diferente daquele que havia sido indicado anteriormente.

Tenho, portanto, testemunhas presenciais de diferentes momentos da negociação, que poderão confirmar as informações aqui relatadas.

Também existe registro em áudio de conversa com uma funcionária da própria loja, que trabalha há aproximadamente 19 anos no segmento, na qual ela afirma nunca ter visto situação semelhante acontecer com aquele tecido e demonstra que o ocorrido era, de fato, fora do esperado. Embora esse não seja o único fundamento da minha reclamação, o registro reforça que o comportamento apresentado pelo tecido não corresponde ao que me foi informado e ao que razoavelmente se esperava do produto.

Por isso, não concordo com a afirmação de que a escolha do tecido tenha sido simplesmente uma decisão unilateral minha, desvinculada da orientação recebida na loja.

Eu não pedi simplesmente um tecido mais resistente.

Eu expliquei qual seria a finalidade de utilização do sofá, informei expressamente que possuo gatos e cachorros e solicitei orientação justamente para evitar a aquisição de um produto inadequado para essa realidade.

A escolha foi feita com base na informação fornecida pelo próprio fornecedor.

O Código de Defesa do Consumidor é claro nesse sentido.

O art. 30 da Lei n 8.078/1990 estabelece que:

Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa [...] com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular [...] e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Da mesma forma, o art. 31 determina que a apresentação dos produtos deve assegurar informações corretas, claras e precisas sobre suas características e qualidades.

No presente caso, a informação prestada foi específica: o tecido foi apresentado como uma opção resistente e adequada para uma pessoa que possui animais de estimação, justamente porque essa era uma necessidade que eu havia informado antes da compra.

Além disso, o art. 35, inciso III, do CDC estabelece que, quando o fornecedor recusar o cumprimento da oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor pode escolher rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

Também se aplica ao caso o art. 18 do CDC, que responsabiliza o fornecedor pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina ou que diminuam seu valor. O 1, inciso II, prevê a restituição imediata da quantia paga quando o vício não é solucionado no prazo legal.

Ressalto ainda que se trata de produto durável, sendo aplicável o prazo de 90 dias previsto no art. 26, inciso II, e, tratando-se de eventual vício oculto, o próprio 3 estabelece que o prazo começa a partir do momento em que o defeito fica evidenciado. Minha reclamação, além disso, vem sendo apresentada e discutida com a empresa há mais de 45 dias.

Portanto, não estou afirmando que o tecido deveria ser indestrutível ou absolutamente imune às unhas dos animais. Essa nunca foi a questão apresentada por mim.

O problema é que, diante da necessidade que informei antes da compra, o produto foi expressamente recomendado pelo próprio responsável pela loja como uma opção adequada para essa finalidade e, na prática, apresentou comportamento incompatível com aquilo que me foi informado e que foi determinante para a contratação.

Também não considero razoável que, após mais de 45 dias de tentativa de solução amigável, a responsabilidade seja simplesmente transferida para mim sob o argumento de que a escolha do tecido foi realizada pela própria cliente, ignorando que essa escolha foi realizada com base na orientação específica fornecida pelo próprio vendedor/proprietário.

Desde o início, minha intenção foi resolver a situação de forma amigável. Eu procurei a empresa, expliquei o problema e aguardei uma solução. Até o momento, porém, não houve sequer uma avaliação presencial do sofá em minha residência, apesar de eu ter buscado solução por diversas vezes.

Diante disso, não tenho mais interesse em substituição do tecido, adaptação, reparo ou outra solução envolvendo a manutenção do produto comigo.

Após todo esse período tentando resolver a questão amigavelmente, minha opção neste momento é rescindir a compra, devolver o sofá à empresa e receber a restituição integral dos valores pagos, devidamente atualizados, na forma prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.

Solicito, portanto, que a empresa apresente uma solução objetiva para:

1. recebimento/devolução do sofá pela empresa;
2. cancelamento da compra;
3. restituição integral dos valores pagos, devidamente atualizados;
4. definição de data e procedimento para retirada do produto.

Tenho disponíveis para apresentação, caso necessário, fotografias e vídeos do estado do tecido, registros das conversas, áudio da funcionária, comprovantes da compra e testemunhas que acompanharam os fatos relatados.

Reitero que minha preferência sempre foi resolver a situação diretamente com a empresa, sem necessidade de recorrer a órgãos de defesa do consumidor ou ao Poder Judiciário. Entretanto, considerando o tempo já transcorrido e a ausência de uma solução efetiva, caso não seja apresentada uma solução adequada, reservo-me o direito de formalizar a reclamação perante o PROCON, Consumidor.gov.br e demais órgãos competentes, bem como de buscar judicialmente a rescisão da compra e a restituição dos valores pagos, sem prejuízo dos demais direitos legalmente assegurados ao consumidor.

Aguardo uma resposta objetiva da empresa quanto à devolução do produto e restituição dos valores.