Dificuldade na Devolução e Reembolso de Torneira Lorenzetti Acqua Due Class Comprada Online
Em réplica
Vila Velha - ES
02/02/2026 às 13:58
ID: 239524331
No dia 09/01/2026, realizei a compra de uma torneira Lorenzetti Acqua Due Class 1144 C24 com filtro no site da empresa Lumienergy, sob o pedido n *****, no valor de R$ 1.294,63, com entrega realizada em 22/01/2026.
Em 26/01/2026, dentro do prazo legal, entrei em contato com a empresa por meio de aplicativo de mensagens, sendo atendido pelo colaborador João, ocasião em que manifestei expressamente minha intenção de desistir da compra, exercendo o direito de arrependimento, conforme assegurado pelo art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Na oportunidade, foram solicitadas fotos e vídeos do produto e da embalagem, a fim de comprovar sua integridade, exigência que foi prontamente atendida. Após a verificação do material encaminhado, fui informado de que seria providenciada a etiqueta de postagem para devolução do produto.
Entretanto, após diversas tentativas de contato, a empresa passou a alegar instabilidades em seu sistema, deixando de encaminhar a referida etiqueta e não fornecendo qualquer solução efetiva ou informação concreta acerca da devolução. Ressalto que a inércia da empresa resultou no transcurso do prazo para devolução, situação esta que não pode ser imputada ao consumidor, uma vez que a manifestação de arrependimento ocorreu de forma tempestiva.
Destaco que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, é dever do fornecedor assegurar meios adequados para o exercício do direito de arrependimento, bem como não criar obstáculos indevidos que inviabilizem a devolução do produto e o consequente reembolso integral dos valores pagos, conforme dispõe o art. 35 e art. 39, inciso V, do CDC.
Diante do exposto, solicito providências imediatas para a disponibilização da etiqueta de devolução ou, alternativamente, a realização do reembolso integral do valor pago, uma vez que o descumprimento das obrigações legais por parte da empresa tem causado prejuízos indevidos ao consumidor.
Compartilhe
Resposta da empresa
03/02/2026 às 14:07
Olá, Jefferson
Agradecemos o detalhamento do ocorrido e esclarecemos que a sua manifestação de arrependimento foi registrada dentro do prazo legal, conforme previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Informamos que as instabilidades operacionais mencionadas já foram regularizadas e que a etiqueta de postagem para devolução foi devidamente emitida e encaminhada. No momento, aguardamos apenas a postagem do produto para darmos sequência à devolução. Assim que o item for recebido em nosso Centro de Distribuição, o processo seguirá normalmente até a conclusão.
Reforçamos que sua solicitação está em andamento e sendo acompanhada por nossa equipe, e seguimos à disposição para auxiliar no que for necessário durante essa etapa.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguimos acompanhando o caso até sua finalização.
Atenciosamente,
Equipe Lumienergy
Réplica do consumidor
20/02/2026 às 10:58
Mensagem: Apesar das reiteradas mensagens de desculpas enviadas via WhatsApp, o problema segue sem solução concreta.
Registro de forma clara e objetiva os fatos:
Reembolso solicitado em 11/02/2026;
Prazo informado pela empresa: até 3 dias úteis;
Produto já devidamente recebido pela empresa;
Até o momento: nenhum valor reembolsado e nenhuma data confirmada para o estorno.
As justificativas apresentadas pela empresa, como falha operacional e envolvimento de diversos setores, não afastam a responsabilidade de cumprir o prazo informado ao consumidor, tampouco justificam a ausência de devolução do valor após o recebimento do produto.
Esta manifestação representa tentativa final de solução amigável, antes da adoção das medidas cabíveis. O consumidor não pode ficar indefinidamente aguardando providências internas da empresa.
Diante disso, aguardo resposta objetiva e resolutiva, com:
confirmação do reembolso integral, e
data certa e comprovável para a restituição do valor.
Caso não haja solução imediata, a demanda será encaminhada aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, inclusive para apuração de eventuais prejuízos decorrentes da demora injustificada.
Aguardo posicionamento urgente.
Réplica da empresa
20/02/2026 às 15:53
Jefferson, realmente é uma lástima que você tenha passado por todos esses transtornos e contratempos.
No entanto, gostaríamos de explicar o nosso lado também. O primeiro transtorno, relacionado ao atraso na emissão da sua etiqueta de postagem, ocorreu devido a uma falha operacional em outro sistema, de uma organização terceira. Infelizmente, a resolução não dependia diretamente de nós Após isso, o seu caso passou a ser tratado com prioridade máxima.
Verifiquei em nosso sistema que o setor financeiro tentou realizar o reembolso no mesmo dia em que a devolução foi recebida. Porém, enfrentamos um segundo imprevisto. A PayPal, nossa intermediadora de pagamentos, responsável por receber e devolver os valores, apresentou instabilidades que impactaram não apenas a nossa loja, o que acabou impedindo a continuidade do processo naquele momento.
De toda forma, agora que a situação foi normalizada e o estorno já foi realizado, reforço aqui o nosso mais sincero pedido de desculpas. Temos plena consciência de que você, como consumidor, não teve qualquer responsabilidade por essas intercorrências, e lamentamos profundamente que tenha precisado passar por tantos transtornos.
Seguimos à disposição para o que precisar.