Produto avariado e descaso no atendimento, tive que procurar o Procon e até agora nada.

Olá, Carlos Emiliano.

Lamentamos os transtornos enfrentados durante esta ocorrência e compreendemos sua insatisfação diante da situação relatada.

Após análise detalhada do histórico do atendimento, verificamos que a solicitação referente à avaria do produto foi recebida por nossa equipe em 22/05/2026 às 14h06, com a informação de que o cliente desejava realizar a troca do item. Na mesma data, às 14h13, retornamos o atendimento solicitando o envio das imagens do produto avariado, procedimento necessário para validação da ocorrência e abertura do processo de troca ou devolução.

Após o recebimento das informações necessárias, seguimos com os trâmites internos para atendimento da solicitação, disponibilizando a logística reversa para devolução do produto sem qualquer custo ao consumidor. Posteriormente, ao sermos informados sobre a dificuldade de deslocamento até um ponto de postagem, passamos a tratar uma alternativa por meio de coleta domiciliar para viabilizar a devolução do item.

Gostaríamos de esclarecer que, em nenhum momento, houve negativa de atendimento, recusa em realizar a troca ou impedimento para efetivação do reembolso. Desde o recebimento da solicitação, nossa equipe atuou para conduzir a ocorrência e buscar uma solução adequada para o caso.

Também entendemos que algumas informações recebidas ao longo do atendimento podem ter gerado expectativas diferentes quanto à forma de resolução da ocorrência. No entanto, a retirada simultânea do produto avariado com entrega imediata de uma nova unidade, bem como a definição de uma data específica para recebimento de um produto substituto, não fazem parte do procedimento operacional adotado pela Lumienergy para este atendimento e não foram informações fornecidas por nossa equipe.

Em relação à indisponibilidade de estoque, informamos que, diante da ausência de unidades para reposição, a alternativa de reembolso permaneceu disponível para conclusão da tratativa.

Ressaltamos ainda que o reembolso não foi negado em nenhum momento. Contudo, para a conclusão do processo, é necessária a devolução do produto avariado, procedimento padrão aplicado aos casos de troca ou reembolso decorrentes de avaria. Toda a logística de devolução é disponibilizada sem qualquer custo ao consumidor.

Dessa forma, permanecemos aguardando a conclusão da devolução do produto para que possamos dar sequência imediata ao processo de reembolso e finalizar a ocorrência.

Reiteramos nossas desculpas pelos transtornos causados e permanecemos à disposição para acompanhar o caso até sua efetiva resolução.

Atenciosamente,

Equipe Lumienergy

Prezado, Carlos.

Gostaríamos de confirmar sua disponibilidade para agendarmos a coleta domiciliar do produto amanhã, dia 02/06, no período das 13h às 18h.

Pedimos, por gentileza, que nos confirme se o horário é conveniente para que possamos dar continuidade ao processo de devolução e posterior reembolso.

Ficamos no aguardo do seu retorno.

Atenciosamente,

Equipe Lumienergy

Conforme informado previamente no dia 01, não terei disponibilidade para receber o produto no dia 02. Já havia solicitado que o reagendamento fosse feito para o dia 03. Aguardo a confirmação e espero que, desta vez, o prazo seja devidamente cumprido.

Já estamos verificando a coleta junto à transportadora e, em breve, confirmaremos as informações referentes a ela.