Promessa não cumprida

Question

Não gostei e não recomendo.
Contratamos um plano funerário porque, ao irmos a um velório e sepultamento de um amigo, vimos a tranquilidade dos familiares sendo assessorados pelo plano funerário que contrataram.
Escolhemos a Luna Assistência porque não tinha nenhuma reclamação na internet e desejávamos que tudo corresse da forma mais tranquila possível.
Após mais de 2 anos pagando, migraram o nosso plano para uma outra empresa, Grupo Colina que fica na cidade de Suzano e moramos em São Paulo, sem ao menos nos consultarem.
Após alguns contatos reclamando fomos convencidos pelo próprio dono da Luna o Sr. Claudio (que nos ligou pessoalmente e deixou o seu telefone pessoal), a ficarmos nesta outra empresa, com garantia de que não teríamos nenhum problema.
Infelizmente, 15 dias depois disto, tivemos que usar pela primeira vez o serviço funerário deles. Tratamento humanizado? Realmente não percebi.
Demora no atendimento e depois de muito lá e cá, nos informaram que precisavam contratar uma empresa funerária em São Paulo para nos atender, pois eles não são de São Paulo, de não termos mais respostas para nossas solicitações, ligamos de madrugada para o telefone pessoal do dono na Luna e só assim a demora foi resolvida.
A sala de velório não foi preparada conforme a religião informada do falecido e após a entrega dos documentos não conseguimos mais contato.
Nenhuma orientação sobre como conduzir um velório (nunca tivemos esta experiência).
Se o plano que contratamos foi assim (Luna Top), fico imaginando os planos mais simples.
O plano contratado foi com a Luna, mas o serviço prestado foi do Grupo Colina que contratou a Funerária Velar, que não tivemos, absolutamente nenhum contato. Portanto a reclamação está nas 2 páginas (Luna e Colinas).
E neste momento sensível só temos a lamentar.

Accepted Answer

Prezada Sra. Dirce

Antes de tudo, lamentamos profundamente a perda do Sr. Nilson Meireles Dias e compreendemos a dor desse momento. Nosso compromisso sempre foi oferecer um serviço digno e respeitoso, e sentimos muito por qualquer insatisfação que tenham tido durante o atendimento.

No entanto, para que não restem dúvidas sobre a prestação do serviço, esclarecemos alguns pontos.

A Luna Assist Assessoria Familiar LTDA, firmou uma parceria com o Grupo Colina, garantindo a continuidade dos atendimentos sem prejuízo aos beneficiários. Essa transição ocorreu de forma regular e seguiu todas as condições contratuais. Nossos clientes estão sendo assistidos por uma empresa que consegue entregar um atendimento humanizado com acolhimento 24 horas. O grau de satisfação destes partir desta parceria está se mostrando excelente através de feedback apurado pela Luna Assist dos próprios clientes.

Em relação ao falecimento do Sr. Nilson, o chamado foi registrado no dia 03/03/*******, às 11h22, e, a partir desse momento, todas as providências foram tomadas.

Como o óbito ocorreu na residência, o corpo foi removido ao Serviço de Verificação de Óbito (SVO) para a liberação da documentação necessária. Às 23h14, a família retirou a declaração de óbito, e o agente funerário já aguardava na unidade da Funerária Velar da Liberdade para dar sequência ao atendimento.

Pouco depois, às 23h50, a contratação foi formalizada e, imediatamente, o agente acompanhou a família ao SVO, garantindo que todos os trâmites ocorressem sem atrasos. Conforme a Sra. Mencionou deixamos o contato do Sr. Claudio (proprietário) para qualquer intercorrência. O Sr. Hermínio José entrou em contato em seguida, a remoção do corpo foi realizada, comunicando o mesmo pela Funerária Velar às 01h09 do dia 04/03/*******. Abaixo segue o link do Edital de desestatização aonde deixa claro que o transporte/ remoção é realizado de 1 à 3 horas após o registro do óbito e contratação do serviço funerário.
Durante todo o processo, todas as orientações foram prestadas. O agente funerário explicou que o corpo passaria pelo preparo e ornamentação antes do velório e informou que a família deveria comparecer ao cemitério uns 15 minutos antes do horário de início do velório, para a entrega da via do registro e o acerto das taxas pertinentes junto ao cemitério.

Sobre o local do velório, esclarecemos que a cerimônia foi realizada no Horto Florestal, conforme escolha da própria família onde possuem um jazigo. Por ser Cemitério particular e respeitando o regimento interno do mesmo, somente a administração fica responsável pela cerimonia, respeitando o pedido da família.

Com relação à urna, entendemos que a Sra. Dirce questionou se, por se tratar do Plano Luna Top, o modelo deveria ser superior. No entanto, é importante esclarecer que esse plano Top não prevê um modelo específico de urna, mas sim benefícios como redução de carência e condições diferenciadas de pagamento. Na contratação foi utilizada uma urna semi luxo Ref.: 01 da Faurtil. a mesma tem o Padrão de qualidade acima dos demais planos de assistência Funerária. Está é uma das melhorias do plano de assistência.

Além disso, ressaltamos que o serviço funerário na cidade de São Paulo é regulado por concessão pública, o que significa que apenas empresas concessionárias podem atuar no município.

A Funerária Velar, responsável pela execução do serviço, está devidamente habilitada para operar na cidade, conforme previsto no edital de concessão, disponível no site oficial da Prefeitura: https://**************.

Compreendemos a sensibilidade desse momento e reforçamos nosso compromisso com um atendimento digno e transparente. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Respeitosamente,
Luna Assist Assessoria Familiar LTDA
Obrigado

Promessa não cumprida

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor