Lupitec me deixou sem produto, sem garantia e impossibilitado de acionar o seguro

Olá, tudo bem?

Inicialmente, gostaríamos de pedir desculpas por todo o transtorno causado com o seu pedido.

Queremos salientar que, como a compra foi realizada através da nossa loja oficial dentro do Mercado Livre, toda a parte financeira, mediação de disputas e estornos é gerenciada diretamente pela plataforma deles.

Como a mediação anterior foi encerrada pelo Mercado Livre, nós entramos em contato com o suporte deles para interceder pelo seu caso. A orientação oficial que recebemos da plataforma é de que o próprio cliente precisa acionar o suporte interno para que eles reabram o caso e sigam com a devida solução e reembolso.

Para facilitar, já enviamos no chat privado do seu pedido no Mercado Livre o passo a passo detalhado de como e onde abrir esse chamado dentro do aplicativo. Assim que você fizer esse contato, o Mercado Livre nos informou que resolverá o seu caso diretamente.

Lamentamos que o processo dependa dessa etapa burocrática da plataforma, mas estamos acompanhando e permanecemos à inteira disposição para ajudar no que estiver ao nosso alcance!

Atenciosamente,
Suporte Lupitec

A resposta apresentada não resolve o meu problema e apenas transfere a responsabilidade para o Mercado Livre, sem qualquer solução prática.

Reforço que o meu produto foi enviado para análise seguindo todas as orientações recebidas da própria empresa, e até o momento permaneço sem o equipamento e sem qualquer resolução.

Solicito de forma imediata a devolução do meu produto.

Além disso, é importante destacar que a justificativa apresentada de divergência entre número de série da caixa e do aparelho não se sustenta, pois se trata de itens distintos e não há relação direta entre ambos para fins de garantia. Inclusive, o próprio fabricante (Intelbras) não exige a embalagem original para acionamento de garantia ou assistência técnica.

Outro ponto grave é que segui todas as orientações fornecidas, incluindo a informação de aguardar o prazo indicado para acionar o seguro vinculado à compra. Com isso, acabei sendo prejudicado e perdi a oportunidade de solução dentro do prazo do Mercado Livre, ficando sem produto e sem cobertura.

Diante disso, considero a condução do caso inadequada e prejudicial ao consumidor.

Reitero a *******ção imediata do produto ou solução definitiva do caso com reembolso, já que o problema foi gerado após o envio do equipamento para análise seguindo instruções da própria empresa.

Olá!

Compreendemos a sua frustração e o nosso objetivo não é, de forma alguma, nos eximir da responsabilidade, mas sim direcionar o caso para o canal correto, que possui a ferramenta sistêmica para realizar o seu reembolso.

Para clareza dos fatos e segurança de ambas as partes, gostaríamos de pontuar que:

Sobre o Produto: Confirmamos que o item retornou ao nosso estoque através do fluxo de devolução do Mercado Livre. O processo da plataforma funciona de forma definitiva (retorno ao estoque), e não como um envio temporário para assistência técnica.

Sobre o Reembolso: Como a compra e o pagamento foram intermediados pelo Mercado Livre, o valor pago fica retido na plataforma deles e não em posse da nossa loja. Por esse motivo, legal e sistemicamente, o estorno só pode ser liberado por eles.

Sobre os Prazos e Orientações: Todas as nossas comunicações no chat do pedido foram pautadas em orientar o acionamento do suporte da plataforma justamente para evitar a perda de prazos. Lamentamos qualquer mal-entendido sobre seguros de terceiros, os quais não temos gerência.

Como a mediação anterior foi encerrada pelo Mercado Livre, a reabertura do caso depende exclusivamente do acionamento inicial por parte do comprador, conforme regras de segurança da própria plataforma.

Reforçamos que o Mercado Livre opera justamente como um garantidor da sua compra, possuindo políticas rígidas para assegurar que o cliente receba o produto correto ou o reembolso integral do valor. Todo o suporte e o respaldo necessários estão garantidos a você dentro do marketplace, bastando que você relate o ocorrido através do passo a passo que enviamos no chat do seu pedido.

Permanecemos à inteira disposição para auxiliá-lo no que estiver ao nosso alcance.

Atenciosamente,
Lupitec

Agradeço o retorno, porém a resposta não resolve o problema.

O Mercado Livre já foi contatado e confirmou que o caso não pode ser solucionado apenas com direcionamento entre as partes, pois houve encerramento do fluxo da plataforma após o produto ter sido devolvido e analisado. Inclusive, consta no histórico do pedido como devolução recusada, o que contribuiu diretamente para o encerramento da reclamação dentro da plataforma.

Reforço que o produto foi enviado seguindo todas as orientações recebidas durante o processo, e neste momento continuo sem o equipamento e sem qualquer solução efetiva.

Independentemente da intermediação do Mercado Livre, o fato é que o produto está sob posse da empresa e o consumidor permanece sem solução.

Além disso, destaco que o fabricante (Intelbras) não exige a embalagem original para fins de garantia ou assistência técnica, o que torna irrelevante qualquer justificativa baseada exclusivamente na caixa do produto.

Diante disso, reitero de forma objetiva a solicitação de devolução imediata do produto ou reembolso integral do valor pago.

Não há mais interesse em tratativas genéricas ou repasses de responsabilidade entre as partes, apenas a resolução definitiva do caso.