Cliente exige reembolso e explicação sobre cobrança de horas excedentes em suíte SPA não informada previamente.
Respondida
São Paulo - SP
17/05/2026 às 17:12
ID: 248894929
Fui no lush dia ***** as ***** da manhã e contratei a suíte SPA Splash pelo período de 3 horas. Ao entrar fui informado pela recepcionista que se passasse de 3 horas ela não iria entrar em contato com o quarto, achei estranho, porém entrei pois já sou cliente do Lush e nunca tive problema algum.
O que acontece, foi que acabei dormindo, realmente não recebi a ligação no quanto informando que tinha completado o horário, e acabei ultrapassando 4 horas a mais do pacote contratado.
Ao realizar o pagamento foi me cobrado o valor de R$ 1681,00 pelas 3 horas e pelas 4 horas que ultrapassei, porém achei um absurdo, pois não me informaram na entrada em momento algum o valor da taxa que seria cobrada caso eu ultrapasse o horário, paguei porém questionei com a recepcionista, que não me deu um mínimo de atenção, não me informou novamente sobre o valor de taxas e simplesmente queria que eu me retirasse do local, dizendo até logo Senhor, tenha uma ótima tarde. Até logo nada eu tenho meus direitos como consumidor, eu exijo uma explicação plausiva para o meu caso. Não é honesto a pessoa se propor num papel desses, vindo de um lugar tão bem procurado como o Lush, tem que existir profissionais capacitados para oferecer um excelente atendimento aos clientes, pois nada é de graça, o custo é alto e o mínimo que espero é qualidade no serviço prestado, coisa que eu não tive.
Desta forma exijo uma explicação e meu dinheiro de volta.
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Resposta da empresa
18/05/2026 às 10:01
Olá, Leonardo.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente pela percepção negativa em relação ao atendimento recebido durante sua passagem pela Lush.
Gostaríamos de esclarecer que nossas unidades operam atualmente com um modelo flexível de permanência, no qual o período é escolhido pelo próprio convidado no momento da entrada. Após o término do período contratado, passam a ser contabilizadas horas adicionais conforme a tabela vigente da unidade.
Além disso, optamos por não realizar mais ligações para os quartos informando o encerramento do período contratado. Essa decisão foi adotada justamente para preservar a privacidade, o conforto e a autonomia dos nossos convidados, evitando interrupções durante a experiência. Dessa forma, o controle do tempo de permanência fica sob responsabilidade do próprio cliente.
Entendemos, porém, que no seu caso houve uma percepção de falta de clareza sobre os valores adicionais e, principalmente, um desconforto em relação à condução do atendimento no momento da saída. Esse não é o padrão de acolhimento que buscamos oferecer.
Embora as cobranças realizadas estejam de acordo com a política operacional vigente da unidade, compreendemos seu apontamento e já direcionamos seu relato à gestão responsável para reforço nos processos de comunicação e atendimento da equipe.
Valorizamos muito sua relação conosco e nosso objetivo é sempre proporcionar experiências memoráveis e positivas. Nossa equipe seguirá acompanhando seu caso de forma personalizada.
Atenciosamente,
Equipe Lush