Reembolso negado por Ifood após recebimento de embalagem vazia

Compreendemos sua frustração e lamentamos o ocorrido com seu pedido. Como lojistas, zelamos pela experiência de nossos clientes e, por isso, fornecemos prontamente as imagens de segurança que comprovam que o produto saiu de nosso estabelecimento devidamente lacrado e conferido.

Em relação à sua solicitação de reembolso direto pela loja, precisamos esclarecer alguns pontos importantes sobre a operação via plataforma:

Intermediação de Pagamento: Quando a compra é realizada via iFood, o valor pago não cai diretamente na conta da loja; ele é retido pela plataforma, que gerencia o repasse e, consequentemente, é a única entidade com autonomia técnica e financeira para realizar o estorno no seu cartão ou conta.

Decisão da Plataforma: Conforme mostramos nos prints do suporte oficial, o iFood analisou o caso e negou o reembolso alegando falta de evidências por parte do consumidor. Como a logística foi realizada pela própria plataforma, eles são os juízes finais da acareação entre o que o entregador reportou e o que o cliente recebeu.

Responsabilidade Solidária: Embora o CDC mencione a solidariedade, ela não obriga o lojista a realizar um "pagamento por fora" de uma transação processada por um terceiro, especialmente quando o lojista provou o cumprimento total de sua parte (preparo e entrega do item ao portador). O reembolso direto pela loja geraria um prejuízo duplo ao estabelecimento, uma vez que o iFood mantém a cobrança da comissão e do valor do pedido em nosso sistema.

Orientação:
Recomendamos fortemente que você utilize o vídeo de lacração que lhe enviamos para abrir uma nova contestação no iFood ou, caso não obtenha sucesso, acione os órgãos de proteção ao consumidor (como o Procon ou consumidor.gov.br) contra a plataforma Ifood. Ele detém os dados do entregador e a rastreabilidade do pagamento, sendo o responsável por resolver falhas logísticas e financeiras do ecossistema dele.

Seguimos à disposição para fornecer qualquer documentação adicional que ajude na sua reclamação junto ao iFood.

Porém como que vocês se cadastram no ifood sendo que não vão ter acesso ao dinheiro? É perante o código de defesa do consumidor vocês são sim obrigados a me devolver o dinheiro, pois é um acordo mútuo entre você e o fornecedor (ifood) então vocês que tem que tratar isso com o ifood e me devolver o dinheiro, não eu por fora.

Olá, Miguel.

Compreendemos perfeitamente o seu posicionamento e a sua frustração como consumidora. Queremos reforçar que, em nenhum momento, nossa loja está se eximindo de prestar suporte ou de reconhecer a gravidade da situação. No entanto, é preciso esclarecer como funciona a aplicação da lei e a operação na prática para que o seu problema seja resolvido legalmente.

A responsabilidade solidária prevista pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) significa que tanto a loja quanto o iFood respondem pela falha. Contudo, ela não anula as regras de transações financeiras e bancárias.

Explicamos o motivo técnico pelo qual não podemos fazer um PIX ou transferência direta para você:

A transação original continua ativa: Se nós lhe pagarmos "por fora", a sua compra no iFood continuará constando como "concluída". O iFood cobrará de nós a comissão e não nos devolverá o valor do produto que foi extraviado/furtado no caminho. Você receberia o dinheiro, mas a loja arcaria com um prejuízo duplo por um erro que foi da logística do aplicativo.

O estorno deve seguir o fluxo do pagamento: Legalmente, o cancelamento de uma compra online deve ser feito na mesma modalidade em que foi paga. Como o iFood é o meio de pagamento (o "banco" da transação), o estorno precisa ser processado no seu cartão de crédito ou conta do iFood para que a transação seja estornada na raiz, cancelando também as taxas da operação.

Nós já contestamos o iFood internamente e anexamos as imagens do produto saindo lacrado de nossa loja. Porém, por questões de LGPD (Segurança de Dados) e pelas regras da própria plataforma, o iFood só permite a abertura do processo de reembolso do cliente através do próprio aplicativo do usuário, pois exige as fotos do pacote que você recebeu.