Insatisfação com atendimento e restrições na sessão de fotos de formatura da Lux Color, impedindo fotos com beca pet.

Olá, Nilma! Tudo bem?

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos.

Desde o início, foi informado de maneira clara tanto pela nossa equipe quanto pela comissão de formatura e demais integrantes da turma que não realizamos fotos de família com pets utilizando a beca. Essa condição foi amplamente divulgada previamente, inclusive no próprio dia da sessão, e reforçada por diferentes canais. O pacote contratado por você contemplava a sessão de fotos em família com pets, sem o uso da beca, e foi exatamente esse serviço que foi prestado.

Em relação ao atendimento, verificamos em nossos registros que seu horário estava agendado para as 17h, tendo sido iniciado às 16h54, ou seja, antes do horário previsto. Ressaltamos também que a definição dos horários é realizada pelos próprios formandos, cabendo à empresa apenas cumprir a organização previamente estabelecida.

Sobre a solicitação de uso da beca para fotos em celular após o encerramento da sessão, esclarecemos que não há previsão contratual para esse tipo de atendimento. Ainda assim, nossa colaboradora se dispôs a auxiliá-la após finalizar a organização do espaço, caso houvesse disponibilidade, mas você optou por não aguardar naquele momento.

Também registramos que, durante o atendimento, houve dificuldade na comunicação com você, uma vez que, como você mesma reconheceu, você apresentou comportamento alterado, apesar das tentativas da equipe em esclarecer a situação de forma respeitosa e objetiva.

Reforçamos que os serviços foram prestados conforme contratado e previamente informado, com respaldo de registros, da comissão de formatura e dos demais participantes e que, ao final, recebemos diversos elogios da sua turma acerca do serviço prestado.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe Lux Color

Prezados,
Gostaria de deixar registrado o que ocorreu no dia das fotos da formatura, especialmente pela forma como fui tratada e abordada, o que foi completamente prejudicial para a realização das fotos em família.
Infelizmente, não consegui aproveitar esse momento, pois a postura das funcionárias, visivelmente despreparadas, acabou por estragar uma ocasião extremamente importante para mim, que não foi vivida como eu esperava e imaginava.
Em relação à restrição do uso da beca com pets, reforço que essa informação não me foi comunicada em nenhum momento. Caso eu tivesse conhecimento prévio, teria me organizado, inclusive alugando uma beca à parte, para evitar qualquer transtorno, já que essa era a foto que eu mais desejava fazer.
No dia, a forma como a situação foi conduzida me deixou bastante nervosa. A abordagem foi ríspida, autoritária e pouco acolhedora, o que me fez sentir desconfortável e abalada emocionalmente. Isso prejudicou não apenas a minha experiência, mas também a da minha família, que estava presente e igualmente chateada. Inclusive, até hoje me sinto abalada com o ocorrido, pois se trata de um momento que não pode ser reparado.
Meus cachorros são dóceis, treinados e estavam sob total controle durante todo o tempo. Em nenhum momento houve qualquer comportamento inadequado que justificasse a forma como fomos tratados. Ainda assim, nos sentimos constrangidos, inclusive com a separação dos familiares, que ficaram em um canto isolado, longe dos demais familiares, que para mim foi uma exclusão porque eu estava com meus cachorros.
Outro ponto que me causou grande insatisfação foi o fato de ter sido atendida por último. Nesse horário, todos já estávamos cansados, o que impactou diretamente na qualidade da experiência e, possivelmente, no resultado final das fotos.
Ressalto também que tirar foto com meus pets tinha um significado muito especial para mim. Trata-se de algo ligado à minha trajetória acadêmica, aos sacrifícios que fiz durante todos esse período e de tudo que vivi para chegar até aqui. Era um momento único, e essa foto tinha um valor emocional imenso. Inclusive, meus pets estariam com vestimenta adequada, sem qualquer risco de sujeira, sendo importante destacar que a raça maltês não solta pelos.
Reforço que se trata de um serviço pago, inclusive com valor adicional de R$ 160,00 para fotos com pets. Ainda assim, fui impedida de realizar a foto da forma que desejava, o que me faz sentir prejudicada e [Editado pelo Reclame Aqui], tanto moral quanto materialmente.
Faltou empatia na condução da situação. A forma como fui tratada foi desrespeitosa, com excesso de autoridade e rispidez, o que considero incompatível com um atendimento adequado ao cliente.
Diante de tudo isso, reforço minha profunda insatisfação e desapontamento com a experiência vivida, especialmente por se tratar de um momento único e irrepetível.
Ressalto ainda que, diante da situação, solicitei falar com um responsável e me coloquei à disposição para resolver o problema, inclusive me propondo a arcar com eventual custo adicional para realizar a foto conforme eu desejava. No entanto, não houve qualquer tentativa de solução, e até mesmo de comunicação assertiva, não param para me escutar, já chegaram impondo.
Pelo contrário, fui tratada novamente com rispidez, sem abertura para diálogo ou consideração. Em nenhum momento houve uma tratativa adequada por parte da equipe, e pauta a ética.
A funcionária, inclusive, não me deu qualquer segurança ou confirmação de que eu poderia realizar as fotos com a Beca, eu não tirei no momento oportuno, porque outra funcionária me vez tirar a beca, achei estranho na hora, mas nem imaginava que era por causa disso. Quando eu ia fazer alguns registro fui interrompida e orientada a retirar a beca, o que impediu completamente a realização do registro como eu havia planejado, dentro do horário previsto, por isso eu solicitei o registro. Não esperei porque a funcionária em nenhum momento afirmou e deu garantia que realmente poderia fazer, disse que deveria aguardar ela fazer tudo que tinha que fazer para ver se tinha possibilidade, não me deu garantias, assim fui embora pois moro em outra cidade.
Fica evidente a falta de preparo da equipe para lidar com o cliente em uma situação sensível como essa, o que acabou por comprometer totalmente a minha experiência.
Lamentável.

Olá, Nilma,

Conforme já informado anteriormente, a sessão de foto família foi planejada para ser realizada com a camisa do curso, e o valor adicional contratado referia-se exclusivamente à participação dos seus cachorros na sessão. Essa orientação foi comunicada em diferentes momentos, tanto por nossa equipe quanto pela comissão de formatura, e era de conhecimento geral dos alunos.

Gostaríamos de esclarecer também que, como empresa, seguimos um padrão de trabalho bem definido. Não realizamos fotos de família com beca juntamente com animais de estimação. Essa é uma diretriz interna, alinhada aos nossos processos e à forma como estruturamos nossos serviços. Entendemos que cada cliente pode ter expectativas diferentes, mas nem sempre é possível atender a solicitações que fogem ao escopo do que oferecemos.

Em relação ao atendimento, prezamos pelo respeito e profissionalismo em todas as interações. Nosso posicionamento foi no sentido de explicar a impossibilidade de atender ao pedido dentro das nossas diretrizes. Lamentamos se houve qualquer desconforto na situação, mas reforçamos que nossa equipe agiu de forma adequada durante todo o processo.

Sobre o agendamento, os horários das fotos de família são definidos pelos próprios alunos, não sendo essa uma atribuição da empresa. Além disso, orientamos a chegada com 20 minutos de antecedência, e, conforme verificado, seu atendimento ocorreu dentro do fluxo previsto, inclusive com antecipação em relação ao horário agendado. Todos os familiares permanecem no mesmo ambiente de recepção, sem qualquer tipo de distinção.

Por fim, ressaltamos que todos os serviços contratados foram devidamente entregues, conforme acordado. Demandas fora desse escopo não fazem parte da obrigação contratual e são avaliadas conforme a política da empresa, que, neste caso, não contempla esse tipo de solicitação.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Equipe Lux Color Fotografias

Prezados,

Recebi a resposta encaminhada e, sinceramente, ela apenas reforça a tentativa de afastar a responsabilidade da empresa sobre um ocorrido que me causou prejuízo e frustração em um momento extremamente importante.

Em nenhum momento foi informado de forma clara e objetiva que, ao contratar a participação dos meus cachorros na sessão, haveria qualquer restrição quanto ao uso da beca. Essa limitação simplesmente não foi comunicada. E isso é um ponto central: não se pode exigir do cliente o cumprimento de uma regra que não foi previamente informada.

Se existia essa diretriz interna, ela deveria ter sido expressamente esclarecida antes da contratação ou, no mínimo, no momento do atendimento. Inclusive, questiono: se não era permitido, por qual motivo foi autorizado no momento? Essa contradição demonstra falha de comunicação e de organização por parte da equipe.

Além disso, o argumento de que segue padrão da empresa não afasta a responsabilidade pelo serviço mal prestado. Pelo contrário, reforça que houve despreparo dos funcionários, que não souberam conduzir a situação com clareza, respeito e coerência. A forma como fui abordada foi inadequada e acabou comprometendo completamente a experiência.

Ressalto que não se trata de expectativa fora do razoável, mas de algo diretamente ligado ao serviço contratado e pago. Ao restringir o uso da beca sem aviso prévio, houve, na prática, limitação indevida do serviço, o que configura prejuízo ao consumidor.

Tenho elementos que comprovam que essa informação não foi previamente repassada, o que enfraquece completamente a justificativa apresentada por vocês.

O mais grave é que esse não era um momento qualquer. Tratava-se de um registro de formatura, único, carregado de significado. E, infelizmente, a condução da equipe conseguiu comprometer essa experiência de forma irreversível.

Diante disso, fica evidente que houve falha na prestação do serviço, especialmente no dever de informação clara (art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor) e na adequada execução do serviço contratado.

Registro aqui minha total insatisfação. Foi uma experiência extremamente decepcionante e, diante do ocorrido, não recomendaria os serviços da empresa.

Minimo que poderia ter era um posicionamento mais coerente com os fatos e com a responsabilidade que a situação exige.

Olá, Nilma.

Em atenção à sua nova manifestação, reiteramos nosso compromisso com a transparência e com a correta prestação dos serviços, motivo pelo qual voltamos a esclarecer os pontos levantados.

A informação de que as fotos de família inclusive com pets seriam realizadas exclusivamente com a camisa do curso foi previamente alinhada e amplamente comunicada pela empresa e pela comissão de formatura, responsável pela intermediação e repasse das diretrizes a todos os formandos. Trata-se de um padrão operacional adotado de forma uniforme para toda a turma, justamente para garantir organização, cumprimento de cronograma e isonomia entre os participantes.

Não houve, portanto, autorização para realização de fotos com pets utilizando a beca. O que ocorreu foi a condução da sessão dentro dos parâmetros contratados, sem qualquer restrição superveniente ou alteração de regra durante o atendimento. A alegação de contradição não se sustenta diante dos registros e das comunicações realizadas previamente por diferentes interlocutores.

Quanto ao dever de informação previsto no art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, destacamos que ele foi devidamente observado, uma vez que as condições do serviço foram repassadas de forma clara e reforçadas no dia do evento. Não houve limitação indevida do serviço, mas sim o cumprimento exato do que foi contratado.

No que se refere à condução da equipe, todos os profissionais atuaram dentro dos padrões de atendimento, buscando esclarecer a situação de forma objetiva e manter a organização do evento. Eventuais divergências decorreram da discordância em relação a uma regra previamente estabelecida, e não de falha na prestação do serviço. Vale ressaltar que, em sua primeira avaliação, você mesma reconhece que foi, inclusive, comunicado a você também no dia de que não trabalhamos dessa forma.

Reforçamos que não há qualquer elemento que indique prejuízo material ou descumprimento contratual, tendo o serviço sido integralmente executado conforme pactuado.
Ademais, diante da fala de que essa foto era imprescindível para você, cabia a você também perguntar de forma clara a empresa ou a comissão de formatura se essa foto estaria inclusa, mas isso também não foi feito.

Por fim, registramos que permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais, dentro dos limites do que efetivamente foi contratado e prestado.

Atenciosamente,
Equipe Lux Color

Prezados,

Recebo a resposta apresentada, porém não concordo com os pontos expostos.

Ainda que a empresa alegue que havia uma regra previamente estabelecida quanto ao uso da beca nas fotos com familiares e pets, é importante destacar que essa informação não foi transmitida a mim de forma clara, objetiva e inequívoca, como exige o dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Inclusive, uma diretriz dessa relevância não poderia ficar de forma informal ou delegada à comissão de formatura. Trata-se de uma condição do serviço prestado pela própria empresa e, por isso, deveria estar expressa de forma clara e ostensiva no aplicativo e nos canais oficiais de contratação, garantindo que todos os consumidores tivessem acesso direto à informação.

Não cabe ao consumidor presumir limitações de um serviço pelo qual pagou, nem assumir o ônus de questionar previamente aquilo que deveria estar devidamente informado.

Além disso, o ponto mais relevante não se limita à regra em si, mas à forma como a situação foi conduzida pela equipe no momento. Tratava-se de um pedido simples, rápido e perfeitamente possível de ser tratado com bom senso e empatia, sem prejuízo à organização do evento. No entanto, a postura adotada foi inflexível e sem sensibilidade, gerando constrangimento e comprometendo um momento que deveria ser de celebração.

Ressalto que não se trata apenas de cumprimento contratual, mas de qualidade na prestação do serviço, que envolve também o atendimento, o respeito ao consumidor e a forma como situações excepcionais são conduzidas.

Diante disso, mantenho minha insatisfação com o serviço prestado e registro que a experiência esteve aquém do esperado, especialmente em um momento tão significativo.

Boa tarde, Nilma!

Nós, assim como a comissão de formatura, já lhe explicamos a situação em vários momentos presencialmente e também aqui pelo Reclame Aqui.

Logo, já ficou claro o nosso entendimento e as nossas justificativas e acreditamos que não há mais porque prolongar essa situação.

Atenciosamente,

Equipe Lux Color Fotografias.

Boa tarde.

A resposta apresentada pela empresa não enfrenta o ponto principal da reclamação.

Não é razoável transferir à comissão uma responsabilidade que decorre da própria prestação de serviço da empresa. Questões relacionadas à organização, informação clara e condução adequada do atendimento são obrigações diretas de quem foi contratado para executar o serviço.

O que se observa na resposta é uma tentativa de deslocar a responsabilidade por uma falha que deveria ter sido administrada e esclarecida pela própria empresa, no momento correto e com a devida transparência.

Reitero que a reclamação permanece válida, justamente pela ausência de clareza e pela forma inadequada como a situação foi conduzida.

O certo é certo: fui prejudicada pela situação ocorrida. Não adianta a Lux Color tentar se colocar em vantagem ou minimizar o que aconteceu, pois o fato já ocorreu e a principal afetada fui eu. O que parece difícil para a empresa aceitar é justamente a dimensão do problema causado e a sua responsabilidade pelos fatos.

Olá, Nilma!

Nós já lhe prestados todos os esclarecimentos antes da sessão, durante e também já lhe respondemos diversas vezes por aqui.

Nosso esclarecimento já foi dado.

Atenciosamente,

Equipe Lux Color Fotografias.