Insatisfação com Garantia Vitalícia de Malas Polo King: Falta de Peças de Reposição e Atendimento Ineficiente
Em réplica
Fernandópolis - SP
09/06/2026 às 21:41
ID: 250967721
Boa noite.
Venho registrar minha profunda insatisfação com a condução do atendimento que recebi do SAC da empresa Luxcel.
Adquiri malas Polo King de 10 kg em 2018 de uma loja revendedora das malas em *****. No ato da compra o que me fez dar preferência pelas malas adquiridas foi a famosa "GARANTIA VITALÍCIA " oferecida.
A tal 'garantia vitalícia ' nos deixava resguardados de qualquer dano, desde que não fosse devido ao mau uso.
Quando se oferece um produto vitalicio é porque no mínimo existe a garantia de que esse produto ficará em condições de uso por toda vida útil dele. A nala está perfeita, porém as rodinhas estão ressecadas e quebrando.
Então entrei em contato com o SAC da empresa Luxcel, reportei o ocorrido e perguntei onde poderia encontrar rodinhas para reposição. Mesmo tendo ciência da garantia, se eu tivesse que arcar com algum custo extra eu assumiria sem problemas, pois o que necessito é substituir as peças danificadas.
Logo no primeiro contato com o SAC informei que a mala possuía mais de 7 anos de aquisição e encaminhei fotos do produto, conforme foi orientado pelo próprio SAC.
Depois disso, fui orientada a apresentar a nota fiscal. E deixaram bem claro que o atendimento teria continuidade SOMENTE após enviar a nota fiscal/cupom fiscal.
Corri atrás, encontrei a nota fiscal e enviei tudo o que foi exigido para dar continuação ao atendimento,
E agora, no último contato com o SAC, fui informada de que a mala é antiga e que não existem mais peças de reposição para o modelo.
Como assim??? Como uma empresa vende um produto de GARANTIA VITALÍCIA e não possui peças para reposição???
Que tipo de propaganda é essa???
QUE A MALA É ANTIGA EU JÁ SABIA.
Mas eu comprei um produto de "garantia vitalicia" e essa garantia perde completamente seu sentido se não houver condições mínimas para o atendimento do consumidor.
Sinceramente, depois de tanta frescura eu esperava uma análise mais criteriosa, transparente e eficiente. E o mais importante, eu esperava uma solução.
Estou extremamente decepcionada com a solução apresentada. Está muito aquém da expectativa gerada tanto pela promessa de GARANTIA VITALÍCIA quanto pela reputação da marca.
O atendimento do SAC demonstrou falta de atenção às informações fornecidas e uma condução ineficiente do caso, gerando transtornos desnecessários e total frustração.
Deixo aqui a minha indignação pois comprei as malas acreditando na qualidade e na credibilidade que a empresa afirma oferecer a nós, seus clientes.
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 10:18
Olá, Sra. Elizabete!
Esperamos que esteja bem.
Agradecemos por compartilhar o seu relato conosco.
Gostaríamos de informar que já possuímos um atendimento referente à sua solicitação, registrado sob o protocolo *****. Por meio desse chamado, nossa equipe realizou a análise do caso e encaminhou os esclarecimentos e orientações pertinentes sobre a garantia do produto.
Dessa forma, para mantermos a comunicação centralizada e garantirmos o devido acompanhamento da tratativa, permaneceremos à disposição por meio do protocolo já aberto.
Ficaremos no aguardo do seu retorno através do chamado para dar continuidade ao atendimento, caso necessário.
Agradecemos pelo contato e desejamos um ótimo dia!
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento
LUXCEL
Réplica do consumidor
10/06/2026 às 10:49
Bom dia.
Realmente foi aberto um chamado - 154451, que não resolveu nada.
Segue aqui o conteúdo enviado pela empresa.
Olá, *****, boa tarde!
Esperamos que esteja tudo bem com você.
Agradecemos por entrar em contato conosco.
Após analisarmos a sua solicitação, verificamos que a mala em questão é um modelo mais antigo e, infelizmente, não fabricamos mais esse tipo de roda. Por esse motivo, não temos a peça disponível para reposição.
Sabemos que essa não é a resposta que você gostaria de receber e lamentamos não conseguir atendê-la da forma que desejávamos.
Como alternativa, orientamos que leve a mala até uma assistência técnica especializada para verificar a possibilidade de adaptação com rodas compatíveis de outros modelos, o que pode ser uma solução viável para prolongar a utilização do produto.
Agradecemos pela compreensão, pela confiança em nossa marca e permanecemos à disposição caso possamos auxiliá-la em alguma outra questão.
Desejamos uma ótima tarde!
Atenciosamente,
Em outras palavras, a resposta recebida equivale a informar ao consumidor ficará sem nenhum suporte por parte da empresa.
Não foi apresentada qualquer alternativa viável, tampouco a indicação de assistência autorizada ou solução que demonstrasse o comprometimento esperado de uma empresa que oferece GARANTIA VITALÍCIA como diferencial de seus produtos.
Réplica da empresa
11/06/2026 às 09:02
Olá, Sra. Elizabete!
Esperamos que esteja tudo bem com você.
Conforme informado em nossas interações por meio do chamado QUA-154451, gostaríamos de esclarecer que não realizamos a comercialização de peças avulsas. No entanto, quando dispomos das peças em estoque, buscamos auxiliar nossos clientes por meio do envio em caráter de cortesia.
Normalmente, evitamos encaminhar peças de modelos diferentes justamente para não gerar expectativas ou possíveis frustrações caso a adaptação não seja compatível com o produto original.
Contudo, considerando o seu caso e buscando oferecer uma alternativa que possa auxiliá-la, abrimos uma exceção e realizaremos o envio de peças de outro modelo para tentativa de adaptação.
Gostaríamos apenas de reforçar que, por se tratar de componentes desenvolvidos para uma linha diferente da sua mala, não podemos garantir a compatibilidade ou o sucesso da adaptação.
Ainda assim, esperamos que essa alternativa possa ser útil e contribuir para a continuidade do uso do seu produto.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento |LUXCEL