Cliente insatisfeita com a falta de comunicação e ética no atendimento referente à retirada de aparelho de internet.
Não resolvido
Taboão da Serra - SP
06/05/2026 às 16:30
ID: 247904427
Na data do dia ***** recebi uma mensagem de um técnico de vocês sobre a retirada do aparelho de internet na minha residência. Antes que venham informando sobre o atraso da internet, sim, não sou leiga para saber disso. Imprevistos acontecem e acredito que cada ser humano nessa terra deve passar por isso todo santo dia. Não devo satisfação nenhuma sobre o atraso, até porque é antiético de qualquer empresa ter que saber da vida pessoal dos seus clientes. Simplesmente não foi pago por questões pessoais, e sempre foi notificado as cobranças tanto por mensagens e e-mail, nessa parte nunca fiquei indignada ou algo do tipo até porque quem já trabalhou nessa área sabe como é, [Editado pelo Reclame Aqui].
Agora eu receber essa mensagem da retirada do aparelho sem me comunicarem, até porque nem estou em casa neste momento, estou no meu trabalho. E vocês terem essa falta de respeito com uma cliente de anos!! Sempre indiquei vocês para todos os meus colegas e amigos, e receber mensagens desse tipo sem uma falta de empatia.
Então quer dizer que só o pagamento vale para vocês? Cadê a empatia gente? Trabalhei na área de cobrança e nunca maltratei um cliente, é claro que todos sabemos que temos que ter responsabilidade pelo pagamento, óbvio não?!
Mas nem se querem explicar ou saberem conversar comigo, não me comunicaram, foram totalmente desrespeitosos e se eu puder colocar aqui o áudio do atendente, [Editado pelo Reclame Aqui] o tom de voz para explicar o ocorrido.
De verdade, já fui cobrada por situações sérias, e chegarem a me ameaçar por uma cobrança de internet, [Editado pelo Reclame Aqui].
De maneira alguma estou sendo mal caráter ou mal educada, pelo contrário! Vocês que estão fazendo isso comigo. Já estou com planos de mudança de residência e nem faço questão do serviço de vocês. [Editado pelo Reclame Aqui].
Novamente só quero esclarecer o ocorrido e agradeço pelos serviços de vocês, aos que fazem o atendimento correto.
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Resposta da empresa
02/07/2026 às 13:09
Olá, Brenda. Tudo bem?
Esclarecemos que a MAS Telecom respeita totalmente a privacidade e a individualidade de cada cliente, e em momento algum nossa intenção foi solicitar justificativas sobre questões de foro pessoal.
O contato realizado por nossa equipe técnica segue apenas um procedimento operacional padrão e automatizado do sistema para o agendamento de retirada de equipamentos em comodato quando há interrupção contratual ou pendências sistêmicas.
Confirmamos que a sua situação já foi devidamente analisada e resolvida junto à nossa central de atendimento.
Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para qualquer suporte adicional necessário. Agradecemos a compreensão.
Atenciosamente,
Gerência de Relacionamento MAS Telecom
Réplica do consumidor
02/07/2026 às 13:15
Para piorar, solicitei o cancelem e a retirada do moldem no dia 08/06/2026 e até agora além de vocês não retirarem, foi cobrado o plano de internet inteiro sendo que só usei 18 dias com a confirmação da atendente de vocês.
Até agora não retiraram o moldem e nem moro mais mas na residência de continuam cobrando esse preço de algo que não usei. Favor verificarem essa questão, pois só foi pagar o que foi informado por vocês.
Réplica da empresa
06/07/2026 às 17:11
Olá, Brenda.
Esclarecemos a linha do tempo dos fatos com base nos registros do nosso sistema, demonstrando a regularidade de nossos procedimentos:
08/06/2026: Você solicitou o cancelamento. Nossa equipe prontamente calculou o valor proporcional aos dias utilizados até aquela data (R$ 54,00). No entanto, após o envio das informações, você interrompeu a comunicação e não realizou os procedimentos necessários para a conclusão do encerramento.
17/06/2026: Após 9 dias de ausência, você retornou ao atendimento. Como o sinal permaneceu ativo e totalmente disponível para uso durante o período em que você deixou de responder, a cobrança foi atualizada com os dias adicionais, conforme prevê o contrato e a regulamentação vigente.
O cancelamento só é efetivado mediante a conclusão do protocolo de atendimento. A empresa não possui a obrigação de aplicar retroatividade em valores quando a interrupção do processo ocorre por parte do consumidor.
Portanto, o valor atual da fatura é totalmente devido e reflete o período real em que o serviço esteve disponível na sua residência.
O boleto para quitação do débito atualizado está disponível e foi reenviado para o seu e-mail cadastrado. Informamos também que nossa equipe de logística mantém o agendamento para a retirada do equipamento (modem), bastando que haja um responsável no local para entregá-lo ao técnico.
Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento para a emissão de segundas vias e finalização do caso.
Atenciosamente,
Gerência de Relacionamento MAS Telecom
Consideração final do consumidor
06/07/2026 às 17:12
..........
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
06/07/2026 às 17:19
Olá, Brenda.
Lamentamos a sua decisão de encerrar a reclamação dessa forma. Como demonstrado detalhadamente em nossa resposta anterior, a MAS Telecom seguiu estritamente todas as normas contratuais e regulamentares.
A cobrança atualizada é totalmente devida, uma vez que o serviço permaneceu ativo e disponível devido à sua própria ausência e falta de retorno de 9 dias para a conclusão do protocolo de cancelamento em nossa central.
Desejamos sucesso em sua jornada.
Atenciosamente,
Gerência de Relacionamento MAS Telecom