COBRANÇA EM DUPLICIDADE E ESTORNO NÃO EFETUADO

Question

Realizamos uma reserva para um de nossos funcionários e efetuamos o pagamento antecipado via Pix do valor de R$*******,88 no dia 14/02/*******, com o objetivo de garantir que o hóspede não enfrentasse nenhum transtorno no momento do check-in. No entanto, ao chegar ao hotel, foi cobrado novamente o pagamento do hóspede, agora via cartão de crédito particular no dia 16/02/*******.

Assim que identificamos a duplicidade de pagamento, imediatamente entramos em contato com o hotel solicitando a verificação e o estorno do valor pago em duplicidade. Embora o hotel tenha reconhecido a duplicidade, desde então estamos sendo constantemente negligenciados, com promessas não cumpridas e um atendimento insatisfatório.

Nos foi informado um prazo de 10 dias para a estorno do valor após o primeiro contato, em seguida pedimos que a atendente chamada Camila nos formalizasse por e-mail a informação passada sobre o prazo, porém não obtivemos resposta, após entramos em contato via whatsapp cobrando o retorno, porém tivemos uma outra resposta, que deveríamos aguardar o prazo de mais 10 dias, no caso teríamos retorno no dia 08/03/******* após 10 dias, mas até o momento dia 12/03/******* o estorno não foi realizado. Sempre que entramos em contato, somos tratados com desinteresse ou, na pior das hipóteses, com grosseria, somos informados que é a diretoria que realiza a autorização e faz os pagamentos, e que não está autorizada a passar o telefone desta pessoa ou passar a ligação para ela, somente informa que irá enviar mensagem ao responsável e nós vamos precisar aguardar o retorno (boa vontade) do responsável nos responder e se responder, não estamos recebendo respostas claras e objetivas sobre um prazo, um motivo, uma confirmação e resposta da resolução do problema (estorno).

Gostaríamos de uma solução imediata para esse problema, com a devolução do valor pago em duplicidade o mais rápido possível, bem como uma postura mais profissional e transparente por parte da equipe do hotel, pois até o momento dia 12/03/******* essa questão não foi resolvida.