Hospedagem: Hotel se recusa a ajustar datas de reserva promocional e cobra taxa abusiva para antecipação
Resolvido
Jundiaí - SP
23/03/2026 às 13:09
ID: 244052867
Realizei a compra de uma hospedagem no hotel para o período de 12/10 (segunda-feira) a 18/10 (domingo). No entanto, após a confirmação da reserva, surgiu um compromisso pessoal inadiável no sábado, dia 17/10, do qual não tinha conhecimento no momento da compra.
Diante disso, entrei em contato solicitando, com toda boa-fé, um ajuste simples na reserva: antecipar a entrada para 11/10 (domingo) e a saída para 17/10 (sábado), mantendo a mesma quantidade de diárias. Ou seja, trata-se apenas de uma adequação de datas, sem ampliação do período total contratado.
Fui surpreendida com a negativa e, posteriormente, com a proposta de cobrança adicional no valor de R$ 1.671,93, o que corresponde a aproximadamente 88% do valor de uma diária, sendo que ainda assim eu perderia uma noite já paga.
Tenho ciência de que a reserva foi realizada em condição promocional (Black Friday) e que existem regras específicas. No entanto, meu pedido não envolve cancelamento ou redução significativa, mas sim um ajuste pontual, inclusive com minha abertura para arcar com eventuais diferenças razoáveis.
A cobrança apresentada me parece desproporcional e pouco alinhada com práticas de relacionamento e fidelização de clientes, especialmente considerando a reputação e o padrão de atendimento que se espera do hotel.
Reforço que minha intenção é encontrar uma solução equilibrada, que preserve tanto as políticas do hotel quanto a experiência do cliente. A flexibilidade em situações como esta contribui diretamente para a imagem da marca e para a construção de uma relação de confiança e parceria com seus hóspedes.
Fico no aguardo de uma reavaliação do caso e de uma alternativa mais adequada.
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Resposta da empresa
26/03/2026 às 12:06
Prezada Rubia,
Agradecemos por compartilhar sua solicitação e por nos dar a oportunidade de verificar a situação.
Assim que recebemos seu contato, nossa equipe entrou prontamente em atendimento para compreender o ocorrido e prestar todo o suporte necessário. Após a análise do caso, buscamos uma solução que atendesse da melhor forma possível dentro das condições da reserva realizada.
Ficamos felizes em informar que conseguimos chegar a uma resolução para a sua solicitação, mantendo nosso compromisso em oferecer um atendimento atencioso e transparente.
Seguimos sempre à disposição para qualquer necessidade e esperamos que sua experiência conosco seja a melhor possível.
Atenciosamente,
Mabu Hotéis e Resort
Consideração final do consumidor
01/04/2026 às 10:14
O hotel entrou em contato comigo e chegamos a um ajuste satisfatório para ambas as partes.
Destaco o excelente atendimento recebido neste momento, com agilidade, atenção e real interesse na resolução.
Por outro lado, nos primeiros contatos, o atendimento foi inflexível e sem abertura para negociação, o que me levou a registrar a reclamação por aqui. Entendo que a situação poderia ter sido resolvida diretamente com a equipe de reservas desde o início.
Como sugestão, recomendo maior orientação às equipes de atendimento para uma abordagem mais aberta e equilibrada. Não busco privilégios, apenas atenção e disposição para avaliar solicitações com flexibilidade.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10