Machu Picchu Brasil

Reclamar dessa empresa

Santo André - SP

28/07/2026 às 20:36

ID: 255078709

Fechamos um pacote de viagem (*****) para o Peru com a Machu Picchu Brasil, incluindo hospedagem, traslados, transporte e diversos passeios. O valor total de R$ 12.584,33 (para duas pessoas) foi quitado integralmente nos dias 11 e 12 de março de 2026. E durante a viagem descobrimos que as hospedagens e transporte não foram pagas, exigindo que pagássemos do nosso próprio bolso.
Uma semana antes do nosso embarque, nossa preparação foi feita diretamente pelo WhatsApp com a funcionária Nicole. Em momento algum ela foi transparente ou mencionou qualquer problema financeiro da empresa. Pior ainda: conversando com outros clientes da agência na mesma situação desesperadora no Peru, descobrimos que a omissão é um padrão. Nenhum de nós foi avisado de nada. Confiamos na agência, mas viajamos para viver um pesadelo.
Chegamos a Cusco no dia 20/07/2026 e, inicialmente, fomos bem recebidos e passamos a primeira noite no hotel com tranquilidade. No dia seguinte, 21/07, no nosso primeiro passeio (ao Vale Sagrado), notamos que não recebemos o ingresso padrão (Boleto Turístico). Como a guia fez o pagamento na hora, achamos que era o procedimento normal. E no final deste dia fomos para Águas Calientes.
No dia 22/07/2026, fomos para Machu Picchu e deu tudo certo, até descobrirmos que teríamos que pagar do nosso bolso o ônibus da Consettur. Fomos informados pela equipe local de que seríamos reembolsados e que não deveríamos nos preocupar. Estranhamos, mas guardamos os comprovantes.
O pesadelo real começou ainda naquele dia 22/07, no momento do check-out no hotel de Águas Calientes, quando recebemos a notícia de que teríamos que pagar pela diária. A anfitriã da viagem, muito constrangida, disse que apenas recebeu a informação de que a Machu Picchu Brasil estava passando por problemas financeiros, que nós devíamos efetuar o pagamento e que deveríamos cobrar o reembolso da agência no Brasil, pois ela era responsável apenas pela logística. Após muito debate para não perdermos o trem de volta para Cusco, o hotel decidiu que a questão seria resolvida administrativamente entre eles e fomos liberados.
A situação conseguiu piorar: fomos informados pela anfitriã de que também teríamos que pagar por todos os demais passeios do nosso roteiro.
Não foi possível fazer contato imediato com a agência porque todo o percurso do trem de retorno à Cusco era sem sinal de celular. Chegamos a Cusco às 20h do dia 22/07 e, devido ao horário e ao fuso, ficamos incomunicáveis com o Brasil. Ao chegarmos ao hotel Saska Boutique em Cusco descobrimos que a primeira noite que já havíamos dormido e as demais não estavam pagas! E o mais revoltante: o hotel recebeu a orientação da agência de que nos cobrassem, com a justificativa de que NÓS já sabíamos que teríamos que pagar! Fomos pegos completamente de surpresa, já que nos informaram apenas dos passeios.
A anfitriã reiterou que nada poderia fazer. Às 21h da noite, completamente desamparados, fomos obrigados a pagar por duas diárias apenas para termos onde dormir e ganharmos tempo para falar com a agência. No total, fomos obrigados a gastar $ 490,00 dólares de hospedagem referente a todo o período de viagem e S/. 81,67 soles peruanos nas passagens de ônibus.
Diante desse absurdo, exigi que ela nos enviasse uma lista detalhada e exata de tudo o que a agência havia pago e do que não havia. Só após essa cobrança, ela recuou e informou que a pendência seria "somente" a hospedagem e o ônibus.
Desde a noite do dia 22/07 e na manhã de 23/07, mandei mensagens cobrando explicações da agência. Só fui respondida no dia 24/07/2026 (sexta-feira). A atendente Tayná pediu nossos dados bancários (e PIX) e os comprovantes para solicitar o ressarcimento. Eu enviei tudo imediatamente. No entanto, hoje é dia 28/07/2026, já se passaram 4 dias desde que enviei meus dados e 6 dias desde que o pesadelo começou, e não obtivemos mais nenhuma informação ou depósito da empresa! Em vez da Machu Picchu Brasil assumir o ônus administrativamente, simplesmente empurraram a resolução de forma perversa para a equipe local e para o cliente.
O mais grave: conversando com hotéis e guias locais, descobrimos que há mais de três meses a Machu Picchu Brasil não paga os fornecedores. A agência já sabia que teríamos problemas, omitiu a verdade e nos enviou para uma viagem completamente despreparados financeiramente.
Como se o prejuízo não bastasse, estamos lidando com um problema gravíssimo de segurança. O período final da nossa viagem, que passaremos em Lima (dias 28, 29 e 30/07/2026), não foi fechado com a agência; adquirimos com eles APENAS a extensão do seguro para esses dias. No dia 14/07/2026, paguei R$ 172,30 por essa extensão. Recebi o voucher da agência que indicava que estava tudo certo e processado internamente, mas no aplicativo da seguradora não consta absolutamente nenhuma extensão da cobertura. Também cobrei a apólice diversas vezes e sigo sem resposta até o dia de hoje (28/07), dia do nosso embarque para Lima.
O problema ainda está em curso e nossa viagem continua! Nosso orçamento foi severamente comprometido por essa falha absurda. Exijo o meu dinheiro de volta via PIX ou depósito IMEDIATAMENTE e a apólice do meu seguro devidamente ativada, pois o descaso dessa empresa passou de todos os limites e não podemos ficar sem o seguro e Assistência em um país estrangeiro.