Empresa de Turismo Machu Picchu Brasil não envia comprovantes de remarcação de viagem e não responde aos contatos.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
15/04/2026 às 19:31
ID: 246170653
No ano passado, comprei um pacote de viagem para ir ao Peru com a minha mãe em janeiro de 2026. Infelizmente, fiquei doente às vésperas da viagem, apresentei atestado e solicitei que, por ser uma questão de doença, pudesse remarcar. Eles demoraram mais de um mês, mas finalmente me disseram que conseguiram crédito para que eu remarcasse a viagem, pagando a diferença tarifária. Porém, pararam de me responder no número em que eu vinha sendo atendida desde o ano anterior. Tentei ligar para um outro telefone informado no site da empresa, mas nunca era atendida, independentemente do dia e horário que eu ligasse. Depois de 2 semanas sem notícias, entraram em contato por um novo número, que afirmaram ser oficial da empresa. Continuamos nos falando, com bastante dificuldade ainda, pois eu fazia perguntas e não tinha respostas. Eu queria fechar a remarcação o quanto antes, mas eles sempre demoravam muito a responder e não davam continuidade. Eu precisava ficar diariamente mandando mensagens e pedindo respostas para podermos dar prosseguimento. Finalmente, após muitos desafios na comunicação, no final de março eu assinei um novo contrato e paguei o valor de diferença dos serviços, que incluíam não só os passeios, mas também as passagens aéreas (que foram compradas pela empresa). A atendente me disse que estava tudo certo, que iria depois me mandar um e-mail confirmando tudo. Esse e-mail nunca chegou. Estou há semanas tentando contato pelo número do WhatsApp e não obtenho resposta. Entrei no aplicativo da companhia aérea e não constam minhas passagens remarcadas. Estou extremamente apreensiva de ter levado algum tipo de [Editado pelo Reclame Aqui]. Se não for um [Editado pelo Reclame Aqui], no mínimo a comunicação é muito ruim, e isso também me deixa preocupada, caso eu tenha qualquer desafio na viagem. Estou com tudo printado e salvo. Se eu não receber um retorno da Machu Picchu Brasil ainda esta semana com os comprovantes de tudo que eu paguei, com as passagens e com algum tipo de solução pras falhas de comunicação, entrarei no PROCON.
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Resposta da empresa
16/04/2026 às 15:10
Olá, Isadora!
Sentimos muito por toda a situação, especialmente considerando o contexto e a expectativa em torno da viagem.
Quanto a instabilidade na comunicação, identificamos que a mudança do nosso canal de WhatsApp, acabou impactando a agilidade no seu atendimento. Pedimos desculpas por isso e gostaríamos de ressaltar que nós já realizamos os ajustes necessários para reestabelecer o funcionamento do sistema.
Sobre a compra da nova viagem, confirmamos que o novo contrato foi firmado e o pagamento da diferença realizado. Hoje, (16/04/26), a consultora responsável pelo seu atendimento enviou para o seu e-mail as confirmações da sua viagem e, ainda essa semana, nossa equipe de pós venda, vai entrar em contato para enviar o sei voucher de viagem!
Seguimos à disposição para qualquer necessidade.
Atenciosamente,
Equipe Machu Picchu Brasil