Falta de assistência e negligência da agência *****

Olá, Camila!

Esperamos que esteja bem.

Lamentamos que sua experiência conosco não tenha atendido às suas expectativas.

Recebemos sua solicitação de cancelamento da participação da sua mãe no passeio à Laguna Humantay no final da tarde do dia 21/05/*******, e o passeio estava programado para a madrugada do dia 23/05/*******.

Trata-se de um passeio privativo, com logística previamente definida, incluindo veículo exclusivo, guias e refeições para quatro pessoas. Infelizmente, com menos de 48 horas de antecedência, não foi possível realizar o cancelamento individual da sua mãe sem impacto no custo total. Por esse motivo, não conseguimos oferecer reembolso, mesmo diante da justificativa apresentada.

Ressaltamos que em momento algum, sugerimos que sua mãe deveria participar do passeio. Apenas informamos que, conforme as condições contratadas, o valor não seria reembolsável. A decisão de participar ou não ficou integralmente a critério de vocês. Entendemos a situação delicada e reforçamos que nesse dia, sua mãe tinha a opção de permanecer no hotel em Cusco para descansar.

Também gostaríamos de esclarecer que oferecemos suporte para acionamento do seguro-viagem, caso optassem por essa alternativa, e nos colocamos à disposição para ajudar nesse processo, conforme conversa com nossa equipe.

Sobre a questão da alimentação, lamentamos sinceramente o desconforto sofrido pelo seu marido. Entramos em contato com os restaurantes envolvidos para reforçar a importância de identificar claramente os ingredientes nos cardápios, pois todos os restaurantes incluídos em seu roteiro funcionavam no formato buffet, o que impossibilita o envio prévio de restrições alimentares. No caso do piquenique em Maras, os pratos foram escolhidos com antecedência.

Entendemos que essas situações prejudicaram sua experiência e de forma alguma, essa é a imagem que buscamos transmitir.

Vamos entrar em contato com você para orientá-la sobre a abertura de sinistro junto à seguradora, na tentativa de uma compensação pelos prejuízos.

Seguimos à disposição para auxiliar no que for necessário.

Atenciosamente,
Equipe Machu Picchu Brasil

Vocês pediram para que nós entrássemos em contato com o seguro viagem, mas eles informaram que nada podem fazer, pois isso nos fechamos com vocês, eles não tem cobertura para esse tipo de acontecimento! E sobre ter fechado o passeio para a minha mãe sob nossa escolha, concordo. Mas o ponto é que em momento algum vocês avisaram ou explicaram a complexidade do passeio e muito menos que não teríamos amparo algum em relação a qualquer tipo de atendimento durante o mesmo, como o exemplo de oferecer um simples oxigênio. Essa é a negligência de vocês, nos escolhemos sim fechar todos os passeios, mas estávamos seguros de qualquer atendimento que fosse necessário, seria nós prestado! E sobre as 48 de aviso de antecedência, nós vamos com antecedência sim col esse prazo. Avisamos na quarta feira e o passeio seria na sexta.
Lamentavelmente o atendimento de vocês. Pois preferem chegar a esse ponto do que resolver da melhor forma possível e preservar o cliente!

Olá, Camila!
Esperamos que esteja bem.

Mais uma vez, lamentamos o ocorrido em sua viagem.

Sobre o seguro viagem, por ter sido contratado diretamente por vocês, realmente não conseguimos intermediar ou abrir sinistro. Nos seguros com os quais trabalhamos, existem cláusulas específicas que podem ser acionadas, mas a análise sempre cabe exclusivamente à seguradora. Neste caso, entendemos que o seguro contratado não contempla esse tipo de cobertura "Cancelamento de Viagem Plus Reason".

Em relação ao passeio, as informações estavam disponíveis no aplicativo, incluindo grau de dificuldade, recomendações de aclimatação, tempo de percurso, quilometragem e contatos de emergência. Entendemos sua frustração e sentimos muito por não termos atendido suas expectativas. No entanto, não conseguimos seguir com o reembolso, pelos motivos já informados.

Continuamos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Machu Picchu Brasil

Ok! Vou procurar outros meios de resolver então. Não é pelo dinheiro em relação ao reembolso, isso não significa nada para nós. Mas sim pelo descaso de vocês mesmo sabendo que uma pessoa chegou a saturação 50 em um passeio oferecido pela agência e suporte algum foi dado.
Nós falamos em breve!
Obrigada