Hotel inferior e alteração de horário de trem. PÉSSIMA EXPERIÊNCIA!!

Olá, Ricardo. Boa noite.

Tomamos conhecimento da abertura do seu Reclame Aqui hoje, uma vez que na sexta-feira estávamos ausentes em reunião externa da empresa. Mas ainda assim, pedimos desculpa pela demora no retorno aqui. Tentamos falar diretamente com você hoje ao longo da tarde, tanto por mensagem no WhatsApp quanto por ligação, mas não conseguimos seu retorno até o momento.

Antes de qualquer coisa, lamentamos em saber que sua experiência conosco não tenha atendido às suas expectativas! Pode ter certeza que não é para isso que trabalhamos, Ricardo! Muito pelo contrário. Nosso intuito desde ******* é fazer com que nossos viajantes aproveitem ao máximo a viagem ao Peru e sentimos profundamente quando este objetivo não é alcançado, seja pelo motivo que for.

Nós verificamos internamente todo o seu histórico conosco, desde as tratativas da venda até a realização da viagem. Sua viagem ocorreu em Junho (de 18/06 a 22/06), durante as festividades locais de Corpus Christ em Cusco. Em Abril foi a efetuação da compra, onde no dia 09/04 você assinou o Contrato. Vimos que de fato, alguns ruídos na comunicação ocorreram, Ricardo e, mais uma vez, pedimos desculpa pelos inconvenientes.

Vimos que no Contrato assinado por você no dia 09/04, constava um print de "Day by Day" (itinerário) informando o Hotel Taypikala e outro trecho, no mesmo Contrato, referente à Ordem de Serviço da sua compra com a listagem de todos os itens adquiridos conosco onde constava o Hotel Royal Inka.

Durante o processo comercial foram apresentadas diferentes opções de hospedagem nas categorias Standard, Confort, Superior, etc. A categoria escolhida por você foi a Standard, e tanto o Taypikala quanto o Royal Inka pertencem a essa mesma categoria (conforme divulgado publicamente em nossos pacotes do nosso site), não havendo, portanto, diferença na categoria da acomodação fornecida. O esclarecimento da confusão do nome do hotel no Contrato e a validação de qual hotel de fato estava reservado para vocês (Royal Inka) foi feita diretamente contigo pelo nosso Consultor. Reforçamos que, assim que sua insatisfação foi sinalizada sobre o Hotel, buscamos alternativas. Porém, devido ao período de alta temporada no Peru pelas festividades locais, infelizmente não havia mais disponibilidade no hotel desejado (Taypikala). Mas, compreendemos que este ruído na comunicação tenha causado frustração e descontentamento. E, como forma de pedido de desculpa, oferecemos um almoço de cortesia para vocês durante a viagem, ao qual vocês aceitaram.

Com relação ao trem, eles são emitidos conforme disponibilidade no ato da emissão. Por essa razão, houve a mudança do horário do trem informado na tratativa com o Consultor. Reforçamos que esse tema teve uma atuação resolutiva da nossa parte onde conseguimos realocá-los para um horário mais cedo antecipando para as 17h23, com upgrade custeado por nós para a categoria Vistadome Observatory.

Quanto ao atendimento no pós-venda, reconhecemos que enfrentamos dificuldades operacionais no período que antecedeu sua viagem, o que impactou a agilidade nas respostas. Também observamos que, em algumas ocasiões, seus atendimentos ficaram preso na camada automática do nosso chatbot por falta de interação do usuário, o que dificultou a continuidade do atendimento para a camada de atendimento humano. Ainda assim, nossa equipe de Sucesso do Cliente esteve à disposição e prestou suporte antes e durante a viagem, respondendo suas dúvidas e acompanhando os pontos levantados.

Ainda sobre o Hotel Royal Inka, referentes aos seus relatos sobre a estrutura do quarto, durante sua estadia não identificamos nenhuma sinalização formal ao nosso Anfitrião sobre insatisfação com a acomodação. Esse ponto é muito importante para nós, Ricardo, pois trabalhamos com este hotel há muitos anos e sempre recebemos bons feedbacks de nossos viajantes sobre ele (localização, cordialidade, café da manhã e estrutura). Portanto, seus apontamentos são fundamentais para termos uma atuação mais assertiva com nosso Executivo de Contas do Hotel e, para isso, será de grande valia se você tiver registros (fotos ou vídeos que evidenciem os problemas reportados aqui). Por isso pedimos, por gentileza, que nos envie tais registros (caso tenha), para que possamos abrir uma ******* junto ao hotel e avaliar a possibilidade de alguma compensação adicional a vocês.

De forma geral, Ricardo, entendemos que todos os pontos levantados foram acompanhados de perto por nossa equipe e, sempre que possível, solucionados ou pelo menos esclarecidos a você.

Lamentamos sinceramente não ter alcançado sua plena satisfação desta vez, Ricardo. Todos os pontos mencionados servem para nosso aprendizado e melhoria contínua dos nossos processos.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e aguardamos seu retorno à mensagem no Whatsapp enviada a você hoje a tarde, especialmente também para tratarmos dos apontamentos do hotel.

Atenciosamente,
Equipe Machu Picchu Brasil.

Existem várias inverdades aqui, vamos esclarecer;
1. Hotel prometido foi o Taipikala, não houve ruído algum. Recebi outro hotel sem nenhum aviso ou contato prévio, simples assim. O consultor Daniel NUNCA tratou desta troca diretamente comigo! O almoço oferecido talvez tivesse aliviado a situação se o hotel que ficamos não fosse tão ruim!
2. Há um fato novo aqui que eu estava lhes poupando, mas que vou relatar aqui. Um amigo foi [Editado pelo Reclame Aqui] em ******* dólares dentro da Van que fazia nosso city tour!!!!! Avisei o responsável desta empresa em Cusco Sr Dennis.
3. Como uma empresa especializada vocês sabiam que na data que viajamos estaria acontecendo uma festa regional, mas ninguém nos informou nada! A cidade estava lotada e não conseguimos sequer "andar"pela cidade. Tudo lotado! Se tivessem avisado com certeza teríamos trocado a data. Um absurdo a falta de interesse e descaso do consultor Daniel.
Levamos duas horas pra caminhar 300m e chegar até o restaurante onde "ganhamos" o almoço e chegando lá ainda nos disseram que a reserva era apenas até as 13h. Depois do constrangimento, alguém liberou.
4. Sobre o trem, mais um erro. Vocês não me deram upgrande algum. Eu COMPREI o trem Vistadome para ida e para a volta. A não ser que tenham mudado isso também no contrato sem a minha ciência como fizeram com hotel e horário de retorno de AC.
5. Sobre o pós venda de vocês, ou equipe de "sucesso do cliente" só me respondeu até as vésperas da viagem. Depois disso apenas o pessoal lá no peru falou comigo. Quando relatei os problemas a equipe no Brasil ficou muda. O único que falava comigo era o Dennis e ele só resolveu depois que ameacei não viajar de volta e depois que fui pessoalmente até o guichê de trem pra poder afirmar a ele que existia passagens disponíveis pra troca, porque a informação que tive era de que não havia assentos pra troca, ou seja, tentavam me enganar o tempo todo! Além disso após meu retorno, TODOS sabiam dos problemas. Aguardei 30 dias e NINGUÉM quis saber minha opinião, só agora depois da minha reclamação resolveram contatar.
Mesmo assim tentaram falar comigo uma única vez por telefone mas eu estava no trabalho e não pude atender. Me mandaram um whatsapp e quando tentei responder caiu em resposta automática de IA...!!!! É incrível como vocês erram o tempo todo!!!
6. Por ultimo, sobre o o hotel (Royal Inka) não tirei fotos nem fiz video do hotel porque sinceramente nao achei que adiantaria de alguma coisa. Mas primeiro me colocaram num quarto de fundos minúsculo, com chuveiro que a agua ou estava gelada ou queimava a minha pele e eu escutava tudo que o meu vizinho fazia no banheiro. Depois me colocaram num quarto grande, de frente pra rua mas que as janelas não fechavam direito e por isso não consegui dormir por causa do barulho na rua e o frio que passava pela abertura, um caos!
Então é impossível acreditar que vocês nunca tiveram uma reclamação deste hotel.

Procurei vocês por indicação de um amigo, mas foi a pior decisão que tomei.
Uma decepção total!!!! Tinha indicado pro meu irmão que está indo em outubro, mas já retirei minha dica.
Decepção e stresse.

Olá, Ricardo.

Esperamos que esteja bem.

Queremos, mais uma vez, pedir desculpas pelos imprevistos em sua viagem. Sabemos o quanto esse momento é especial para você e entendemos que situações assim podem gerar desconforto.
Tentamos entrar em contato pelo telefone para conversarmos, mas não conseguimos. Por isso, gostaríamos de esclarecer alguns pontos que você nos relatou:

Hotel Você foi informado sobre o hotel no dia 06/05, via e-mail, pelo consultor, logo após a conclusão da compra. Portanto, mais de um mês antes da viagem já tinha ciência do local de hospedagem.
A divergência mencionada foi esclarecida no dia 12/06, quando explicamos que ambos os hotéis eram da categoria standard, a mesma escolhida por você no momento da compra.
O almoço oferecido foi um gesto de cortesia para amenizar sua insatisfação, embora compreendamos que não tenha atendido plenamente às suas expectativas.

Suposto furto Nosso anfitrião prestou suporte diretamente a você, e não à pessoa que teria sido vítima. Ao ser questionado sobre o motivo de não ter comunicado antes, você informou que ele não tinha certeza do ocorrido.
Reforçamos que é obrigatória a formalização por meio de boletim de ocorrência e relato escrito para que possamos tomar as devidas providências. Como não recebemos tais documentos ou formalização do ocorrido, não foi possível abrir o processo formalmente.

Festas em Junho Junho é o mês jubilar de Cusco, marcado por festas tradicionais, religiosas e culturais como o Corpus Christi, o Ano Novo Andino e o Inti Raymi, além de shows e feiras.
Apesar da cidade estar com alto volume de turistas, seu roteiro foi mantido e seus passeios realizados.

Trem Vistadome Sua compra foi para o trem Vistadome, porém, após ajustes de horário, você foi realocado para o Vistadome Observatory, categoria superior à contratada, sem custo adicional.

Comunicação via chatbot Algumas de suas mensagens não chegaram até nós, pois ficaram retidas em nosso chatbot. Como a interação não foi concluída, o sistema não direcionou seu caso para o atendimento humano, o que ocasionou atrasos no período pré-viagem.
Ainda assim, reforçamos que o suporte durante a viagem é prestado diretamente pelo anfitrião que, conforme relatado, atendeu às suas solicitações, incluindo a intermediação na troca de trem.
Também registramos que sua mensagem pelo WhatsApp foi recebida e respondida no dia 31/07, mas não houve retorno de sua parte. Por esse motivo, redirecionamos o atendimento para este canal.

Condições do hotel Não recebemos fotos ou vídeos que comprovassem as situações descritas, etapa fundamental para acionar formalmente o hotel. Durante sua estadia, não houve registro oficial de reclamação em nosso sistema nem comunicação ao anfitrião, o que teria possibilitado uma ação imediata. Ainda assim, encaminhamos seu relato à gerência do hotel para avaliação de melhorias.

Ricardo, compreendemos sua insatisfação e lamentamos que a experiência não tenha correspondido plenamente às suas expectativas. Reforçamos que todos os pontos relatados durante a viagem foram tratados, sempre buscando preservar sua experiência e segurança.

Reiteramos, mais uma vez, nosso pedido de desculpas por qualquer transtorno ou desconforto causado.

Ficamos à disposição em todos os nossos canais!

Atenciosamente;
Equipe Machu Picchu Brasil