Multa abusiva por força maior

Question

Extremamente insatisfeito com a capacidade de flexibilização da empresa com seus clientes em uma situação adversa como a que está sendo vivida hoje no Peru. Aeroportos sofrem fechamentos, passeios paralisados e como forma de segurança a agência Machu Pichu sugere a remarcação da viagem. Fato é que nem todos conseguem remarcar uma viagem desse tipo e muito menos deixar como crédito 10-12 mil reais em pacote. Mesmo não sendo meu desejo, frente a essa incerteza que está fora do nosso controle, solicitei o reembolso de valores. Foi confirmado que os hotéis reembolsam *******% dos valores, mas mesmo assim me foi cobrado 20% a título de cancelamento. Primeiramente me cobraram sobre o desconto, demonstrando má fé contratual. Após abrir a cláusula e mostrar que é o valor efetivamente pago eles acataram. De qualquer forma, pedi encarecidamente para que eles avaliassem algum tipo de flexibilização, afinal, estamos diante de uma situação exógena e pouco comum. Falei com a Luciana, Michelle e nenhuma delas flexibilizou meu pedido ou tentou minimamente me dar como crédito o diferencial da multa.
Em suma, eles vendem os pacotes e apenas avisam sobre a situação no momento da viagem e depois cobram 20% de multa mesmo com os hotéis devolvendo a integralidade dos valores. Não desisti da viagem por que quis! E o pior de tudo são ruins de negócio de forma a preferirem cobrar 20% agora do que ter uma viagem marcada no futuro.
Tristeza e insatisfação.

Accepted Answer

Olá, Guilherme!

Sentimos muito que não tenha conseguido ter uma ótima experiência em Machu Picchu com segurança, devido ao cenário político atual no Peru que é muito instável e muda rapidamente, com isso encontramos dificuldade de ter uma previsão a longo prazo de como estarão os protestos. Porém quando as manifestações se intensificaram e vimos a impossibilidade de realizar o seu roteiro a poucos dias da sua viagem começar, entramos em contato oferecendo a remarcação da sua viagem dentro de um ano sem nenhum custo adicional, absorvendo assim as diferenças de tarifas e de câmbio. Os serviços que contratou conosco contemplam além dos hotéis, os trens, traslados e ingressos que exigem uma negociação com os fornecedores tendo como base suas políticas adotadas nesses períodos de crise. Nossa equipe no Brasil e no Peru cuidaram para que nenhum desses serviços fossem perdidos devido a essa situação e considerando que faltavam menos de 3 dias para o início da sua viagem, portanto essa multa de 20% é administrativa como é prevista no contrato, e abrirmos mão dela caso quisesse remarcar a viagem. Tentamos ser o mais flexível possível em seu caso, e sentimos muito que nós não tenhamos atendido as suas expectativas.

Continuamos a sua disposição em todos os nossos canais de comunicação, e com certeza seria um prazer levá-lo para conhecer Machu Picchu!

Atenciosamente;

Equipe Machu Picchu Brasil

Multa abusiva por força maior

Resposta da empresa