Pacote pago integralmente, hotéis não pagos pela agência e ausência de reembolso
Em réplica
São Paulo - SP
24/07/2026 às 19:07
ID: 254784889
Contratei um pacote de viagem com a GLOBAL TRAVEL ADVISORS AGÊNCIA DE VIAGENS E TURISMO LTDA. (Machu Picchu Brasil) no valor de R$ 26.000,00, pago por meio de cartão de crédito.
Durante nossa viagem ao Peru, fomos surpreendidos ao chegar aos hotéis incluídos no pacote e descobrir que a agência não havia regularizado os pagamentos das hospedagens.
No Abittare Hotel (Cusco), fomos informados de que a reserva havia sido cancelada por falta de pagamento da agência. Para não ficarmos sem hospedagem, tivemos que pagar US$ 1.209,98 diretamente ao hotel, apesar de esse serviço já ter sido pago no pacote.
Situação semelhante ocorreu no Tierra Viva Machu Picchu, onde também fomos obrigados a realizar novo pagamento para manter nossa hospedagem.
Os dois hotéis forneceram declarações oficiais confirmando que:
as reservas foram efetuadas pela Machu Picchu Brasil;
os hotéis tentaram receber da agência;
os pagamentos não foram regularizados em tempo;
as reservas foram canceladas em razão dessa situação, obrigando-nos a pagar diretamente pelas hospedagens.
Após a viagem, realizamos diversas tentativas de solução amigável:
contatos por WhatsApp;
contatos por e-mail;
envio de toda a documentação comprobatória;
envio de notificação extrajudicial;
resposta à pesquisa oficial de satisfação da empresa.
Mesmo após todas essas iniciativas, até o momento não recebemos uma proposta concreta de reembolso dos valores que fomos obrigados a desembolsar durante a viagem.
Também formalizamos uma contestação das parcelas restantes junto à administradora do cartão de crédito, apresentando toda a documentação do caso.
Ao pesquisar o histórico da empresa no Reclame Aqui, verificamos que outros consumidores relatam problemas semelhantes envolvendo reservas e pagamentos de hotéis, o que aumenta nossa preocupação e demonstra que este não parece ser um caso isolado.
Nossa intenção continua sendo resolver a situação de forma amigável.
Solicitação
Solicitamos que a empresa:
realize o reembolso integral dos valores pagos diretamente aos hotéis;
apresente uma solução definitiva para o caso;
confirme formalmente a conclusão do processo de ressarcimento.
Caso contrário, continuaremos adotando as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 21:39
Olá, Alessandra! Esperamos que esteja bem.
Lamentamos profundamente a situação relatada. Informo que o seu caso está em análise e investigação interna, e em breve nossa equipe de Experiência do Cliente entrará em contato com você.
Lembramos também que estamos à sua disposição através do (11) 2528-2456.
Atenciosamente,
Equipe Machu Picchu Brasil.
Réplica do consumidor
24/07/2026 às 21:44
Agradeço o retorno.
Entretanto, essa mesma informação de que o caso está "em análise" já nos foi passada anteriormente, inclusive por outros canais de atendimento, sem que até o momento tenha sido apresentada qualquer solução concreta.
Reforço que já encaminhamos toda a documentação comprobatória, incluindo os comprovantes dos pagamentos realizados diretamente aos hotéis, as declarações oficiais do Abittare Hotel e do Tierra Viva Machu Picchu, bem como a notificação extrajudicial.
O que esperamos agora é uma proposta objetiva para o reembolso dos valores que fomos obrigados a desembolsar em razão da falha na prestação do serviço, com a indicação de um prazo para sua efetivação.
Permanecemos à disposição para resolver a questão de forma amigável e aguardamos um retorno conclusivo.