Pior agência que já viajei

Question

Contratei a empresa no final do ano passado para realiza o sonho de passar o Inti Raymi em Cusco e conhecer Machu Picchu. Durante o processo de criação do roteiro e compra fui super bem tratada e sempre estavam disponíveis, os problemas apareceram depois que efetuei o pagamento. Com o pacote comprado informei que uma das pessoas que iria fazer a viagem esta vindo de um destino diferente e que por isso precisaria de um transfer mais cedo pra ela, tanto eu quanto ela informamos e frisamos esta informação várias vezes mas a atendente simplesmesmente não falava nada. Assim que a pessoa chegou a Cusco não tinha ninguem para busca-la e ela precisou chamar um carro por conta própria, sendo que pagamos pelo transfer que não foi reembolsado. Vários passeios foram terceirizados e isso não ficou claro em momento algum, por vezes eu não tinha ideia de quem eu estava esperando no lobby do hotel. Contratamos um trekking, que também foi terceirizado, e quando passei mal na trilha quem me prestou assistência foi a empresa terceira. Tivemos que voltar a Cusco, não tinhamos onde ficar, não sabiamos como proceder e as orientações que nos passaram eram incompletas, confusas e pouco objetivas. Se uma pessoa está passando mal é bom focar em onde ela vai se hospedar e não em como ela vai pra Machu Picchu daqui a dois dias. Além dos preços absurdos que queriam cobrar pela nova hospedagem e transfer ate Machu Picchu, resolvi tudo por conta e com o auxilio de familiares no Brasil por menos da metade do que a agencia estava passado. Além disso quando passamos mal e precisamos ir para o hospital não recebemos nenhum auxilio, mais uma vez quem resolveu foram os parentes no Brasil. Ligamos para o contato de emergencia 24h e não fomos atendidas, ligamos para o seguro saúde e também não fomos atendidas. Conclusão, se você for com esta agência e passar mal boa sorte, porque eles não vão te dar nenhum suporte ou reembolsar gastos. E você vai sofrer com a péssima comunicação e falta de explicação, no Inti Raymi, não nos explicaram que passsariamos horas em pé onde não conseguiriamos ver nada com sol na cabeça e apertada pelas ruas de Cusco. E cuidado com o whatsapp, por algum motivo eles sempre tem problemas no whatsapp, você consegue falar com qualquer pessoa menos com eles.
Caso perguntem, o feedback foi passado pra empresa assim que retornei pro Brasil e nada foi feito, nenhuma mensagem falando que sente muito ou pedido de desculpas. Reembolso então.. nem se fala.

Accepted Answer

Olá, Luisa!

Espero que esteja bem!

Devido ao feriado, estamos respondendo agora sua solicitação.

Analisamos toda a compra do seu pacote de viagem e as situações que ocorreram durante a viagem. Notamos que, ao adquirir o pacote com a nossa consultora, você não informou sobre a necessidade de dois traslados em horários diferentes no dia da chegada. Como a compra do pacote foi para duas pessoas, foi incluído apenas um traslado de chegada para ambas as passageiras no dia 17/06. De fato, a sua companheira entrou em contato conosco no dia 13/06 para informar sobre os horários do voo dela. No entanto, não percebemos que se tratavam de horários distintos, já que a compra original incluía apenas um transfer de chegada. Reconhecemos que houve uma falha de comunicação, mas não cobramos por um traslado adicional, para que possamos reembolsá-la.

No setor do turismo, é bastante comum a formação de parcerias entre empresas, pois abrangem diversos serviços em diferentes localidades. Isso é uma prática comum, mesmo entre grandes empresas do mesmo ramo. Aqui na Machu Picchu Brasil, temos parcerias para oferecer alguns dos passeios nas cidades onde atuamos. ******* que todos os nossos parceiros são criteriosamente avaliados por nossa equipe no escritório em Cusco e Brasil.

Durante a sua viagem, nossa equipe de plantão em Cusco enviava informações sobre o horário em que passariam no hotel para levá-la ao passeio, sempre um dia antes. Em nossa operação, todos os nossos guias chamam os passageiros pelo nome na recepção do hotel.

No que diz respeito à trilha Salkantay, ela é operada por terceiros, já que a operação de trilhas no Peru exige uma estrutura e autorização do Ministério da Cultura. Escolhemos um fornecedor de alto padrão de qualidade para garantir assistência em situações como a sua, conforme foi feito e comunicado a nós. Devido ao incidente que lamentamos que tenha ocorrido com você, foram necessários ajustes em seu itinerário que não estavam previstos, incluindo despesas com diárias, traslados e trens. Enviámos uma cotação desses valores, mas você optou por lidar com isso por conta própria, o que respeitamos. Continuamos a fornecer todos os demais serviços contratados, sem deixá-la desamparada. Inclusive, oferecemos ajuda para contatar auxílio médico, e quando você estava no hospital, nossa equipe de plantão em Cusco prontamente tentou acionar o seguro para evitar o processo de reembolso da clínica.

Embora não tenhamos a capacidade de cobrir gastos extras na viagem, fornecemos apoio durante toda a sua estadia, embora lamentemos que não tenha sido completamente satisfatório para você.

Quanto ao Inti Raymi, no descritivo do passeio enviado na cotação e no seu voucher de viagem informava sobre como seria a execução deste passeio, deixando claro os percursos e que a arquibancada seria apenas em Sacsayhuaman. Como não houve questionamento após o envio dessas informações, acreditamos que o descritivo tinha sido o suficiente.

No que se refere a reembolsos por nossa parte, não identificamos nenhum valor a ser reembolsado. Sempre orientamos os clientes a abrir um sinistro com a seguradora, uma vez que eles entrarão em contato com o passageiro. Qualquer informação divergente fornecida nesse momento poderia resultar na negativa do reembolso. Sempre oferecemos orientação e assistência na abertura do sinistro, como o nosso departamento de Sucesso do Cliente fez após o seu retorno ao Brasil.

Estamos à disposição em todos os nossos canais de atendimento para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe Machu Picchu Brasil

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Resposta da empresa