Atendimento ruim, informações conflitantes e cobrança indevida na remarcação de passagem
Em réplica
Betim - MG
19/02/2026 às 07:09
ID: 241042929
Tive uma experiência muito ruim com a empresa, e o suporte mínimo quase zero.
Fui para Campinas, e retornaria ao meu destino dia 17/02. Porém perdi o ônibus devido ao volume de gente, uma fila enorme na rodoviária. Até aí tudo bem, porque nossa passagem pode ser remarcada durante 1 ano. Entrei em contato com o número de whatsapp da empresa disponível no site, e fui informada que teria no dia seguinte outro carro no mesmo horário para meu destino e era só aguardar horário comercial para remarcar. Então como estava na rodoviária fui no guichê da empresa para ver se já conseguia resolver isso. A funcionária do guichê, uma mulher de tranças, debochada, fez a maior hora comigo e meu marido! Expliquei a situação, mostrei minha passagem, ela viu e disse que não sabia por onde eu tinha comprado minha passagem. Informei a mesma, que pelo site ( no nosso próprio email já recebemos confirmação após compra), e ela dizia não reconhecer a empresa. Eu entreguei o celular para ela, e a mesma continuou se fazendo de desentendida em um momento de vulnerabilidade e frustração devido a perda do ônibus. No final de tanta enrolação, a mesma disse que como o carro saiu ela não conseguia nem mesmo ver outro disponível no dia seguinte. No dia seguinte, pelo whatsapp da empresa, consegui fazer a troca das passagens, e ainda me cobraram 32 reais acima do valor de multa, que é apenas 20% sobre o valor da passagem. Ainda no whatsapp da empresa me disseram que eu precisaria passar no guichê, para ser impresso a nova passagem com o QR code, porque os cupons de troca que me passaram, não tinha o QR code para embarque. Ainda contei o que aconteceu no guichê e me disseram que era só ir lá e pegar que estava certo. Cheguei bem cedo, fui ao guichê e a funcionária NEGOU ATENDIMENTO, se recusou a imprimir para nós a passagem, com a mesma história, nos mandou para fila de embarque batendo o pé que ia passar a antiga passagem, sendo que expliquei para ela o que me disseram e ela com a mesma história que minha passagem não dava pra reconhecer. Fui na área de embarque não passou, as horas só voando, a fiscal me disse que ela era obrigada sim a me reemitir outra passagem, voltei no guichê. A fulana de pouca ética, e nenhuma educação, estava rindo ao ver a gente voltar. O computador? Aberto em um sistema e ela nem verificava esse tempo todo. Ela mexia o mouse de um lado e de outro com uma cara de deboche. Disse para ela parar de fazer hora com a gente e fazer, e nos entregar o que era nosso por direito caso contrário acionaria a polícia, porque já estava dando hora do ônibus partir. Ela começou a gritar e bater a mão na mesa, desaforada. Por fim, não imprimiu nossa passagem, apenas jogou dois códigos de outra empresa pra gente passar no embarque, e aí se o motorista não tivesse disposto a aceitar a passagem que já tinha sido vencida? Eu ia ficar de novo para trás e pagar mais multa? Decepcionada com a empresa. Foi a primeira e última vez.
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Resposta da empresa
19/02/2026 às 08:18
Prezada Sra.,
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente pela experiência descrita. Esse não é o padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Sobre a remarcação, esclarecemos que, conforme nossa política, bilhetes podem ser remarcados dentro do prazo legal, mediante aplicação da multa prevista. Iremos verificar internamente a cobrança mencionada, especialmente quanto ao valor superior ao percentual informado, para confirmar se houve diferença tarifária, taxa operacional ou eventual equívoco no processamento. Caso seja identificada qualquer inconsistência, providenciaremos a devida regularização.
Em relação ao atendimento no guichê, seu relato é preocupante. Não compactuamos com condutas incompatíveis com os princípios de respeito, cordialidade e suporte ao cliente. Abriremos apuração interna para avaliar o ocorrido, inclusive quanto à recusa de atendimento e à orientação prestada no momento do embarque.
Também iremos revisar o fluxo de informação entre atendimento digital e atendimento presencial, a fim de evitar desencontro de orientações quanto à necessidade de emissão de QR Code e validação de bilhetes remarcados.
Reforçamos que não é política da empresa dificultar reemissão de passagens quando devidamente regularizadas, e lamentamos qualquer transtorno, especialmente considerando a proximidade do horário de embarque.
Para darmos andamento à análise e eventual restituição de valores, solicitamos que nos encaminhe, por mensagem privada, os seguintes dados:
Número do localizador da passagem;
CPF do titular da compra;
Comprovante da cobrança mencionada.
Permanecemos à disposição para solucionar a situação da forma mais célere e transparente possível.
Atenciosamente,
Mactur Fretamentos LTDA
19 99940 0991
Réplica da empresa
19/02/2026 às 09:24
Prezado(a),
Em continuidade à apuração dos fatos relatados, esclarecemos que, nos guichês da empresa localizados nas rodoviárias de Belo Horizonte e Betim, o atendimento é realizado exclusivamente por colaboradores do sexo masculino, não havendo funcionárias mulheres atuando nesses postos."pode ser que tenha ido em outro guiche que nao seja o Mactur Fretamentos."
Essa informação é relevante porque o relato menciona atendimento realizado por uma mulher nessas localidades, o que não corresponde à estrutura atual de pessoal da empresa nesses pontos específicos.
Dessa forma, reforçamos a importância do envio do número do bilhete, data exata, horário e local do atendimento para que possamos verificar com precisão o ocorrido e identificar corretamente o ponto de atendimento envolvido.
Seguimos à disposição para análise detalhada e esclarecimentos.
Atenciosamente,
Atendimento ao cliente
Mactur Fretamentos Ltda.
Réplica do consumidor
19/02/2026 às 11:37
Mensagem: Vocês leram que foi na rodoviária de CAMPINAS? Estão achando que aqui pode mentir pra dar impressão de que o cliente está equivocado? Ou acham que nascemos ontem? Eu fui no guichê certinho,o que tá no fundo o slogam da empresa certinho!! Tenho como prova as mensagens com vocês! Engraçado que pelas mensagens, ninguém apontou isso né?! Aaah tem as imagens de câmera de segurança se basearam nela? E o fato da funcionária ter ficado com medo e descido correndo pro portão de embarque, pra ver o que estávamos falando com o motorista, pedindo pra ver o QR code que lá entregou e ficou lá conversando com ele dizendo: "Ah hoje é você "?! Gente é mais bonito reconhecer pelo amor !
Réplica da empresa
19/02/2026 às 12:12
Prezada Sra.,
Pedimos sinceras desculpas por toda a situação vivenciada e pelos transtornos causados.
Independentemente de qualquer divergência de informação, reconhecemos que a senhora se sentiu desrespeitada e desamparada, e isso, por si só, já demonstra que falhamos na condução do atendimento. Não é esse o padrão que buscamos oferecer.
Lamentamos especialmente pelo desgaste emocional, pela insegurança no momento do embarque e pela sensação de falta de suporte. Situações como essa devem ser tratadas com empatia, clareza e solução imediata o que, pelo seu relato, não ocorreu da forma adequada.
Seu apontamento será considerado com seriedade para revisão interna de procedimentos e reforço na orientação de nossa equipe.
Gentileza entrar contato pelo whatsApp *****
Reiteramos nosso pedido de desculpas e permanecemos à disposição para buscar uma solução adequada.
Atenciosamente,
Mactur Fretamentos
Atendimento ao cliente