Empresa desonesta. EVITE!!!

Olá, Leonardo Werneck

Antes de mais nada, lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados durante sua viagem.

Gostaríamos de esclarecer que a MACTUR jamais teria o intuito de maximizar lucros prejudicando seus passageiros. Pelo contrário, sempre prezamos pela segurança, conforto e qualidade dos serviços prestados.

Na viagem em questão, o ônibus LEITO inicialmente programado ***** apesar de ser um veículo 0 km ***** apresentou uma pane eletrônica que posteriormente foi identificada como falha de fabricação. Por se tratar de uma situação que poderia comprometer a segurança da operação, a MACTUR optou imediatamente pela substituição do veículo, priorizando a integridade de todos os passageiros.

Infelizmente, devido à véspera de feriado e à alta demanda de viagens naquele período, não havia disponibilidade de outro veículo LEITO no momento, sendo necessário o envio de um ônibus SEMI-LEITO para evitar o cancelamento total da viagem.

Conforme informado na ocasião, os passageiros que adquiriram poltronas LEITO possuem direito ao reembolso parcial referente à diferença de categoria do serviço.

Ressaltamos também que nosso atendimento SAC funciona 24 horas por dia através do WhatsApp no número (19) 99940-0991. Em nosso histórico de atendimento, verificamos que o Sr. entrou em contato conosco no dia 01/05/2026 às 10h37, sendo prontamente atendido. Porém, após a resposta inicial da atendente, não houve continuidade na conversa, ocasião em que poderiam ter sido prestados os esclarecimentos sobre o procedimento de reembolso parcial, sem necessidade de abertura de reclamação externa.

De toda forma, permanecemos à disposição para auxiliá-lo no que for necessário.

Após a formalização da reclamação por este canal (Reclame Aqui) a empresa entrou em contato por whatsapp, o que evidencia a postura de maximização de lucro em detrimento dos clientes, pois apenas aqueles que fizeram reclamações formais estão sendo atendidos.
Adicionalmente, nenhum reembolso foi, até o momento, realizado, o que já poderia ter sido feito, de forma automática, via cartão de crédito utilizado na compra.
Novamente: o reembolso - parcial, isto é, que ignora impactos indiretos não monetários da troca do veículo - segue pendente, e apenas responder reclamações por canais digitais não me parecem suficiente para configurar boa fé.

Respeitosamente, discordamos das alegações apresentadas.

Conforme informado anteriormente, identificamos em nosso histórico que o Sr. entrou em contato com nosso SAC e recebeu atendimento inicial normalmente. Contudo, após a resposta enviada por nossa equipe, não houve continuidade no atendimento por parte do Sr., situação em que os esclarecimentos e tratativas referentes ao reembolso parcial poderiam ter sido solucionados de imediato.

Esclarecemos também que o reembolso automático via cartão de crédito somente seria aplicável em casos de cancelamento integral da viagem ou em situação de não embarque por opção do passageiro, o que não ocorreu neste caso, já que a viagem foi efetivamente realizada.

Por se tratar de um reembolso parcial referente à diferença de categoria do serviço prestado, o procedimento adotado pela empresa é realizado via PIX em conta de titularidade do passageiro maior de 18 anos, mediante prosseguimento do atendimento junto ao SAC.

Quanto à alegação de que somente reclamações formais são atendidas, ressaltamos que a MACTUR mantém atendimento ativo e disponível 24 horas por dia através de seus canais oficiais, especialmente pelo WhatsApp no número (19) 99940-0991, e que o seu atendimento já havia sido iniciado anteriormente.

Da mesma forma, considerando que o Sr. optou por registrar a manifestação através de canal digital externo, as tratativas também permanecem sendo conduzidas por este meio, o que não caracteriza qualquer postura inadequada por parte da empresa.

Seguimos à disposição para finalizar o procedimento de reembolso parcial da forma correta.

Informamos que o cliente entrou em contato com nosso atendimento SAC via WhatsApp na data de hoje 12/05/2026, onde foi devidamente atendido e o caso solucionado.

O passageiro recebeu, via PIX, o reembolso parcial referente à diferença de categoria da passagem, em razão da alteração de LEITO para SEMI-LEITO na viagem realizada.

Dessa forma, a MACTUR considera o caso devidamente solucionado entre ambas as partes.

Permanecemos à disposição.

Agradeço ao Reclama Aqui por ter sido a grande motivação para que a empresa se manifestasse e me fizesse o reembolso, ainda que parcial.
Irei procurar canais judiciais formais para os forçar a reembolsar não somente o valor restante, referente à passagem vendida indevidamente, mas a pagar pelos transtornos causados durante a viagem.