MACTUR TURISMO

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Nova Odessa - SP

08/08/2026 às 21:13

ID: 255972259

Prezados,

Venho apresentar uma reclamação formal referente à viagem da empresa Mactur, com origem no Terminal Central de Belo Horizonte/MG e destino a Americana/SP, prevista para o dia 07/08/2026, às 20h30.

Conforme consta no meu bilhete, eu deveria embarcar na plataforma E1, poltrona 37. A passagem foi devidamente adquirida e paga, no valor de R$ 173,87. O documento de passagem confirma a origem, destino, horário, poltrona e plataforma de embarque.

No dia da viagem, saí de minha residência com aproximadamente uma hora de antecedência e cheguei à Rodoviária de Belo Horizonte antes das 20h00, portanto com bastante antecedência em relação ao horário previsto de partida.

Após chegar ao terminal, realizei algumas compras e, antes do horário de embarque, me dirigi à plataforma E1, exatamente conforme indicado no meu bilhete. Permaneci no local aguardando o ônibus.

Ocorre que o ônibus não chegou ao local onde eu estava aguardando e, diante da demora, pouco antes ou pouco depois das 21h00, entrei em contato com o SAC da Mactur para buscar informações.

O atendimento prestado foi extremamente insatisfatório. Além da postura grosseira da pessoa que me atendeu, fui informado de que não havia nada que pudesse ser feito.

Durante o atendimento, fui informado de que o ônibus teria chegado à plataforma E1, realizado o embarque de 52 passageiros e posteriormente deixado o terminal. Também me foi informado, salvo engano, que o veículo teria chegado por volta das 20h10 e deixado a plataforma aproximadamente às 20h35.

Essa informação torna a situação ainda mais grave, pois eu já me encontrava dentro da Rodoviária de Belo Horizonte antes das 20h00 e estava aguardando na plataforma E1, exatamente conforme indicado no meu bilhete.

Não reconheço, portanto, que tenha simplesmente "perdido o ônibus". Eu estava no terminal, com antecedência, no local indicado no documento de viagem e aguardando o embarque.

Além do prejuízo referente à passagem de ida, existe ainda um segundo prejuízo diretamente relacionado ao ocorrido.

Eu também possuía uma passagem de volta, de Americana/SP para o Terminal Central de Belo Horizonte/MG, marcada para o dia 09/08/2026, às 19h35, poltrona 21, igualmente pela Mactur.

Essa segunda passagem foi adquirida justamente para possibilitar meu retorno a Belo Horizonte após a viagem de ida. Entretanto, em razão de eu não ter conseguido embarcar na viagem de ida e, consequentemente, não ter conseguido chegar a Americana/Nova Odessa, também não conseguirei utilizar a passagem de volta.

O bilhete de retorno comprova a existência dessa segunda viagem, com valor efetivamente pago de R$ 173,36.

Portanto, o ocorrido gerou prejuízo financeiro correspondente às duas passagens:

Passagem de ida Belo Horizonte/MG Americana/SP 07/08/2026, 20h30: R$ 173,87;
Passagem de volta Americana/SP Belo Horizonte/MG 09/08/2026, 19h35: R$ 173,36;
PREJUÍZO TOTAL COM AS PASSAGENS: R$ 347,23.

Ressalto que a perda da passagem de volta não decorreu de uma simples desistência da minha parte. Ela é consequência direta do fato de eu não ter conseguido realizar a viagem de ida, apesar de ter comparecido à Rodoviária de Belo Horizonte com antecedência e permanecido na plataforma E1 indicada no meu bilhete.

Diante disso, solicito formalmente:

1. A apuração completa do ocorrido;
2. A verificação das imagens das câmeras de segurança da plataforma E1 no período aproximado entre 19h45 e 20h40 do dia 07/08/2026, a fim de verificar minha presença no local e a movimentação do veículo;
3. A verificação dos registros de embarque e dos procedimentos realizados pelo motorista/equipe responsável pela viagem;
4. A confirmação do horário exato em que o veículo de prefixo MGSP1543001 chegou e deixou a plataforma E1;
5. A identificação de como foi realizado o procedimento de chamada e conferência dos passageiros;
6. A apuração da conduta do atendimento prestado pelo SAC da Mactur;
7. O ressarcimento integral das duas passagens, no valor total de R$ 347,23;
8. Caso a empresa entenda que não deve realizar o ressarcimento, solicito que apresente formalmente, por escrito, os motivos e as evidências utilizadas para concluir que eu não estava presente no local de embarque e para negar o ressarcimento dos prejuízos decorrentes.

Ressalto que o ocorrido me causou prejuízos que ultrapassam simplesmente o valor das passagens.

Eu tinha uma viagem planejada para visitar minha família e, em razão do ocorrido, perdi a oportunidade de passar o Dia dos Pais com meu pai e também não consegui estar presente no aniversário da minha afilhada, que ocorre neste fim de semana.

Além do prejuízo financeiro de R$ 347,23, houve um prejuízo pessoal e emocional significativo, especialmente porque eu me encontrava na própria Rodoviária de Belo Horizonte e, conforme as informações que recebi posteriormente, o ônibus teria passado justamente pela plataforma indicada na minha passagem.

Tenho em minha posse os dois documentos auxiliares dos bilhetes de passagem, que comprovam as duas viagens e os respectivos valores pagos.

A passagem de ida contém os dados da viagem Belo Horizonte/MG Americana/SP, em 07/08/2026, às 20h30, plataforma E1, poltrona 37 e prefixo MGSP1543001.

A passagem de volta contém os dados da viagem Americana/SP Terminal Central de Belo Horizonte/MG, em 09/08/2026, às 19h35, poltrona 21 e prefixo MGSP1543001.

Dessa forma, solicito uma resposta formal e uma solução para o problema, não apenas uma justificativa de que o ônibus teria realizado o embarque.

Caso a empresa sustente que o embarque ocorreu normalmente, solicito que sejam apresentados os registros que comprovem essa afirmação, especialmente os registros de embarque e demais elementos que permitam esclarecer o ocorrido.

Também solicito que esta reclamação seja registrada formalmente e que me seja informado o número de protocolo do atendimento.

Aguardo uma resposta objetiva e a solução do caso.

Atenciosamente,

Kaio Marques dos Santos

Viagem de ida:
Belo Horizonte/MG Americana/SP
07/08/2026 20h30
Poltrona 37 Plataforma E1
Valor pago: R$ 173,87

Viagem de volta:
Americana/SP Belo Horizonte/MG
09/08/2026 19h35
Poltrona 21
Valor pago: R$ 173,36

Prejuízo total com as passagens: R$ 347,23