Atraso na montagem de guarda-roupa e dificuldade de contato com a empresa

Olá Hortência.
Tudo bem? Espero que sim!

Sou a Inaiara, da Madeira Serviços recebi a sua manifestação e sou responsável pelo seu atendimento neste canal, pode contar comigo durante todo o processo de resolução de sua manifestação.

Antes de mais nada, entendemos que a experiência com a entrega do seu pedido não ocorreu conforme a expectativa. Seu feedback já foi encaminhado à nossa área de melhorias, com o objetivo de aprimorar nossos processos e evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.

Prezamos pela transparência e pelo cumprimento dos direitos e deveres previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), bem como pelas condições estabelecidas em nossos Termos e Condições.

2. RESPONSABILIDADE DA MADEIRA SERVIÇOS

A responsabilidade da MADEIRA SERVIÇOS é limitada aos danos diretamente decorrentes da promoção de negócios. A MADEIRA SERVIÇOS responde solidariamente pelos serviços contratados via CANAIS, mas não se responsabiliza por obrigações de qualquer natureza assumidas pelo PRESTADOR diretamente com o USUÁRIO sem qualquer participação da MADEIRA SERVIÇOS.

6. AGENDAMENTO DO SERVIÇO

Os serviços contratados por meio de matching realizado pela MADEIRA SERVIÇOS serão executados prioritariamente de segunda a sábado entre duas janelas de horários:

• Período manhã: entre 08:00 e 13:00h; e • Período tarde: entre 12:00 e 17:00h.

O PRESTADOR tem o período escolhido pelo USUÁRIO para chegar ao local do serviço.

Caso ocorra algum imprevisto, a MADEIRA SERVIÇOS mediará o contato previamente.

Em casos de serviços de montagem, o agendamento pode ocorrer a partir de 2 (dois) dias úteis da entrega do móvel. Em caso de higienização e/ou impermeabilização de estofados, o agendamento pode ocorrer a partir de 1 (um) dia útil da entrega. Caso o produto seja entregue antes da data informada, o USUÁRIO poderá buscar a antecipação do serviço, que será realizada de acordo com a disponibilidade dos PRESTADORES.

Importante ressaltar que todos os nossos clientes são devidamente notificados sobre eventuais alterações do agendamento inicial, por SMS e e-mail cadastrado no momento da compra.

No caso do seu serviço, durante o período inicialmente agendado, houve uma restrição operacional na região de destino em decorrência de uma paralisação logística, o que impactou temporariamente o fluxo do serviço contratado e tornou necessária a revisão da data de execução. Essa situação está prevista contratualmente, conforme disposto na Seção 6.

Em casos de força maior (bloqueios de ruas, chuvas intensas, tempestades, queda total de energia, outros desastres naturais etc.) que inviabilize a prestação dos serviços, a MADEIRA SERVIÇOS comunicará o reagendamento dos serviços via e-mail, sem alteração do preço.

Diante dessa atualização, a nova data prevista para a execução do serviço é informada.
Essa atualização foi devidamente comunicada mediante SMS e e-mail cadastrado no momento da compra.

Onde o usuário é comunicado sobre a alteração da data do serviço conforme previsto na Seção 4.3 dos nossos Termos e Condições, o cliente possui total liberdade de escolha, podendo:

Aceitar o novo prazo informado; ou optar pelo cancelamento da compra, com devolução do valor pago ou disponibilização do valor como crédito, conforme sua preferência.

Como a nova data disponibilizada não atendia às suas necessidades, você optou pelo cancelamento do serviço contratado. Diante disso, nosso time de pós-vendas prontamente realizou o cancelamento e efetuou a liberação dos valores pagos no dia 17/12/2025, em sua área do cliente , seguindo para processamento e compensação conforme os prazos operacionais do sistema bancário e da forma de pagamento utilizada. Essa liberação foi realizada conforme solicitado, reforçando nosso compromisso com a transparência do processo.
Para solicitar o estorno, por questões de segurança, o procedimento deve ser realizado diretamente em sua área do cliente. Segue o passo a passo:
Acesse sua área do cliente no site;

Clique na seção “Carteira”;

Selecione a opção “Estornar”.

Caso opte por utilizar o saldo em uma nova compra:
Escolha o produto desejado e adicione ao carrinho;

No momento do pagamento, habilite a opção “Usar meu saldo”.

Para pagamentos realizados via cartão de crédito, o valor será direcionado para a fatura, podendo constar na fatura atual ou na subsequente, conforme o fechamento mensal do cartão.

Destacamos os trechos aplicáveis dos Termos e Condições:

9. CANCELAMENTO E DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o USUÁRIO possui o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias a contar da contratação do serviço, portanto o USUÁRIO poderá cancelar o serviço de montagem em até 7 (sete) dias após a contratação, desde que antes da execução da instalação agendada. Caso o prestador já esteja deslocando-se ao local para a execução da montagem no momento da solicitação de cancelamento, poderá ser cobrada a taxa de deslocamento.

7.1. Nos casos em que o Comprador solicitar o cancelamento da compra, a MadeiraMadeira, respeitando os procedimentos previstos nos itens acima, disponibilizará o valor em forma de saldo ao cliente na “ÁreaVip”, (área de acesso exclusivo do cliente), onde poderá acessar a aba de crédito/estorno e solicitar o reembolso.
7.2. O Comprador poderá optar por utilizar o valor da compra como crédito para aquisição de outros produtos vendidos no site da MadeiraMadeira ou optar pelo reembolso dos valores.
7.3. Se o Comprador optar pelo reembolso dos valores, esse será feito da seguinte forma: a) Caso o pagamento tenha sido realizado por boleto bancário ou pix, o valor será transferido para a conta bancária indicada pelo Comprador, no prazo de 05 dias úteis contados da solicitação de reembolso na ÁreaVip. b) Caso o pagamento tenha sido realizado com cartão de crédito, a MadeiraMadeira solicitará o estorno para a operadora do cartão, no prazo de 05 dias úteis contados da solicitação de reembolso na ÁreaVip. O valor será estornado pela operadora do cartão na fatura do Cliente, que pode não ser a próxima a vencer, caso ela já esteja fechada no momento do estorno.
7.4. O procedimento previsto acima não se aplica para pagamentos realizados com Crediário, que terão procedimentos próprios previstos no contrato assinado pelo Cliente diretamente com a instituição bancária.

Permaneço à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional. Fique à vontade para me acionar por mensagem privada.

Estou acompanhando pessoalmente o seu caso e comprometida em conduzir a situação da melhor forma possível.

Atenciosamente, Inaiara Madeira Serviços