FALTA DE RESPOSTA AGÊNCIA

Prezado Sr. Rafael,
Referente à aquisição do veículo Volkswagen Gol 2022/2023, realizada em nome de sua esposa, Sra. Stephanie Sther Santos do Nascimento, gostaríamos de esclarecer formalmente os pontos levantados.
No ato da compra, foi concedido um desconto no valor de R$ 1.900,00, justamente para cobrir eventuais manutenções e desgastes naturais do veículo, tendo em vista tratar-se de um automóvel usado, com aproximadamente 4 anos de uso. Essa condição foi devidamente informada e esclarecida no momento da negociação.
Também foi explicado que a garantia oferecida pela Madrid Veículos é realizada por meio de oficina credenciada na cidade de Curitiba, local onde a empresa está sediada, sendo necessário, portanto, que o veículo fosse disponibilizado para análise técnica sempre que necessário.
No dia 15/03/2026, ao relatar o problema ocorrido, nosso atendimento foi imediato, com a orientação de que o veículo fosse trazido até a loja para inspeção e eventual reparo em garantia. Na ocasião, o Sr. informou que não poderia comparecer por estar em viagem e, adicionalmente, declarou ser mecânico, solicitando que fosse enviado um valor para aquisição da peça e realização do reparo por conta própria.
Mesmo não sendo o procedimento padrão da empresa, e agindo com boa-fé e empatia, abrimos uma exceção e realizamos o envio do valor solicitado para sua conta, visando solucionar a situação com agilidade.
Posteriormente, houve novo contato com a apresentação de um orçamento contendo itens relacionados a desgaste natural e manutenção do veículo. Ainda assim, novamente solicitamos a disponibilização do automóvel em Curitiba, o que não foi possível por parte do Sr. Mais uma vez, em caráter excepcional, a loja se dispôs a colaborar, realizando novo repasse de valores para auxiliar nos reparos.
Dessa forma, destacamos que, além do desconto concedido na compra, a Madrid Veículos realizou aportes adicionais para manutenção, indo além de suas obrigações, sempre buscando atender o cliente da melhor forma possível.
Reforçamos que veículos usados demandam manutenções periódicas, especialmente em situações de uso intenso, como viagens longas inclusive, conforme relatado pelo Sr., o veículo já foi utilizado em mais de duas viagens desse tipo.
No que se refere ao financiamento, todas as condições contratuais foram devidamente apresentadas, lidas e aceitas no momento da contratação. Sua esposa teve pleno acesso às informações, realizou a assinatura e validação por biometria, confirmando ciência e concordância com todos os termos, incluindo eventuais seguros vinculados.
Diante de todo o exposto, entendemos que a Madrid Veículos agiu com transparência, boa-fé e dentro dos limites legais e contratuais, inclusive excedendo suas obrigações em diversas ocasiões.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos, sempre prezando por um atendimento sério e responsável.
Atenciosamente,
Direção
Madrid Veículos

Prezados,

Em relação à resposta enviada, reforço que não concordo com os termos apresentados.

O veículo apresentou problemas logo nos primeiros dias de uso, chegando inclusive a parar de funcionar, o que não condiz com desgaste natural de veículo usado.

Outro ponto muito importante é que só tive conhecimento dos seguros após a assinatura do contrato. O contrato é extenso, com muitas cláusulas e informações técnicas, de difícil compreensão para quem não é da área, e nada disso foi explicado de forma clara no momento da compra.

A apólice dos seguros só foi apresentada posteriormente, momento em que percebi a existência desses produtos vinculados ao financiamento. Foi então que entrei em contato com o vendedor, que me informou que se tratava de seguro de vida e de um seguro que supostamente cobriria totalmente o veículo, e que a contratação seria necessária para a liberação do financiamento, orientando inclusive que eu solicitasse o cancelamento junto ao banco.

Ou seja, o conhecimento efetivo sobre esses seguros e suas condições só ocorreu depois da assinatura do contrato, quando já não havia mais possibilidade de discussão prévia. Entendo que essas informações deveriam ter sido apresentadas de forma clara e destacada no momento da negociação, e não apenas após a formalização do contrato.

Diante disso, reforço que houve falta de informação adequada e transparência na venda, além dos problemas já relatados com o veículo, permanecendo os prejuízos ainda não solucionados.

Atenciosamente,
*****.

Prezado Sr. Rafael,
Em atenção ao seu novo posicionamento, especialmente quanto à discordância sobre os itens de desgaste natural do veículo e à contratação do seguro vinculado ao financiamento, reiteramos os seguintes esclarecimentos:
Sobre as manutenções, é importante reforçar que o veículo adquirido trata-se de um automóvel usado, condição esta plenamente informada no momento da venda. Itens de desgaste natural como componentes de uso contínuo não se caracterizam como defeito de garantia, mas sim como manutenção inerente ao uso do veículo, ainda mais considerando o tempo de utilização e a quilometragem, bem como o próprio padrão de uso relatado.
Ainda assim, conforme já exposto anteriormente, a Madrid Veículos agiu de forma excepcional ao auxiliar financeiramente em mais de uma ocasião, inclusive ultrapassando o valor inicialmente concedido como desconto para este fim.
No que se refere ao financiamento e aos seguros vinculados, esclarecemos de forma objetiva:
Em nenhum momento houve omissão de informações. Pelo contrário, todo o processo de contratação foi conduzido com total transparência.
A Sra. Stephanie teve acesso completo a todas as condições antes da finalização da operação. O processo bancário segue um protocolo rigoroso, no qual:
O cliente recebe um link exclusivo diretamente em seu celular;
Todas as condições contratuais são apresentadas de forma clara e detalhada, tela por tela;
Para prosseguir, é obrigatório ler e confirmar ciência de cada etapa;
Ao final, a contratação somente é concluída mediante validação por biometria, garantindo a concordância expressa do titular.
Ou seja, trata-se de um procedimento seguro, validado diretamente pela instituição financeira, no qual não há possibilidade de conclusão sem que o cliente esteja plenamente ciente de todos os produtos contratados, incluindo os seguros vinculados às parcelas.
Dessa forma, não procede a alegação de desconhecimento quanto aos itens incluídos no financiamento, uma vez que houve aceite formal, consciente e validado pelos próprios mecanismos de segurança do banco.
Reiteramos que a Madrid Veículos atua com seriedade, transparência e dentro de todas as normas legais, prezando sempre pela clareza nas negociações e pelo correto atendimento aos seus clientes.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,
Direção
Madrid Veículos

Prezados,

No dia 01/04/2026, tentei contato com o colaborador da empresa, *****, por meio de WhatsApp e ligação, porém não obtive retorno. ***** também tentou contato pelos mesmos meios, sem sucesso. Diante da situação, foi registrada reclamação na página da loja na tentativa de uma solução amigável, também sem retorno efetivo.

Somente nesta data (30/04/2026), após a abertura de reclamação por esta plataforma (Reclame Aqui), vocês apresentaram resposta.

Esclareço que o veículo apresentou diversos problemas logo após a aquisição, sendo necessário realizar a substituição de peças como bomba dágua, sensor de temperatura, cebolinha do radiador, eletroventilador da ventoinha, além de mão de obra mecânica. Todos os gastos estão comprovados por notas fiscais, e o veículo somente voltou a funcionar após tais reparos, que ultrapassaram R$ 2.000,00.

Quanto aos seguros vinculados ao financiamento, esclareço que em nenhum momento houve ciência clara no momento da negociação. Toda a contratação ocorreu via WhatsApp, com registros desde o início da compra.

A informação sobre os seguros só foi percebida posteriormente, quando da assinatura do contrato pela *****, ocasião em que o documento foi encaminhado ao vendedor. Somente após a assinatura e, posteriormente, na retirada do veículo na loja, tive contato direto com o vendedor e questionei sobre os seguros.

Na ocasião, o vendedor informou que se tratava de seguro de vida e de um seguro que supostamente cobriria totalmente o veículo, além de afirmar que tais contratações seriam necessárias para aprovação do financiamento, orientando ainda que posteriormente seria possível solicitar cancelamento junto ao banco.

Ressalto que, no momento da retirada do veículo, o automóvel já apresentava falhas de funcionamento, sendo informado pelo vendedor que se tratava apenas de combustível, o que não se confirmou na prática.

Destaco ainda que, no momento da contratação, não havia possibilidade prática de desistência, pois já havia sido realizada a assinatura, a devolução de veículo locado anteriormente e o deslocamento interestadual, sendo o veículo essencial para minha atividade profissional como motorista de aplicativo, além dos compromissos financeiros já assumidos.

Dessa forma, entendo que houve falha na informação, especialmente quanto aos seguros vinculados, bem como vícios apresentados no veículo logo após a compra, sem solução efetiva por parte da empresa até o momento.

Prezado Sr. Rafael,
Diante de suas últimas manifestações, entendemos necessário reiterar de forma definitiva os pontos já esclarecidos anteriormente.
Sobre as alegações relacionadas ao veículo, reforçamos que se trata de um automóvel usado, cuja venda foi realizada com total transparência. Foi concedido desconto de R$ 1.900,00 justamente para cobrir eventuais manutenções decorrentes de desgaste natural, condição comum e esperada nesse tipo de produto.
Ainda assim, mesmo não sendo obrigação da loja, a Madrid Veículos realizou repasses adicionais para auxiliá-lo em reparos, atendendo sua solicitação de forma excepcional, inclusive fora do procedimento padrão da empresa. Portanto, todas as tratativas relacionadas a esse tema já foram devidamente atendidas e encerradas.
Quanto à contratação do financiamento e dos seguros vinculados, reiteramos que todo o processo ocorreu dentro dos padrões exigidos pela instituição financeira, com total transparência e validação direta pelo cliente.
A Sra. Stephanie teve acesso integral ao contrato por meio de link exclusivo enviado ao seu celular, onde todas as condições foram apresentadas de forma clara. A finalização da contratação somente ocorreu após leitura, aceite formal e validação por biometria, procedimento que garante a plena ciência e concordância com todos os termos, inclusive os seguros incluídos.
Dessa forma, não há qualquer irregularidade ou omissão por parte da Madrid Veículos, tampouco do banco responsável pela operação.
Sendo assim, informamos que a empresa já prestou todos os esclarecimentos necessários, bem como adotou medidas além de sua obrigação inicial, sempre pautada na boa-fé e no respeito ao cliente.
Neste momento, consideramos a situação devidamente esclarecida e finalizada por parte da Madrid Veículos.
Atenciosamente,
Direção
Madrid Veículos