iPhone 14 seminovo com defeito na tela e mau atendimento na loja
Respondida
São Paulo - SP
13/08/2026 às 17:33
ID: 256407931
iPhone 14 apresenta defeito com apenas 25 dias de uso e atendimento desrespeitoso
Gostaria de registrar uma reclamação referente à loja Madrid Tech, localizada na *****.
Minha irmã Katyane adquiriu na loja um iPhone 14 seminovo e, com apenas 25 dias de uso, a tela simplesmente parou de funcionar. O que considero ainda mais preocupante é que, no momento da compra, não foi informado de forma clara que a tela do aparelho já havia sido trocada anteriormente. Essa é uma informação importante e que deveria ter sido apresentada ao consumidor antes da compra.
Fomos até a loja para solucionar o problema. O aparelho foi analisado e foi constatado que não havia sofrido queda, mau uso ou qualquer dano causado por nós. Mesmo assim, em menos de 10 minutos, fomos informadas de que o reparo havia sido realizado mediante a troca da tela.
Diante de um aparelho apresentar um problema tão sério com apenas 25 dias de uso, informei que não gostaria de permanecer com o mesmo celular e solicitei a troca por outro aparelho. A resposta foi de que, infelizmente, não seria possível. Então solicitei a devolução do valor pago, mas também fui informada de que isso não seria possível, pois o reparo já havia sido realizado.
Foi oferecida apenas uma garantia referente à tela que foi trocada. Porém, considero que isso não é suficiente diante de toda a situação. Um celular não deveria apresentar um problema dessa proporção com apenas 25 dias de uso, independentemente de ser um aparelho seminovo.
Além do problema com o aparelho, preciso destacar também o péssimo atendimento recebido na loja. O tratamento foi extremamente grosseiro, ríspido e arrogante. Um dos vendedores chegou a se recusar a conversar comigo e esclarecer minhas dúvidas alegando que não fui eu quem realizou a compra, mas sim minha irmã.
Entendo que a compra tenha sido feita por ela, porém isso não justifica a maneira como fui tratada. Eu estava acompanhando minha irmã para ajudá-la a resolver um problema relacionado ao produto adquirido e esperava, no mínimo, um atendimento educado e profissional.
É muito fácil oferecer um atendimento excelente quando o cliente está comprando. Porém, quando surge um problema, o consumidor acaba enfrentando uma postura completamente diferente. Na hora da venda, tudo é maravilhoso; na hora de resolver um problema, vem a decepção.
Não estamos questionando o fato de o aparelho ser seminovo, mas sim o fato de ele ter apresentado um defeito grave em tão pouco tempo de uso, além de não ter sido informado claramente que a tela já havia sido substituída.
Gostaria que a Madrid Tech reavaliasse o caso e apresentasse uma solução realmente adequada, levando em consideração o pouco tempo de uso, a ausência de qualquer dano causado pelo consumidor, a informação não esclarecida sobre a tela já ter sido trocada e, principalmente, a forma totalmente inadequada como fomos atendidas.
Espero que a empresa demonstre respeito pelo consumidor e resolva a situação de maneira satisfatória. Caso contrário, buscaremos os órgãos competentes de defesa do consumidor para tomar as medidas cabíveis.
Aguardo um posicionamento da empresa e uma solução para o problema.
Att: Dayane Kerolyn
Tel : *****
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Resposta da empresa
18/08/2026 às 12:39
Olá, Katyane.
Recebemos sua manifestação e, diante das alegações apresentadas, gostaríamos de esclarecer formalmente os fatos, inclusive sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor.
O aparelho adquirido trata-se de um iPhone 14 seminovo, condição que foi apresentada no momento da compra, juntamente com as características, condições do aparelho e respectivos termos de garantia. A consumidora responsável pela aquisição teve ciência das condições comerciais e assinou o termo de garantia no ato da compra.
A Madrid Tech possui, inclusive, registros do atendimento realizado no estabelecimento, por meio das câmeras de segurança, além da documentação referente à compra e ao termo de garantia, que poderão ser apresentados caso sejam solicitados pelos órgãos competentes.
Quanto à alegação de que a tela anteriormente substituída não teria sido informada, esclarecemos que não reconhecemos essa alegação como fato comprovado. A loja dispõe da documentação e dos registros relacionados à venda e permanece à disposição para apresentar os elementos pertinentes para a devida apuração.
Em relação ao defeito apresentado após aproximadamente 25 dias, é importante esclarecer que a loja não se recusou a prestar atendimento. Pelo contrário: o aparelho foi recebido para análise e, constatada a necessidade de intervenção na tela, o reparo foi realizado dentro das condições estabelecidas na garantia, sem cobrança adicional à consumidora.
O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 18, estabelece que, constatado vício no produto, o fornecedor dispõe de prazo legal para o seu saneamento. Somente nas hipóteses previstas na legislação, especialmente quando o vício não é sanado dentro do prazo legal ou quando presentes outras circunstâncias legalmente previstas, é que surgem as alternativas de substituição do produto, restituição da quantia paga ou abatimento proporcional.
Dessa forma, o simples fato de o aparelho ter apresentado um vício durante o período de garantia não gera, por si só, direito automático à devolução do valor ou à substituição imediata do aparelho, especialmente quando o vício reclamado foi efetivamente atendido e reparado pela assistência responsável.
Também ressaltamos que o fato de o aparelho ser seminovo não afasta a garantia legal aplicável aos produtos duráveis. A legislação prevê prazo de 90 dias para reclamação de vícios em produtos duráveis, inclusive observando-se regra específica para vícios ocultos. A Madrid Tech, portanto, respeitou e continua respeitando os direitos legalmente assegurados à consumidora.
Quanto à alegação de que o aparelho não deveria apresentar defeito com apenas 25 dias, compreendemos a insatisfação, porém a existência de um vício dentro do período de garantia não significa, automaticamente, que houve descumprimento da legislação, sobretudo quando o fornecedor realiza o atendimento e o reparo cabível.
Sobre o atendimento mencionado na reclamação, a Madrid Tech não compactua com qualquer tratamento desrespeitoso aos seus clientes. Entretanto, também não podemos reconhecer como verdadeira uma narrativa unilateral de fatos que não corresponde necessariamente ao que ocorreu no estabelecimento. O fato de a pessoa que acompanhava a consumidora não ser a titular da compra também não significa que tenha sido tratada de forma inadequada; a loja apenas precisa preservar informações contratuais e de atendimento da própria consumidora responsável pela aquisição.
Por fim, esclarecemos que não houve negativa de atendimento ou abandono da garantia. O aparelho foi recebido, analisado e reparado, e a consumidora recebeu a cobertura correspondente ao serviço realizado, permanecendo o atendimento dentro das condições estabelecidas na garantia.
A Madrid Tech permanece à disposição para apresentar nota fiscal, termo de garantia, registros de atendimento e demais documentos pertinentes, caso a consumidora opte por formalizar a questão perante o PROCON ou qualquer outro órgão competente, ocasião em que a empresa apresentará integralmente sua documentação e sua versão dos fatos.
Reiteramos nosso compromisso com o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor, especialmente com o dever de informação previsto nos arts. 6, III, e 31, bem como com as regras relativas aos vícios de produtos previstas no art. 18.
Atenciosamente,
Madrid Tech