Alteração de transportadora sem consentimento, atraso na entrega e reembolso pendente
Respondida
Salvador - BA
05/12/2025 às 11:19
ID: 233823605
Novamente venho ao Reclame Aqui reportar as condutas da loja.
Optei pela entrega via Jadlog e, sem meu conhecimento ou autorização, a postagem foi realizada pelos Correios. A justificativa apresentada foi o suposto atraso da transportadora, porém não fui consultada sobre a alteração.
A loja informou inicialmente um prazo de 6 dias úteis, com entrega prevista para 01/12. Entretanto, ao consultar diretamente os Correios, a previsão constava como 05/12. O produto permaneceu 9 dias parado no trecho de transferência entre Fortaleza e Salvador. Diante disso, busquei informações em uma agência dos Correios e fui informada de que o atraso poderia chegar a mais 10 dias.
Tenho viagem marcada para o dia 09/12 e, ao tomar ciência do atraso, solicitei à loja a suspensão da entrega e o devido reembolso. Fui informada de que só receberia o valor após o produto retornar à empresa, o que considero um absurdo, visto que necessito do reembolso com urgência para adquirir novos itens. Além disso, o correto seria que o estorno fosse realizado imediatamente após minha solicitação.
Ressalto, ainda, o desrespeito no atendimento ao cliente. Ouvi a seguinte frase: A gente não trabalha da forma como o cliente deseja.
Diante da postura da empresa, já entrei em contato com uma advogada, que está ciente de todos os fatos. Solicitei o envio de notificação extrajudicial e, se necessário, tomarei as medidas judiciais cabíveis.
Paciência tem limite e a minha esgotou!
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Resposta da empresa
05/12/2025 às 12:11
Olá Vívian, tudo bem?
Para esclarecer: estamos seguindo exatamente o que determina o Código de Defesa do Consumidor.
O artigo 49 do CDC garante ao cliente o direito de desistir da compra em até 7 dias, mas também deixa claro que a loja deve realizar o reembolso após a devolução do produto, pois o cancelamento envolve a devolução do item e do valor pago.
Ou seja:
O cliente devolve o produto
A loja recebe de volta
A loja faz o reembolso imediatamente
Esse é o procedimento correto previsto na lei e utilizado por todas as lojas e plataformas.
Assim que o ******* para nós , iremos fazer o reembolso na mesma hora.
Isso acontece porque, pelo CDC, no direito de arrependimento ou desistência por atraso, o cliente tem direito ao dinheiro de volta mas a relação de consumo só encerra quando o produto é devolvido.
Não existe obrigação de reembolsar antes de recuperar a mercadoria.
Art. 49 do CDC: permite que o consumidor desista da compra.
A devolução envolve entrega do produto + restituição do valor.
Ou seja, são obrigações simultâneas.
O CDC não exige reembolso antecipado.
Nenhuma loja, marketplace ou transportadora faz isso (Amazon, Mercado Livre, Shopee, Magalu etc.).
Compreendo, mas apenas reforçando: o atraso na entrega não retira a necessidade de devolução do produto para que o estorno seja realizado. Isso está de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e com o procedimento adotado por todas as plataformas e transportadoras.
A responsabilidade pela entrega é da loja, e por isso mesmo a entrega foi suspensa imediatamente a seu pedido. O produto já está retornando pelos Correios.
Assim que o item retornar ao remetente, o reembolso será feito imediatamente, conforme determina a legislação nas hipóteses de cancelamento.
Obrigada.