Estorno não realizado e bloqueio em rede social após devolução de produtos da Mafê Acessórios
Em réplica
São Bernardo do Campo - SP
10/03/2026 às 10:50
ID: 242830717
Realizei uma compra no valor de R$ 296,82, parcelada em 6 vezes, referente a 3 produtos da loja Mafê Acessórios (*****).
Posteriormente, realizei a devolução dos produtos dentro do prazo legal e solicitei o estorno no cartão de crédito em 03/11/2025.
Na ocasião, fui informada pela empresa de que o processo de estorno seria concluído em até 15 dias úteis. No entanto, já se passaram vários meses e o valor ainda não foi estornado.
Desde então, tenho feito diversas tentativas de contato e cobranças, porém a resposta é sempre a mesma:
"Estamos aguardando retorno do nosso financeiro. Assim que tivermos a data informamos."
Até o momento (10/03/2026), não recebi nenhuma previsão concreta de estorno, nem solução para o problema.
Enquanto isso, já estou pagando a 5 parcela da compra, mesmo tendo devolvido os produtos.
Ressalto que atualmente estou desempregada, e esse valor faz diferença no meu orçamento. A situação está me causando grande transtorno e sensação de desrespeito como consumidora.
Além disso, ao tentar expor minha insatisfação por meio de comentários no perfil do Instagram da empresa, fui bloqueada pela loja, o que considero uma atitude pouco transparente e desrespeitosa com o cliente.
Diante disso, solicito a imediata resolução do problema com o estorno integral do valor pago no meu cartão de crédito, conforme já solicitado desde 03/11/2025.
Caso contrário, me reservarei o direito de buscar outras medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo uma solução urgente.
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Resposta da empresa
10/03/2026 às 15:20
Prezada Débora,
Em atenção à manifestação registrada, a Mafê Acessórios informa que realizou a verificação interna do caso relatado e localizou a solicitação referente ao pedido mencionado.
Conforme identificado em sistema, após a solicitação de devolução realizada pela cliente, foi iniciado o procedimento interno de conferência e tratativa do processo, conforme os protocolos adotados pela empresa para casos de devolução de produtos e solicitação de estorno. Esse fluxo envolve etapas administrativas de validação e encaminhamento ao setor responsável pela finalização financeira do processo.
Durante esse período, a cliente manteve contato com o atendimento da empresa por meio dos canais disponibilizados, sendo informada sobre o andamento da solicitação e que a tratativa se encontrava em acompanhamento pelo setor financeiro responsável pela conclusão do processo.
A Mafê Acessórios esclarece que situações envolvendo devolução de produtos e estornos em compras realizadas por cartão de crédito podem demandar etapas de validação interna e processamento junto aos setores responsáveis, bem como integração com os meios de pagamento utilizados na transação.
Informamos que a solicitação segue em acompanhamento interno pelo setor responsável, com o devido monitoramento para conclusão da tratativa administrativa necessária. A equipe de atendimento permanece acompanhando o caso para garantir que a demanda seja finalizada de forma adequada.
A empresa ressalta que permanece à disposição da consumidora para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários e reafirma seu compromisso com a análise e resolução das demandas apresentadas por seus clientes.
Atenciosamente,
Equipe Mafê Acessórios
Réplica do consumidor
10/03/2026 às 15:32
A resposta de vocês continua sendo genérica e evasiva. Novamente estão apenas explicando o processo interno e informando que a solicitação está em análise pelo financeiro, sem apresentar qualquer prazo concreto para a conclusão do estorno.
Ressalto que o pedido de reembolso/estorno foi aberto em novembro de 2025, ou seja, já se passaram mais de 4 meses desde a solicitação. Durante todo esse período, tenho recebido exatamente a mesma resposta, sem qualquer avanço ou solução efetiva para o problema.
Esse prazo é mais do que suficiente para que todos os trâmites internos mencionados pela empresa já tivessem sido concluídos. No entanto, sigo sem o estorno do valor, mesmo tendo realizado a devolução dos produtos dentro do prazo.
Diante disso, solicito uma resposta objetiva, informando a data exata em que o estorno será processado no meu cartão de crédito.
Peço também que a empresa priorize a resolução imediata deste caso, considerando que a solicitação já está em aberto há quatro meses.
Aguardo retorno com a data concreta do estorno e a efetiva solução do problema.