Cobrança de taxa de comissão abusiva e falta de transparência no cancelamento de pacote de viagem devido à gravidez.

Question

No dia 05/02/25 eu e meu Marido Mateus, realizamos uma compra via WhatsApp com a vendedora Giovanna, onde fechamos o pacote para Maceió que seria realizado em setembro deste mesmo ano, no mês seguinte (Março) descobrimos que eu, a esposa estava grávida, no decorrer do tempo fui diagnosticada com pré diabete gestacional, dessa forma optei por não prosseguir com o pacote já que na data prevista estaria em torno de oito meses, e tal circunstâncias seriam mais delicadas, também não optamos por manter o crédito para uma futura.
Meu marido foi até a agência tirar as dúvidas sobre o processo do reembolso e cancelamento, já foi sabendo que haveria as taxas de 10% de cancelamento e 2,85% de taxa administrativa, no entanto a atendente nos disse que os valores seriam diferente e haveria mais taxas, que se referiam a comissão da loja, e que existia a seguinte passagem no contrato adquirindo um pacote através da loja Azul ou por uma agência de viagem a taxa de comissão da agência conforme definido acima não será reembolsada , informação incompleta e sem transparência, a mesma somou sobre as porcentagem citadas e sobre essa taxa da qual não nos explicou como é somada o valor do Reembolso de R$ 3.341,88, na dúvidas optamos por aguardar contato com a vendedora que nós atendeu, a Giovanna.
Na semana seguinte a Giovanna, mandou que nosso estorno seria no valor de R$ 3.465,55 ( já foi apresentado outro valor) e que a taxa da comissão da agência seria de 15% e que não podia haver essa informação no contrato ou ser passada para o cliente pois cada comissão é um valor, disso eu sei, sou vendedora e sei que a comissão muda de acordo com o valor da venda, mas a porcentagem de comissão convenhamos que a vendedora já sabia e é padrão, o que poderia ter sido esclarecido na compra ou no contrato já que :

Cláusulas contratuais devem ser claras, objetivas e transparentes, especialmente quando envolvem penalidades ou retenções de valores pagos.
Se não há definição clara da comissão (percentual ou valor fixo), essa cláusula pode ser considerada abusiva com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC), especialmente nos artigos 46 e 51

A cláusula é falha e pode ser contestada, porque:
Não informa quanto será cobrado;
Não explica como essa taxa é calculada;
Deixa o consumidor em desvantagem, sem transparência.

Com tais argumentos a vendedora abandonou o atendimento e Márcia apresentou-se como gerente, e curiosamente a proprietária da empresa possui o mesmo nome, Márcia apenas disse que não poderia fazer nada, que esse estorno de comissão não sairia do bolso dela, que eu deveria ligar diretamente para azul, pois lá não fechamos com a azul e sim com a Mafri Viagens, dessa forma estamos recorrendo a várias medidas que estão em andamento, pois ainda não tivemos uma conclusão com o time da agência a menos que assinemos o pedido de cancelamento, um documento da qual não foi colocado nem o nome e CNPJ da empresa, ou o valor da comissão que teremos que arcar da agência, o tempo corre, a viagem se aproxima e minha gestação só avança.

Dito isso, a empresa não se preocupou em tentar uma negociação com meu marido, a intenção não é prejudicar ninguém, mas nós nos sentimos prejudicados e enganos com informações ocultadas, se estivesse com clareza no contrato a porcentagem ou como seria calculado, com certeza não pensaria duas vezes e assumiríamos .