Pedido de celular não enviado.

Question

Prezados,

Venho por meio desta registrar uma reclamação formal referente a uma compra realizada no aplicativo da AliExpress no dia 12 de janeiro de 2026, às 16h03, de um aparelho celular vendido e entregue pela empresa parceira Magazine Luiza (Magalu Store).

O pagamento foi processado e aprovado normalmente, e o prazo de entrega informado no momento da compra era entre os dias 17/01/2026 e 21/01/2026. No entanto, durante todo esse período, o status do pedido permaneceu inalterado como Pagamento aprovado, constando na aba A ser enviado, sem qualquer atualização ou aviso de problema.

No dia 20/01/2026, penúltimo dia do prazo, entrei em contato com o atendimento via chat da Magalu Store, onde fui atendida pela colaboradora Giovana. Fui informada de que houve uma falha no sistema que impediu a integração correta do pedido, motivo pelo qual ele não seria enviado, sendo orientada a cancelar a compra e realizar um novo pedido.

Entretanto, ao efetuar um novo pedido, eu perderia totalmente o desconto obtido na compra original, uma vez que o mesmo modelo de celular sofreu um aumento de aproximadamente R$ 500,00 no valor. Questionei no chat se a empresa iria garantir o preço originalmente pago ou ressarcir a diferença, porém não obtive qualquer resposta.

Em seguida, entrei em contato por telefone com a Magazine Luiza e fui atendida pela colaboradora Vanderleia, que informou que nada poderia ser feito por se tratar de uma compra realizada pela plataforma AliExpress, orientando-me a resolver exclusivamente pelo chat do aplicativo. No chat, a única alternativa apresentada foi o reembolso integral, sem qualquer proposta de compensação pelo erro operacional.

Ressalto que em nenhum momento fui informada previamente sobre o problema. Aguardei mais de oito dias acreditando que meu pedido seria enviado normalmente, sem receber qualquer aviso, atualização ou justificativa. Só tomei conhecimento de que o produto não seria entregue porque procurei atendimento por conta própria, o que demonstra total falta de transparência e respeito ao consumidor.

Atualmente, o reembolso foi iniciado automaticamente pela AliExpress devido ao atraso, porém ainda estou aguardando a devolução do valor no cartão. Enquanto isso, fico impossibilitada de adquirir outro aparelho, já que dependo do estorno para realizar nova compra, além de não conseguir mais adquirir o mesmo modelo pelo valor originalmente contratado.

Diante do exposto, solicito:

Agilização imediata do processo de reembolso;

Avaliação de compensação pela falha de serviço e pelo prejuízo financeiro causado pela perda do desconto;

Um posicionamento formal sobre a conduta adotada diante do erro sistêmico que inviabilizou a entrega do produto.

A situação caracteriza falha na prestação de serviço, descumprimento de oferta e desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor, gerando transtornos e prejuízos à consumidora.

Aguardo retorno e solução o mais breve possível.