5 meses perdidos, promessas [Editado pelo Reclame Aqui], implantação caótica e agora querem nos cobrar multa

Oi, Renato.

Analisamos cuidadosamente os pontos apresentados em sua manifestação, bem como todo o histórico da parceria, incluindo a etapa comercial, o processo de implantação e os atendimentos realizados pelas equipes envolvidas durante o projeto.

Sabemos que a implantação de uma nova plataforma representa uma etapa importante para qualquer operação de e-commerce. Cada projeto possui características próprias, definidas pelas necessidades, processos e integrações de cada negócio. Por essa razão, nossas equipes atuam em conjunto com o cliente por meio de reuniões, alinhamentos e acompanhamentos contínuos, buscando orientar a configuração da plataforma e conduzir a implantação de forma estruturada, sempre respeitando o escopo da solução contratada.

Em relação aos apontamentos apresentados sobre o processo de implantação, disponibilidade de agenda, funcionalidades da plataforma e tratativas realizadas ao longo do projeto, todos os registros foram analisados internamente e compartilhados com as áreas responsáveis. Consideramos esse tipo de manifestação uma importante oportunidade para avaliar continuamente nossos processos, aperfeiçoar nossa comunicação e evoluir a experiência oferecida aos nossos clientes.

Quanto às questões relacionadas ao encerramento da parceria e às condições financeiras, elas seguem sendo conduzidas conforme as disposições previstas no instrumento contratual firmado entre as partes e por meio dos nossos canais oficiais de atendimento, sempre com o compromisso de conduzir todo o processo de forma transparente, respeitosa e clara.

Compreendemos que a sua percepção sobre essa experiência seja diferente da expectativa que possuía ao iniciar a parceria conosco e respeitamos o seu posicionamento. Todos os apontamentos registrados em sua manifestação foram considerados e compartilhados internamente para conhecimento e avaliação das equipes envolvidas.

Nosso compromisso é atuar de forma ética, transparente e colaborativa, buscando continuamente a evolução dos nossos produtos, processos e atendimento, com o propósito de construir relações de confiança e oferecer soluções que apoiem o crescimento dos nossos clientes.

Permanecemos à disposição para dar continuidade às tratativas pelos nossos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Magazord

Agradeço a resposta, porém ela reforça exatamente a principal insatisfação que tivemos durante toda a nossa experiência com a Magazord: a ausência de reconhecimento dos problemas concretos enfrentados durante a contratação e a implantação.

Em nenhum momento foi efetivamente enfrentado o ponto central da nossa reclamação: a plataforma foi comercializada com expectativas e funcionalidades que, após quase cinco meses de implantação, verificamos não atenderem às necessidades da nossa operação. Se essas limitações tivessem sido apresentadas de forma clara e transparente durante a fase comercial, jamais teríamos firmado o contrato.

Também não houve manifestação objetiva sobre os atrasos recorrentes, a indisponibilidade de agendas por períodos de até 30 dias, a falta de continuidade no atendimento, a ausência de substituição adequada durante afastamentos de colaboradores e as situações em que profissionais responsáveis pela implantação demonstraram desconhecimento sobre aspectos relevantes da própria plataforma.

É importante destacar que, durante todo o período, agimos de boa-fé, investindo tempo, recursos financeiros e esforço operacional para viabilizar a implantação. O resultado foi a perda de aproximadamente cinco meses de trabalho para concluir que a solução contratada não atendia às necessidades apresentadas desde o início das negociações.

Causa estranheza que, diante de todas essas circunstâncias, a Magazord mantenha o posicionamento de exigir penalidades contratuais. Na nossa percepção, há um evidente desequilíbrio na relação contratual quando se pretende impor multas a um cliente que não conseguiu utilizar a plataforma conforme as expectativas criadas durante a contratação e que enfrentou sucessivos problemas durante a implantação.

Entendemos que contratos devem ser cumpridos por ambas as partes, não apenas pelo cliente. Da mesma forma que a Magazord invoca cláusulas contratuais para justificar cobranças, acreditamos que também deve assumir responsabilidade pela qualidade das informações prestadas na fase comercial, pela condução da implantação e pelos prejuízos decorrentes das falhas ocorridas durante todo o processo.

Por fim, deixamos este relato também como um alerta para outras empresas que estejam avaliando a contratação da plataforma. Pela experiência que tivemos, a impressão que fica é que há uma preocupação muito maior em exigir o cumprimento rigoroso das cláusulas contratuais e das penalidades previstas do que em garantir uma implantação eficiente, um atendimento de qualidade e, principalmente, uma solução capaz de contribuir efetivamente para o crescimento e as vendas dos clientes. Infelizmente, após quase cinco meses de tentativas, atrasos e frustrações, ficamos com a percepção de um modelo de negócio excessivamente amparado nas obrigações contratuais, em detrimento da entrega de resultados e da construção de parcerias de longo prazo. Esperamos sinceramente estar equivocados, mas, diante da nossa experiência, é inevitável questionar se o foco principal está no sucesso das operações dos clientes ou na manutenção de contratos que, na prática, acabam se tornando extremamente difíceis e onerosos de encerrar.

Resta agora saber qual será o desfecho desta história: se a Magazord reconhecerá que houve falhas graves na condução comercial e da implantação e buscará uma solução justa, ou se acabará confirmando a percepção deixada ao longo destes cinco meses de que seus contratos são mais robustos do que seus processos, seu atendimento e sua capacidade de entregar o que foi prometido aos clientes.

Seguimos aguardando um posicionamento da Magazord. Até o momento, não recebemos nenhum contato e nenhuma solução concreta foi apresentada.