Botox não fez efeito, falta de transparência e clínica se recusa a reembolsar

À
Sra. *****,

Inicialmente, registramos que a sua manifestação foi devidamente recebida, analisada e considerada. Contudo, após criteriosa apuração interna e análise documental, verificamos que as alegações apresentadas não encontram respaldo fático. Segue as devidas comprovações mediante as contestações apresentações:

A unidade da clínica localizada em Nova Iguaçu, onde a Sra. foi atendida, encontra-se integralmente regularizada, em estrita observância às normas e parâmetros estabelecidos pelos órgãos competentes. Ressaltamos que a clínica possui Licença Sanitária vigente, a qual encontra-se afixada em local visível na recepção, bem como Alvará de Funcionamento expedido pela Prefeitura de Nova Iguaçu, sob o n *****, igualmente disponível para consulta pública.

Cumpre esclarecer que, no dia 01/11/2025, às 10h18, data e horário em que a Sra. esteve presente na unidade para atendimento, estava sendo realizada a gravação de conteúdo institucional para o perfil oficial da clínica em rede social. No referido material audiovisual, é possível verificar, de forma clara e inequívoca, que toda a documentação obrigatória inclusive o alvará de funcionamento encontrava-se devidamente afixada na recepção, local onde a Sra. realizou seu cadastro e aguardou o atendimento.

Ademais, todas as documentações por V.Sa. mencionadas em sua manifestação, tais como licença sanitária, inscrição nos respectivos conselhos profissionais, código do paciente/consumidor e livro de reclamações, encontram-se regularmente disponíveis e acessíveis na recepção da unidade, em conformidade com a legislação vigente. O livro de reclamações, inclusive, permanece à disposição para consulta e utilização por qualquer paciente ou consumidor que assim desejar.

No que se refere aos procedimentos realizados, esclarecemos que foi utilizada toxina botulínica da marca NABOTA, lote n *****, com validade até 31/03/2028, produto devidamente regularizado junto à autoridade sanitária competente. Tudo foi manuseado na sala que foi feita o seu procedimento. Os produtos e as seringas utilizadas foram manuseadas, deslacradas e descartadas conforme rigorosamente estabelecem as normas sanitárias aplicáveis.

Quanto ao preenchimento facial, foi utilizado o produto da marca RENNOVA (LOTE: ***** e ***** - Está registrada na sua ficha e no contrato, o qual você tem livre acesso e direto de te-lo) igualmente regularizado, conforme controle interno de rastreabilidade e boas práticas adotadas pela clínica.

Diante do conjunto probatório existente, resta evidente que as alegações apresentadas não refletem a realidade dos fatos. Informamos, ainda, que a manifestação encontra-se sob análise e acompanhamento do departamento jurídico da clínica, que adotará as medidas cabíveis para resguardar seus direitos, imagem e reputação.

Por fim, reiteramos que permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais, sempre pautados pela transparência, ética profissional e respeito às normas legais.

Atenciosamente,

MFace - Clínica de Harmonização Facial
CNPJ: *****

Prezados,

A resposta apresentada pela clínica não enfrenta o ponto central da minha reclamação, motivo pelo qual faço os esclarecimentos abaixo, de forma objetiva e fiel aos fatos:

A reclamação não trata de vídeos institucionais ou de gravações internas, tampouco de participação em qualquer conteúdo, o que não foi alegado por mim e não guarda relação com a demanda apresentada. Trata-se de informação irrelevante para a controvérsia.

O ponto central da reclamação é a falha na prestação do serviço de toxina botulínica (Botox Full Face), realizado no dia 01/11/2025, que não produziu qualquer efeito clínico.

Após a ausência total de resultado da primeira aplicação, fui informada posteriormente de que a toxina utilizada teria sido Nabota. Em razão da inexistência de efeito, a clínica optou por realizar nova aplicação full face com outra toxina, desta vez Dysport.

Ao retornar para a reaplicação, compareci à clínica em data previamente agendada e confirmada, ocasião em que fui informada de que não havia toxina disponível naquele dia, sendo necessário novo reagendamento. Na oportunidade, foi informado que o produto Dysport seria providenciado para a nova aplicação.

Em nova data, foi realizada segunda aplicação full face com Dysport. Ainda assim, novamente não houve qualquer efeito clínico, o que evidencia de forma inequívoca a falha na prestação do serviço, mesmo após troca de toxina.

A clínica não apresentou qualquer explicação técnica plausível para a inexistência total de resultado após duas aplicações full face, com toxinas distintas, tampouco esclareceu:

por que não houve sequer o resultado mínimo esperado;

por que a falha se repetiu;

por que o serviço não atingiu sua finalidade.

Após a segunda aplicação sem sucesso, entrei em contato diversas vezes de forma cordial, ocasião em que a própria clínica concordou expressamente em realizar o reembolso referente ao Botox Full Face.
Contudo:

o reembolso não foi efetuado;

não foi informado valor;

os prazos acordados não foram cumpridos;

houve sucessivas postergações.

A resposta apresentada omite completamente a questão do reembolso, que é o objeto principal desta reclamação.

Quanto à documentação, registro que não recebi minha via do contrato no momento do atendimento, e a nota fiscal somente foi encaminhada após solicitação posterior. Caso eu não tivesse solicitado, nenhum documento teria sido entregue espontaneamente.
Diante da alegação da clínica de que o contrato estaria disponível, solicito que seja apresentado comprovante de recebimento ou assinatura que demonstre que retirei minha via, o que não ocorreu.

Ressalto, por fim, que realizo procedimentos de toxina botulínica há mais de dois anos, conheço o tempo de ação e o comportamento do procedimento, razão pela qual a ausência total de efeito após duas aplicações full face, inclusive com troca de toxina, é absolutamente atí[Editado pelo Reclame Aqui].

Diante disso, reitero de forma clara:

o serviço de Botox Full Face não funcionou;

houve reaplicação com troca de toxina, também sem resultado;

a clínica assumiu compromisso de reembolso, mas não cumpriu;

a resposta apresentada não enfrenta o mérito da reclamação.

Reitero, portanto, o pedido de reembolso integral do valor pago pelo Botox Full Face, solicitando resposta objetiva com a confirmação do valor e da data efetiva da restituição.