Cliente aguarda contato e resolução de problema há quase 3 meses, sem sucesso via WhatsApp ou e-mail.

Olá, Nilma.
Agradecemos a oportunidade de esclarecer publicamente o andamento do seu projeto.

A Livreria opera com um modelo de autopublicação express. Nosso foco é entregar velocidade, tecnologia e excelência técnica na estruturação de livros. Para que essa agilidade aconteça, o cronograma depende não apenas do nosso trabalho, mas também do tempo de resposta do autor e do preenchimento correto dos nossos formulários.

Em sua manifestação, você menciona uma espera de quase três meses. Ao analisarmos o histórico do seu atendimento, identificamos que o prazo se estendeu devido a retenções no fluxo que ocorreram da sua parte, conforme detalhamos abaixo:

1. Tempo de Aprovação da Capa: Nossa equipe enviou as opções de capa prontas no dia 08/03. O seu retorno com as considerações só ocorreu no dia 04/04 (quase um mês depois). Como o processo é paralisado até a aprovação do autor, esse intervalo de quase 30 dias impactou diretamente o tempo total do seu projeto.

2. Limitações Técnicas de Capa: Além da demora no retorno, você utilizou ferramentas externas para modificar digitalmente a arte que havíamos enviado. Arquivos manipulados fora do nosso processo perdem a resolução e as propriedades de sangria exigidas para impressão. Por isso, não pudemos utilizar o seu arquivo e tivemos que refazer os ajustes internamente para garantir a qualidade final do livro.

3. Falta de Envio do Arquivo Final: O seu formulário de publicação foi preenchido no dia 09/04, mas sem o anexo do livro. O nosso prazo de produção de 45 dias úteis só pode ser iniciado quando recebemos a obra completa. O envio correto do seu docx ocorreu apenas no dia 24/04, porque tentou nos enviar em pdf por email e precisávamos do arquivo docx, data em que o seu projeto pôde, de fato, entrar na nossa esteira de formatação.

4. Alinhamento de Escopo: Notamos questionamentos sobre datas, locais e horários de lançamento em livrarias e eventos como a Bienal. É fundamental reforçar que não somos uma produtora butique ou uma editora tradicional. O nosso pacote garante a produção técnica da obra (diagramação, capa e publicação nas plataformas). A organização de eventos físicos e campanhas de marketing são de total autonomia e responsabilidade do autor.

Nosso compromisso é entregar a sua obra com o máximo rigor técnico dentro do escopo contratado e no prazo de 45 dias após o envio correto dos materiais. Nossa equipe de Experiência do Cliente já formalizou por e-mail a confirmação do recebimento dos seus arquivos no dia 24/04, e o seu livro segue em produção regular para publicação ainda essa semana.

Seguimos à disposição nos nossos canais oficiais para a conclusão desta etapa.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente

Boa tarde!

A reclamação que fiz sobre a empresa em nenhum momento fora de difamar ou algo parecido é sim, exatamente pela demora por parte de vocês, não terem entrado em contato comigo ou com outros escritores!!! Sendo que se pelo e-mail, não está respondendo, podendo usar o telefone contato ou WhatsApp como tal procedimento! Ou seja, algum atendente humano, para facilitar essas pequenas discordâncias, demandas ou desentendimentos . Estou deste abril tentando falar com vocês, como vcs mesmo afirmam na resposta via Reclame Aqui e só foi possível obter alguma informação por parte da Livreria através do site Reclame Aqui. De forma alguma, estou levantando questionamento sobre a índole da empresa e sim, o PORQUE não obtive uma resposta rápida. Grata pelo retorno.

Olá, Nilma.

Agradecemos o seu retorno e o esclarecimento de que não houve intenção de difamar a nossa marca. Entendemos a sua ansiedade em ver o projeto finalizado, mas é fundamental alinharmos as expectativas sobre a nossa operação.

1. Modelo de Negócio e Custo Acessível
O nosso formato de trabalho é de publicação express em alta escala. Foi exatamente essa estrutura tecnológica e padronizada que desenvolvemos para conseguir baratear os custos de produção e oferecer um serviço com um valor tão acessível. Para mantermos esse modelo viável, nossos processos dependem de sistemas e não atuamos como uma editora tradicional com consultoria individualizada por atendimento telefônico.

2. Atendimento aos Autores e Comunicação
Aproveitamos para esclarecer o seu comentário sobre não darmos retorno a "outros escritores". Atendemos entre 130 e 150 clientes de publicação todos os meses e o nosso suporte é amplamente elogiado, não havendo histórico ou reclamações sobre falta de atendimento publicamente. Sentimos muito que você tenha ficado com essa impressão. O que ocorreu no seu caso específico foi uma série de desencontros durante o processo, além das tentativas de contato via WhatsApp fora do horário comercial (que naturalmente retêm o atendimento na nossa automação). Tudo isso, somado, gerou essa percepção equivocada.

3. Andamento do Projeto
O mais importante agora é que, como já recebemos o seu último arquivo validado, os atrasos anteriores foram superados e a sua obra entrou na esteira de produção normal. O seu livro segue rigorosamente dentro do prazo acordado a partir do envio desta última entrega. Nosso objetivo agora é focar em entregar o material com a qualidade e o custo-benefício que você contratou.

Atenciosamente,
Equipe Livreria