Paciente se desloca para exame, mas clínica não autorizou a tempo e se recusa a ressarcir despesas
Não resolvido
Poços de Caldas - MG
14/12/2025 às 19:52
ID: 234754833
Marquei uma ressonância cardíaca com a empresa em 05/12/25, pelo IPSEMG. Mandei toda documentação solicitada e o exame foi marcado para o dia 12/12/25. Um dia antes, a empresa contatou minha esposa solicitando confirmação do comparecimento para o exame. Deslocamos de Poços de Caldas para Alfenas para realizar o exame e chegamos meia hora antes do horário marcado. A gerente da clínica veio nos informar que a atendente esqueceu de pedir para enviarmos os laudos para envio e autorização do convênio para liberação do exame; pediu para esperar um pouco pois havia pedido no IPSEMG prioridade devido ao fato da paciente já estar aguardando na clínica. Após aguardar uma hora e meia após o horário agendado, entrei em contato com o IPSEMG para saber o motivo de tanta demora. Fui informado que esse tipo de exame era eletivo e demoraria 20 dias úteis após o pedido pela prestadora de serviço para dar resposta sobre o pedido de exame. Após aguardarmos até às 15:00, pedimos o cancelamento do exame pois não poderíamos mais esperar. Gostaria de registrar aqui meu repúdio à postura adotada pela empresa! Claramente o erro foi da equipe de atendimento que não solicitou a documentação à tempo, não conferiram nada antes de confirmar o agendamento do exame, nos fizeram deslocar mais de cem quilômetros para não fazer o exame! Mesmo percebendo que o erro partiu deles, em momento algum a empresa cogitou de assumir os gastos pelo exame ou propôs qualquer tipo de medida reparadora para o constrangimento ao qual expôs minha esposa ( que saiu de lá passando mal, pois é paciente cardíaca e nunca poderia ter passado pelo estresse que passou!). Recomendo que revisem sua Missão e Valores, porque a placa que ostentam na área de espera não espelha a verdade da postura da empresa! Não respeitam o cliente e não prestam seus serviços com a agilidade necessária! Um um total [Editado pelo Reclame Aqui] a forma como trataram minha esposa! Não volto e nem recomendo o serviço dessa empresa!!!
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Resposta da empresa
04/05/2026 às 14:24
Recebemos sua manifestação com a devida atenção e, antes de tudo, gostaríamos de expressar nossas sinceras desculpas pelos transtornos, desgaste e desconforto vivenciados, especialmente considerando o quadro clínico de sua esposa.
Reconhecemos que a situação relatada não deveria ter ocorrido. Após o seu registro, foi realizado um levantamento interno detalhado, no qual identificamos falhas no processo de conferência documental e na solicitação prévia de autorização junto ao convênio IPSEMG. Esse tipo de verificação é etapa essencial e obrigatória antes da confirmação de qualquer agendamento, justamente para evitar situações como a descrita.
Ressaltamos que já foram adotadas medidas corretivas internas, incluindo reforço de treinamento da equipe, revisão dos fluxos de agendamento e implantação de mecanismos adicionais de checagem, com o objetivo de garantir maior segurança e confiabilidade no atendimento.
Lamentamos profundamente o deslocamento desnecessário, o tempo de espera e, principalmente, o impacto causado à saúde e bem-estar de sua esposa. Essa experiência está em desacordo com os princípios e valores que norteiam a atuação da instituição, e será tratada com a devida seriedade.
Agradecemos por compartilhar sua experiência, pois manifestações como a sua são fundamentais para a identificação de oportunidades de melhoria e aprimoramento contínuo dos nossos processos.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Robson Freitas
Gerente Administrativo
Réplica do consumidor
05/05/2026 às 10:45
Ok, entendo que houve falhas no procedimento da empresa. Porém, entendo também que tal falha jamais deveria ter ocorrido. Sinceramente espero que não se repita com mais ninguém...
Consideração final do consumidor
05/05/2026 às 10:51
Apesar da empresa ter reconhecido seu erro e ter alegado ter revisado seus procedimentos, comparando a qualidade do atendimento recebido com o de empresas concorrentes regionais, percebo que o empresa se encontra muito aquém do padrão de excelência ao qual tive oportunidade de experimentar com seus concorrentes. Desta forma, prefiro não me arriscar novamente, tendo em vista a experiência frustrante à qual fui submetido. Saúde é assunto sério e penso que não tem espaço para descuidos!
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3