Péssima experiência de compra online, desde o início!

Question

Foi a pior experiência de compra online que já tive.
Fiz uma compra e tive problemas desde o início (e se preparem porque apesar de tantos erros eles se acham certos). O sistema de entrega que eles utilizam é totalmente atrasado, eles enviam o pedido mas nós não ficamos sabendo, está quase chegando a data de receber o pedido mas no site fica pendente de envio por muito tempo e quando você entra em contato com a loja eles informam sobre esse atraso no sistema mas avisam que já foi enviado, até ai tudo bem, porém quando você pede o código de rastreio para acompanhar aonde está o pedido eles falam que não possuem (como acreditar que no site está como pendente de envio e a própria loja não tem acesso ao código de rastreio? O cliente já fica com pé atrás pensando que o pedido nem foi enviado) a partir dai você tem que rezar para que de certo a entrega, que no meu caso deu certo e recebi no prazo máximo estipulado mas o fato de não receber um codigo de rastreio já me deixou super insegura. Me arrependi da compra e dentro do prazo de 7 dias uteis quis devolver a peça, porém mais uma surpresa: eles exigem que o cliente pague o frete de devolução, criam regras achando que podem estar acima das leis do país, não caiam nessa, foi só eu citar o código da lei que me enviaram o número do Correio para eu devolver por conta deles, portanto, mesmo que eles tenham no site a informação de que você precisa pagar por esse frete NAO ACEITE! Pois bem, o meu pedido chegou para eles no dia 02/06 e ninguém falou nada, de acordo com o site em até 48 horas eles dariam um retorno sobre a aprovação do reembolso mas eles não cumprem com esse prazo, eu precisei ficar em cima. Após muito custo consegui hoje (08/06) um retorno de que o meu reembolso está em andamento mas que eles pedem um prazo de 30 dias corridos, mais uma vez acham que podem criar regras diferente da lei do país, eles querem enrolar 30 dias para depois solicitar o estorno do meu cartão, nunca passei por isso, a partir do momento que a loja recebe e verifica o produto ela já faz o estorno através da operadora do cartão do cliente. O que eles esperam? Que o cliente envie o produto de volta (e na visao deles o cliente que tem que arcar com esse custo) não tenha nenhuma atualização se o pedido foi recebido e está tudo certo com o reembolso, aguarde mais 30 dias sem nenhum retorno deles e fique satisfeito com esse processo? Só pode ser piada uma empresa achar que esse é um bom processo! E o atendimento do WhatsApp é péssimo, a pessoa não da atenção, acha que está sempre certa e não tranquiliza o cliente em momento nenhum, é tudo com base nas regras que eles criam da cabeça deles e que não condizem com a lei do consumidor. Aguardo o comprovante de estorno do meu reembolso o quanto antes! extremamente insatisfeita com essa loja, nunca mais! Melhorem!!

Accepted Answer

Olá, tudo bem?

Lamentamos que sua experiência tenha sido percebida dessa forma, porém acreditamos que alguns pontos importantes precisam ser esclarecidos.

Seu pedido foi entregue dentro do prazo informado no momento da compra. Apesar das preocupações manifestadas durante o processo, a encomenda chegou normalmente e dentro da previsão contratada.

Em relação ao rastreamento, realmente informamos que estávamos enfrentando uma instabilidade entre a plataforma de envios e as transportadoras, situação que afetou a atualização de alguns códigos. Ainda assim, o pedido foi devidamente enviado e entregue, demonstrando que a mercadoria estava seguindo seu fluxo logístico normalmente.

Quando você solicitou a devolução do produto, sua solicitação foi aceita imediatamente. Inclusive, encaminhamos todas as orientações necessárias através do nosso material de trocas e devoluções e disponibilizamos uma logística reversa sem qualquer custo para você, permitindo a devolução da mercadoria sem que houvesse qualquer despesa de sua parte.

Também é importante esclarecer que sua solicitação de atualização sobre o reembolso já estava sendo tratada internamente. Na ocasião, nossa equipe enfrentava um volume de atendimentos acima do normal, especialmente por se tratar de uma sexta-feira, o que ocasionou um tempo de resposta maior do que o habitual. Ainda assim, todas as etapas do processo continuaram seguindo normalmente nos bastidores.

Por esse motivo, realmente temos dificuldade em compreender a conclusão de que esta teria sido uma experiência negativa, uma vez que todas as solicitações apresentadas foram atendidas pela empresa dentro dos prazos informados: o pedido foi entregue dentro da previsão, a devolução foi autorizada, a logística reversa foi fornecida sem custo e o reembolso já se encontra em processamento.

Entendemos que todos os clientes gostariam de receber respostas imediatas, porém existe uma diferença entre demora no retorno e ausência de atendimento. Em nenhum momento sua solicitação foi ignorada ou deixada sem solução. Pelo contrário, todas as demandas apresentadas foram acolhidas e atendidas pela nossa equipe.

Permanecemos à disposição para concluir o processo de reembolso e prestar quaisquer esclarecimentos adicionais.

Péssima experiência de compra online, desde o início!

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor