Maislaser

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Niterói - RJ

10/09/2026 às 08:59

ID: 258655519

Recusa de atendimento por atraso de aproximadamente 15 minutos e falta de alternativa oferecida pela unidade

Hoje eu tinha minha segunda sessão de depilação a laser agendada na MaisLaser, unidade de Icaraí/Niterói.

Moro em Itaipu e me desloquei até a unidade para realizar o procedimento. No trajeto, tive um imprevisto totalmente fora do meu controle: além do trânsito na região, tive muita dificuldade para encontrar uma vaga para estacionar em Icaraí.
A loja não tem estacionamento e nem facilidade na redondeza Isso acabou ocasionando um atraso de aproximadamente 15 minutos.

Quando finalmente cheguei à unidade, expliquei a situação. Porém, para minha surpresa, fui simplesmente informada de que não seria mais atendida, porque havia outro cliente agendado na sequência para 30 min após meu atendimento.
A profissional informou que meu procedimento levaria 40 min .
Sendo que eu estava agendada para 08:00 e o próximo cliente 08:30.

O que mais me incomodou em toda essa situação foi que, no momento em que cheguei à unidade, não me foi oferecida nenhuma outra alternativa de horário, possibilidade de encaixe ou qualquer solução para que eu pudesse realizar minha sessão. A única informação que recebi foi de que não iriam mais me atender naquele momento.

Eu entendo perfeitamente que a empresa precisa organizar sua agenda e respeitar o horário dos demais clientes. O que não considero razoável é me deslocar de Itaipu até Icaraí, enfrentar trânsito e uma dificuldade de estacionamento que gerou um atraso de apenas aproximadamente 15 minutos e, ao chegar à unidade, simplesmente ser informada de que não seria atendida, sem que qualquer alternativa fosse apresentada.

Outro ponto que considero importante é que, ao analisar o contrato, não existe uma previsão clara estabelecendo uma tolerância de atraso ou determinando que um atraso de 15 minutos implique automaticamente a perda da sessão.

O contrato possui uma cláusula específica sobre reagendamento, inclusive estabelecendo antecedência mínima de 24 horas, mas não encontrei uma regra específica estabelecendo que o cliente perderá a sessão automaticamente por um atraso dessa natureza.

Não estou dizendo que o cliente deva ter liberdade para chegar a qualquer horário. Estou falando de um imprevisto pontual de aproximadamente 15 minutos, decorrente de trânsito e dificuldade de estacionamento, especialmente considerando que resido em Itaipu e preciso me deslocar até Icaraí para realizar o tratamento.

O mínimo que eu esperava, diante da situação, era que a unidade buscasse alguma alternativa, como um encaixe, outro horário disponível ou uma solução razoável para que o atendimento pudesse ser realizado. Nada disso foi oferecido.

Estou registrando esta reclamação para que a MaisLaser se manifeste sobre o ocorrido e esclareça qual é a política efetivamente adotada pela unidade em situações de atraso, de acordo com a defesa do consumidor principalmente quando essa regra não está expressamente estabelecida no contrato.

Também gostaria de entender por que, diante de um atraso de aproximadamente 15 minutos, a única solução apresentada ao consumidor foi simplesmente a recusa do atendimento, sem qualquer alternativa de horário ou tentativa de solução.

Quando um estabelecimento agenda clientes com intervalos muito curtos entre um atendimento e outro, é fundamental considerar que imprevistos podem acontecer no trajeto até a unidade: trânsito, transporte público, dificuldades para estacionar, chuva, entre outras situações que fogem completamente do controle do cliente.

Por isso, uma agenda bem planejada deveria prever uma margem de tolerância entre os horários, justamente para absorver pequenos imprevistos sem comprometer o atendimento dos demais clientes.

Não considero razoável que a falta de uma margem operacional na agenda seja transferida ao cliente, principalmente quando a consequência é simplesmente deixar de atendê-lo ou prejudicar o atendimento previamente agendado.

Uma unidade que trabalha com agenda precisa organizar seus horários de forma que exista uma tolerância razoável e que eventuais imprevistos não gerem um efeito dominó nos atendimentos seguintes.

A pontualidade deve ser uma responsabilidade de ambas as partes, mas a gestão da agenda e a definição dos intervalos entre atendimentos são responsabilidades da própria unidade. Portanto, é necessário que exista planejamento suficiente para que pequenos imprevistos não inviabilizem um atendimento previamente agendado.