Mais Pet

Reclamar dessa empresa

Anápolis - GO

20/07/2026 às 13:31

ID: 254353873

Falta de transparência na prestação dos serviços veterinários, deficiência no dever de informação e ausência de mecanismos de acompanhamento dos serviços contratados

Sou cliente da +Pet Planos Veterinários e apresento a presente reclamação em razão da ausência de transparência na prestação dos serviços contratados, da dificuldade de acesso às informações referentes aos procedimentos realizados em minha cadela Jade e da inexistência de mecanismos que permitam ao consumidor acompanhar a execução dos serviços pelos quais efetivamente pagou.

O problema não decorre de um episódio isolado. Ao contrário, durante todo o atendimento constatei sucessivas falhas na disponibilização de informações básicas, obrigando-me a realizar diversos contatos para obter documentos e esclarecimentos que deveriam estar prontamente disponíveis ao consumidor.

Tal conduta afronta os princípios da boa-fé objetiva e da transparência que regem as relações de consumo, previstos no art. 4, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, bem como o direito básico do consumidor à informação adequada, clara e ostensiva acerca dos serviços contratados, assegurado pelo art. 6, inciso III, da Lei federal n 8.078/1990.

1. Impossibilidade de acompanhar a execução de exame laboratorial já pago

Após a cirurgia realizada em minha cadela Jade, foi emitida a Nota Fiscal n 13.437, no valor de R$ 2.178,97, correspondente aos serviços efetivamente contratados e pagos, incluindo expressamente a análise de cálculo urinário.

Como fui informada de que o resultado do exame poderia levar até 30 dias, solicitei apenas um documento que comprovasse que a amostra havia sido encaminhada ao laboratório responsável, indicando, ao menos, a data do envio ou qualquer outro registro que permitisse acompanhar a execução do serviço.

Em resposta, fui informada de que:

- não existe comprovante de envio;
- não existe protocolo de acompanhamento;
- não existe qualquer mecanismo de rastreamento;
eu deveria apenas aguardar e consultar periodicamente o atendimento da empresa.

Em outras palavras, embora a empresa cobre pela realização do exame, ela não disponibiliza qualquer documento ou registro capaz de demonstrar que o material foi efetivamente encaminhado ao laboratório.

Ressalto que não solicitei documento emitido pelo laboratório, tampouco acesso a informações internas de terceiros. Solicitei apenas um meio minimamente verificável de acompanhar a prestação do serviço contratado.

Caso o laboratório parceiro realmente não forneça protocolo de acompanhamento ao consumidor, compete à própria empresa manter controles internos aptos a demonstrar a execução do serviço, tais como registro de encaminhamento, ordem de serviço, identificação do laboratório responsável ou qualquer documento equivalente.

A inexistência de qualquer mecanismo de comprovação viola o direito básico à informação previsto no art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, além de impedir que o consumidor acompanhe a execução do serviço contratado.

Além disso, ao não manter documentação apta a comprovar a execução do serviço que afirma ter realizado, a empresa dificulta o exercício do direito de defesa do consumidor, contrariando a diretriz estabelecida no art. 6, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor, segundo a qual deve ser facilitada a defesa de seus direitos quando presentes os pressupostos legais.

2. Ausência de histórico de procedimentos, exames e pagamentos

Ao tentar consultar o histórico da minha cadela, constatei que o aplicativo disponibilizado pela empresa não funciona adequadamente.

Da mesma forma, a área do cliente no portal eletrônico não apresenta informações básicas, tais como:

- procedimentos realizados;
- exames solicitados;
- histórico clínico;
- pagamentos efetuados;
- documentos fiscais.

Durante o atendimento, a própria empresa confirmou que essas informações realmente não constam no sistema disponibilizado aos clientes.

É inadmissível que um plano veterinário não permita ao consumidor acessar o histórico dos atendimentos prestados ao seu próprio animal, obrigando-o a depender exclusivamente de contatos com o atendimento para obter informações que deveriam estar permanentemente disponíveis.

Tal conduta afronta diretamente os princípios da transparência e da boa-fé objetiva previstos no art. 4, inciso III, bem como o direito à informação assegurado pelo art. 6, inciso III, ambos do Código de Defesa do Consumidor.

3. Encaminhamento de nota fiscal que não correspondia à contratação definitiva

Em razão da inexistência de histórico financeiro no portal da empresa, solicitei o envio das notas fiscais referentes aos serviços efetivamente pagos.

Entretanto, a empresa encaminhou inicialmente a Nota Fiscal n 13.554, no valor de R$ 1.602,36.

Referida nota corresponde ao orçamento inicialmente elaborado, que posteriormente foi alterado antes da contratação definitiva.

Após a inclusão de novos procedimentos dentre eles a análise de cálculo urinário o valor final passou para R$ 2.178,97, correspondente aos serviços efetivamente contratados, faturados e pagos, conforme demonstra a Nota Fiscal n 13.437.

Assim, ao solicitar a documentação fiscal relativa aos serviços efetivamente pagos, recebi inicialmente documento que não retratava a contratação definitiva, circunstância que exigiu novos contatos para obtenção da documentação correta.

Essa situação evidencia deficiência na gestão documental da empresa e falha no dever de prestar informações claras e precisas ao consumidor, em desconformidade com os arts. 30 e 31 do Código de Defesa do Consumidor, que vinculam o fornecedor às informações prestadas e exigem clareza na oferta e na prestação dos serviços.

4. Atendimento fragmentado e ausência de solução efetiva

Durante todo o atendimento fui sucessivamente direcionada entre diferentes setores (atendimento, SAC e financeiro), tendo de repetir diversas vezes as mesmas solicitações.

Mesmo tratando-se de pedidos simples obtenção de notas fiscais, histórico de procedimentos e comprovação da execução de exame contratado nenhum setor apresentou solução completa.

Ao final, foi fornecido apenas um número de protocolo de atendimento, sem que os problemas efetivamente apontados fossem solucionados.

Esse modelo de atendimento compromete a transparência da relação de consumo e dificulta o exercício dos direitos do consumidor.

Considerações finais

A presente reclamação não busca qualquer benefício indevido.

Busca apenas que a empresa observe deveres elementares impostos pelo Código de Defesa do Consumidor, especialmente aqueles relacionados à boa-fé objetiva, à transparência e ao direito à informação.

Não é razoável que um consumidor:

- não consiga acompanhar um exame pelo qual pagou;
- não tenha acesso ao histórico clínico do próprio animal;
- não consiga consultar os próprios pagamentos;
- tenha dificuldade para obter as notas fiscais correspondentes aos serviços efetivamente contratados;
- dependa exclusivamente de informações verbais para confirmar a execução de serviços pelos quais desembolsou valores significativos.

A relação de consumo exige transparência, rastreabilidade e acesso à informação, requisitos que, no presente caso, não foram observados.

Diante disso, solicito:
- a disponibilização de mecanismo idôneo que ME permita acompanhar a execução dos exames laboratoriais contratados, mediante documento que comprove o encaminhamento da amostra ao laboratório, contendo ao menos a data do envio e a identificação do laboratório responsável;
a disponibilização, na área do cliente e no aplicativo, do histórico completo de procedimentos veterinários, exames realizados, documentos fiscais e pagamentos efetuados;
a adoção de medidas para assegurar maior transparência na prestação dos serviços, em conformidade com os arts. 4, III, 6, III e VIII, 30 e 31 do Código de Defesa do Consumidor.