INSATISFAÇÃO TOTAL!
Respondida
Araçatuba - SP
07/03/2021 às 10:18
ID: 120623301
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesFechamos com agência duas passagens aéreas saindo de Guarulhos às 9:00hrs para o Rio de Janeiro. Chegamos no aeroporto com 1:10hr de antecedência, logo em seguida fomos direto ao check-in, chegamos no guiche com 50min de antecedência do horário do voo. (É a minha primeira viagem, eu não conhecia nada no aeroporto). No guiche recebemos a informação de que já havia fechado o check-in. (Isso com 50min de antecedência).
Logo em seguida fomos informados pelos funcionários da companhia aérea que poderíamos estar remarcando o voo em outro horário, porém havia poucos lugares disponíveis. Sendo assim entramos em contato com agência que compramos as passagens "Maisa Viagens" e a mesma nos informou que estavam verificando o que poderiam estar fazendo pela gente, sem nos dar nenhuma orientação do que fazer.
Não tivemos um retorno breve, e pelo fato de haver poucos lugares disponíveis no próximo voo, fomos até o guiche e efetuamos a remarcação pagando uma taxa de R$*******,00.
Entramos em contato com a Maisa Viagens para dizer a respeito dessa taxa e solicitar que fizessem o reembolso para nós, e a mesma informou que não poderia fazer nada pela gente e encerraram o atendimento.
Descaso total conosco, pois na hora de fechar a viagem as informações que nos foram passadas referente ao check-in ficaram muito vagas que fim ocasionou a perda do nosso voo, e ainda tivemos um prejuízo de R$*******,00.
Não recomendo essa agência para ninguém! Pois na hora da venda, eles são uma MARAVILHA, agora para resolver o problema do cliente, eles dão pra trás.
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Resposta da empresa
09/01/2024 às 20:23
Boa noite!
Referente a reclamação acima ocorrida em *******, gostaríamos de esclarecer que os prazos recomendados de
antecedência ao embarque constam no contrato de venda das operadoras, neste caso foi pela CVC, no voucher
de embarque e também são ressaltados pelos vendedores no dia da compra e na entrega do voucher.
O prazo de antecedência recomendado padrão para o passageiro estar no aeroporto no guichê da cia. aérea
é de 1h30 antes da horário de partida em voos nacionais. Como o horário do check-in pode variar entre 40 min e
1h antes da partida, então pode se considerar também estar no guichê pelo menos 30 min antes do check-in.
Neste caso se o passageiro realmente estava no saguão do aeroporto com 1h10 de antecedência, deveria ter embarcado
normalmente. Mesmo supondo que tenha ficado cerca de 20 min na fila para guichê da cia. aérea, o que explicaria a chegada no balcão faltando 50 min, não deveria ter ocorrido problema algum para o embarque, pois as cias. aéreas
tendem a ser tolerantes nestes casos, pois sabem que o tempo de espera na fila não é culpa do passageiro.
Agora, caso o passageiro tenha chegado no balcão da cia. aérea, sem filas, faltando 50 min para o embarque, neste
caso sim, poderia ocorrer um impedimento de embarque, porque eles levam em consideração que ele está chegando
para o check-in naquele momento, não que chegou dentro da antecedência indicada e ficou na fila.
De forma que nestes casos, onde o passageiro não chega a tempo do check-in, a melhor e mais eficiente opção é
a tratativa junto ao balcão da cia. aérea, no mesmo momento! Pois o balcão da cia. é a instância máxima em caso
de qualquer imprevisto ou ocorrido relativo ao voo, eles tem autonomia de isentar muitas vezes multas ou tarifas,
tem condições de resolver na hora, no mesmo momento, questões em que a agência teria ficar horas em tratativa
junto a cia. aérea enquanto o cliente espera.
Portanto, toda a orientação passada ao cliente neste caso foi correta, a maneira mais rápida e eficiente seria explicar
a situação ao balcão e em relação a esta questão desta diferença que o cliente teve de arcar para embarcar no outro
voo, o único setor com autonomia para realizar uma possível isenção, seria o balcão, porque eles estavam lá na hora
do acontecido.
Atenciosamente,
Matheus Paixão Santos
Diretor
Maisa Viagens