Recusa de compensação adequada por sucessão (em andamento) de transtornos: 6 de 30 mercadorias avariadas/inadequadas, péssimo atendimento inicial, múltiplas demoras (para escalar atendimento, executar solução, constatar coletas, despachar reposições)

Boa tarde Sr., tudo bem?

Sou o Alexsander Prates da MakerHero e seguirei seu atendimento.

Primeiramente, gostaria de expressar minhas sinceras desculpas pelos transtornos causados durante todo o processo do seu pedido. Compreendo completamente a frustração diante dos problemas que você mencionou.

Agradeço pelo seu feedback detalhado e posso garantir que todas as observações foram levadas ao conhecimento do nosso time para evitar que situações como essa voltem a acontecer.

Quanto à situação atual, estávamos aguardando a confirmação da coleta para o envio dos itens de reposição. Agora que essa etapa foi finalizada enviamos ao seu e-mail anexo da nota fiscal e uma foto da nova embalagem. Pedimos ao nosso time de expedição que tomasse todo o cuidado necessário para garantir a máxima proteção dos produtos durante o transporte.

Estamos agilizando o envio para que você receba seus produtos o mais rápido possível e, mais uma vez, peço desculpas pela demora. Estamos empenhados em resolver essa questão da melhor maneira para você.

Fico à disposição para qualquer dúvida ou esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Alexsander Prates
MakerHero

Resolução de problema não indeniza nem repara; é mero cumprimento de obrigação contratual atrasada. A loja confunde as matérias e segue ignorando meu pleito.

Esta foi minha última mensagem, sobre isto, antes de meu jurídico assumir a comunicação do caso.

Bom dia, Sr.

Gostaria de esclarecer que todas as entregas solicitadas foram devidamente realizadas. Solicitamos que você confirmasse o recebimento por e-mail nos dias 08/10/*******, às 15:18, e 09/10/*******, às 10:17. No entanto, até o momento, não tivemos retorno.

De acordo com o sistema das transportadoras, consta que ambos os envios foram entregues. Estamos no aguardo da sua confirmação para encerrar a compra e devolução de forma adequada para ambas as partes.

Reitero que estamos à disposição para resolver qualquer pendência restante e agradecemos sua paciência.

Atenciosamente,
Alexsander Prates
MakerHero

Você quer me dizer que tudo que vocês estavam fazendo era aguardar a conclusão procedimental da substituição, para só então sinalizaram que estão dispostos a conversar novamente sobre o meu pleito? Muito conveniente essa mudança de postura acontecer apenas depois de um ultimato jurídico, não?

Pois bem: considerem que a etapa cumprir com o contrato de entrega original foi realizada (ainda que com enorme atraso e danos associados). Quaisquer novas questões, dentro do ordinário e relacionadas aos pedidos 1 e 2, serão levadas à empresa oportunamente, doravante podendo ser tratadas com prioridade normal.

E agora? Vocês irão me contatar em privado para, pela primeira vez, considerar com respeito e seriedade minha alegação de prejuízo?

Não me decepcionem novamente.



(As informações deste ponto em diante se destinam a registro e a quem mais interessar; sim, vocês mesmos, acionistas majoritários, e quaisquer stakeholders nesse questão.)

Minha postura ao lidar com a empresa se deve à maneira como fui amparado, em minha primeira compra, ao relatar um problema grave que me causou transtornos de planejamento acima de qualquer expectativa razoável. (Nunca, em 25 anos de comércio eletrônico brasileiro, eu havia recebido um produto tão avariado por falha de expedição. A única outra situação foi um processador x86 bandeja que chegou com pinos tortos em *******.)

Vou usar uma analogia para ilustrar o nível do suporte que vocês me deram: imaginem que vocês são uma distinta padaria da qual eu tenha comprado uma torta de framboesa.

Mas quando vocês vieram me entregá-la, o seu funcionário derrubou o negócio no tapete que foi da minha trisavó. Quando entrei em contato, vocês me pediram desculpas entregando outra torta **um dia depois da festa** (já arruinada no ato, pois suponha que fruta vermelha mancha), como se isso fosse suficiente para ao mesmo tempo consolar o aniversariante que teve a festa desmarcada e pagar a restauração caríssima do tapete.

Informo-lhes que não consola nem paga; nem sequer chega como um pedido de desculpas legítimo.

E em se tratando de terem oferecido um cupom de desculpas no valor de vinte reais (estamos falando de um pedido de quase quatro mil que chegou mais de mil reais quebrado, cerca de setecentos reais impresenteável / invendável / potencialmente avariado, e cerca de cem reais mal separado, com diteito até a um produto usado), o gesto chegou inclusive como uma provocação. Talvez eu não estivesse escalado o problema nem pro fabricante em Cambridge, nem pra uma plataforma de reputação, se vocês naquela ocasião inicial não tivessem sido tão incrivelmente rudes.

Brasileiro está acostumado a se apequenar diante de empresa e a deixar as coisas pra lá (especialmente quando começa a ficar muito caro e trabalhoso), mas se vocês acham que neste momento o meu pleito tem por objetivo principal mera reparação financeira, vocês não poderiam estar mais enganados.

Não adianta toda a compostura superficial de um atendimento com aspecto profissional se, na hora de fazer a diferença, a empresa não leva a sério o relato do cliente de que aquele problema de entrega, em particular, gerou um transtorno sério.

A minha lição desse episódio todo foi nunca mais atrelar tantos projetos pessoais e profissionais à minha primeira compra numa loja e, já sendo freguês ou não, jamais deixar de incluir uma observação sobre a criticidade de missão de uma compra quando for o caso.

Mas como eu nunca tinha passado por isso, e a loja tinha um selo de revendedor aprovado de uma marca que eu estimo muito, a possibilidade de a expedição exibir um desempenho tão incrivelmente amador (é sério; uma parte de mim ainda não acredita que um negócio desse aconteceu em *******), nem me passou pela cabeça fazer qualquer tipo de observação.

O que significa que, na hipótese de nós conseguirmos resolver a pendência, idealmente ao ponto de eu me sentir confiante para seguir pedindo regularmente com a loja (algo que me interessa), pedidos importantes assim (raros) serão observados no ato da compra. Pedidos comuns podem aguardar a logística normal de troca que vocês me forçaram a utilizar (e o cerne da minha inflamação toda se deve a vocês não terem me escutado quando eu sinalizei que o pedido tinha itens urgentes, e que os transtornos causados demandavam providências excepcionais).

Então um problema que poderia ter sido facilmente resolvido em 1 a 2 dias úteis levou 13 dias corridos para ser concluído.

Essa é a conta que está sendo cobrada, e sinceramente acho que está na hora de vocês pararem de colocar gasolina nessa fogueira.



Agora sim, esta é minha última mensagem antes de:

1) vocês manifestarem um gesto concreto, contundente e inequívoco de que querem chegar a um acordo o mais rápido possível;

OU

2) eu lavar minhas mãos desta tratativa e meu jurídico tomar a frente do caso.

A minha cota de participação em comunicação improdutiva com vocês acabou.

Atenciosamente,