Mala com defeito e recusa de troca pela fabricante.
Resolvido
São Paulo - SP
02/01/2026 às 23:38
ID: 236467393
Comprei uma mala no dia 25/10/2025, em promoção (de R$ R$270 por R$199) na loja Tiara (Lapa/São Paulo). Usei duas vezes e, já na segunda, precisei tomar providências de vedação, pois o zíper abria em diferentes pontos, sem o uso do cursor. Precisei vedar a mala para o despacho. Voltei à loja para troca, no dia 05/12/2025, pois havia recebido a informação de garantia da fabricante. Para minha surpresa, o procedimento de "garantia" garante conserto e não troca. Menos de dois meses, dois usos e sou obrigada a ficar com uma mala sem qualidade. Deixei na loja para ser enviada ao fabricante e entrei em contato com o SAC. Mencionam que estão dentro da lei. Mas, eu jamais teria comprado se tivesse tido este esclarecimento, já que uma mala não é de uso diário. E uma garantia tão curta para troca não faz nenhum sentido. Desde então começou uma novela junto ao SAC, que me vem me atendendo de forma bastante inadequada. E agora piorou, porque sequer tenho respostas dos emails, desde o dia 15/12/2025. Estou ciente dos recessos de final de ano, mas ocorre que estou sem mala desde o dia 05/12/2025. Tive que comprar outra mala para viagens de final de ano e obviamente não desejo conserto, pois a qualidade das malas da marca Cruzeiro se mostrou ruim. Gostaria de ter o direito à troca, por meio do valor que paguei, pois não quero esta marca - que se mostrou de baixa qualidade.
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Resposta da empresa
27/02/2026 às 16:49
Sra. Cristiane,
Como já informamos por e-mail em 15/12/2025, compreendemos seu posicionamento quanto ao reparo do produto. Reiteramos que nossa conduta segue o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê o prazo de 30 dias para a tentativa de reparo pelo fornecedor antes de outras alternativas.
No entanto, com o objetivo de finalizar a questão da melhor forma possível e evitar novos transtornos, optamos por substituir seu produto por uma mala nova (sem uso), de mesma referência, cor e tamanho. Conforme confirmado pela loja, o item foi entregue à senhora no início do mês de janeiro.
Ressaltamos que a substituição direta foi realizada em caráter de cortesia, visto que o procedimento legal padrão seria o conserto do item original. Com essa entrega, consideramos o caso solucionado . Lembrando que todas as etapas do nosso atendimento seguem registradas em nosso histórico de comunicações.
Atenciosamente,
Consideração final do consumidor
27/02/2026 às 20:20
Só a demora na resolução do problema - minha reclamação em 02/01, resposta em 27/02 - já demonstra a dificuldade em lidar com esta empresa. Foi a loja - e não o SAC da fabricante - quem me comunicou a permissão para troca, que foi realizada. Troquei por mala de outra marca, com melhor qualidade e com outro tipo de política de garantia.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4