Atraso absurdo na entrega de pedido para a Copa do Mundo e recusa de cancelamento
Respondida
São Paulo - SP
19/07/2026 às 14:40
ID: 254290417
No dia 13/06/2026, realizei a compra de uma camiseta de time personalizada na loja online Malta Esportes (*****). O prazo máximo estipulado pela empresa para a entrega era até o dia 01/07/2026. Comprei o produto especificamente para utilizar durante os jogos da Copa do Mundo, confiando no prazo prometido.
Hoje já é dia 19/07/2026, ou seja, já se passaram quase 20 dias do prazo limite, mais de um mês desde a data da compra, e eu ainda não recebi o produto.
Entrei em contato com o SAC no dia 14/07 solicitando o cancelamento e o estorno do valor pago, visto que o produto perdeu a utilidade para o evento pretendido devido ao atraso da loja. A resposta obtida foi que, como o produto já foi despachado (código *****), eles não podem realizar o cancelamento imediato, me orientando a esperar a entrega para só então iniciar um processo de devolução.
Não aceito essa justificativa. O Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor é claro: se o fornecedor recusar o cumprimento da oferta (o que inclui o prazo de entrega), o consumidor pode rescindir o contrato e exigir a devolução imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, além de perdas e danos. O fato de o produto ser personalizado não anula este direito, uma vez que a quebra de contrato por atraso foi exclusiva da loja.
Gostaria de uma resposta priorizando o cancelamento imediato da compra e o estorno/reembolso do valor integral pago, independentemente do trânsito do produto. Caso o pacote chegue à minha residência, farei a recusa do recebimento junto aos Correios.
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Resposta da empresa
06/08/2026 às 10:41
Olá, Igor.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente pelos transtornos ocasionados.
Compreendemos sua insatisfação em relação ao atraso na entrega e entendemos que isso comprometeu a finalidade da compra.
Conforme informado em nossos canais de atendimento, o pedido já havia sido despachado e encontrava-se em trânsito, motivo pelo qual não era possível realizar o cancelamento imediato, uma vez que a mercadoria já estava fora da posse da empresa.
O produto foi entregue e, conforme alinhado entre as partes, aceitamos a devolução do item mesmo se tratando de um produto personalizado, abrindo uma exceção em razão das circunstâncias do caso. A logística reversa foi disponibilizada sem custos e o processo de devolução foi iniciado para que o reembolso integral seja realizado após o retorno da mercadoria ao nosso centro de distribuição.
Esclarecemos ainda que orientamos o cliente a receber normalmente a encomenda, pois a recusa de um envio internacional pode ocasionar o perdimento da mercadoria durante o processo logístico, impossibilitando o retorno adequado do produto e prejudicando a conclusão do procedimento de reembolso.
Lamentamos novamente pelos transtornos e permanecemos acompanhando o caso até a finalização completa da devolução e do reembolso.
Após a conclusão do processo, pedimos gentilmente que retorne ao Reclame Aqui para informar que a situação foi resolvida e registrar sua avaliação sobre o atendimento prestado. Seu feedback é muito importante para nós e contribui para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.
Atenciosamente,
Vinicius de Oliveira
Ouvidoria Malta Esportes